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  • Diversité des usages des bibliothèques numériques. Méthodes d’étude à partir de l’exemple de Gallica.

    À travers le déploiement des supports et des offres de contenus, les usages numériques se sont progressivement diversifiés et il est plus difficile aujourd’hui de les saisir dans toute leur complexité.
    Si tout un chacun peut aisément faire l’expérience d’un usage multitâche des écrans (peuvent se succéder lecture/rédaction de mails, recherche sur le web, lecture d’un article, rédaction d’un texte, etc.), d’un point de vue méthodologique, il est plus difficile d’établir les protocoles nécessaires à la saisie précise et rigoureuse de ces usages diversifiés pour restituer les logiques qui guident les utilisateurs eux-mêmes lorsqu’ils entrent un ou des mot(s)-clé(s), cliquent sur une icône, font défiler leurs listes de résultats, s’arrêtent sur un lien, reviennent en arrière, etc.
    C’est pourquoi la journée d’étude « Quels usages aujourd’hui des bibliothèques numériques ? Enseignements et perspectives à partir de Gallica », organisée par la Bibliothèque nationale de France, le labex Obvil et Télécom ParisTech le 3 mai 2017, a souhaité revenir sur quelques pistes méthodologiques expérimentées.
    La complémentarité méthodologique qui s’impose maintenant est frappante : l’approche qualitative (l’entretien semi-directif, l’observation ethnographique) est communément couplée à une approche quantitative (le questionnaire, aujourd’hui souvent diffusé en ligne). L’analyse des usages de Gallica ne fait pas exception, puisque la dernière étude a mobilisé l’entretien semi-directif, le questionnaire en ligne, mais aussi l’analyse de logs, et une analyse par vidéo-ethnographie des comportements devant écran.

    Nous souhaitons présenter dans ce billet deux méthodes en particulier :
    - l’analyse de logs,
    - la vidéo-ethnographie, couplée à des entretiens dits « d’auto-confrontation ».

     

    L’analyse de logs : méthode et apports

    Si l’approche qualitative est riche d’enseignements détaillés, et permet une compréhension des habitudes de chacun, elle est souvent limitée par le fait de ne toucher que des utilisateurs avertis. Le panel en est donc réduit. Par ailleurs, l’approche quantitative habituelle permet d’obtenir des données statistiques simples de fréquentation, mais ne permet pas de produire une modélisation des usages. L’analyse de logs, ou « log learning », est une piste pour dépasser ces limites.

    Un log ou plutôt une ligne de log est un fichier texte qui enferme des informations sur l’adresse IP (Internet Protocol1), la provenance, le pays, la ville, la date, la requête elle-même. Le log restitue des informations sur le parcours de l’utilisateur, indiquant s’il a réclamé la page d’accueil, effectué une recherche sur le site, utilisé des mots clés, consulté des documents. Il est aussi possible de savoir via quel site est arrivé l’utilisateur et d’obtenir des informations sur le navigateur utilisé.
    À titre d’exemple, la bibliothèque numérique Gallica génère chaque jour 20 millions de lignes de log pour 40 000 visites.

     

    La première étape consiste à éclater le fichier de log en plusieurs catégories pour les exploiter et les enrichir, par exemple en associant à l’identifiant de chaque document consulté les métadonnées qui lui correspondent2. On obtient ainsi une base de données structurée.
    Concernant la bibliothèque numérique Gallica, il ressort de l’analyse de ces logs une majorité de sessions assez courtes : la plupart des visites durent moins de 2 minutes.
    80% des 40 000 visiteurs consultent un seul document. Seuls 10% en consultent 5.
    Les trois quarts des consultations concernent les périodiques et les monographies, ce qui correspond à la partie la plus importante du catalogue. Toutefois, le ratio entre le nombre de consultations et la présence du document dans le catalogue révèle que les utilisateurs ont une utilisation variée des documents.

    Lorsque l’analyse se penche sur la question des outils de médiation, il s’avère que les utilisateurs de la page Facebook de Gallica (par ailleurs très populaire, avec 2 500 posts, 8 commentaires par post et 90 partages en moyenne) retournent peu sur le site de Gallica (il y peu de « rebonds »). Or, historiquement, il apparaît que l’équipe de Gallica a placé les liens qui mènent à Gallica dans le texte, et non dans les vignettes. Durant deux mois, un test a été mené en plaçant les liens dans les vignettes, et le résultat est sans appel : un lien placé dans le texte génère un rebond pour 300 utilisateurs, alors qu’un lien en vignette sur un post Facebook permet d’atteindre 8 000 rebonds vers Gallica !

    Une démarche type « Machine Learning » a ensuite permis de modéliser les comportements des utilisateurs en faisant appel aux modèles de Markov : un algorithme a été élaboré pour obtenir une analyse prédictive des comportements à partir des données de l’état présent.
    Les parcours identifiés indiquent que :
    - la majorité des sessions ne commence pas par la page d’accueil de Gallica mais par Google (par consultation ou recherche : via des images par exemple, qui ramènent sur Gallica),
    - les parcours se finissent souvent par une recherche sur le moteur de recherche de Gallica,
    - la page Facebook de Gallica est peu utilisée.
    Ainsi, les utilisateurs arrivent un peu par hasard sur Gallica, dont le site a du mal à les retenir longtemps. Proposer au cours d’une navigation Web présentant des documents de Gallica un lien direct vers Gallica pour favoriser les visites ou modifier la page d’accueil de Gallica afin de favoriser la découverte deviennent dès lors des pistes d’amélioration du service.
     

    Vidéo-ethnographie et entretien d’auto-confrontation : saisir et expliciter les usages « en train de se faire »

    Cette approche permet de documenter les usages de façon inédite, en rendant compte des raisonnements qui sont mis en œuvre au moment même des consultations. Le dispositif consiste en une caméra… fixée à des lunettes. La caméra filme l’écran et l’environnement dans lequel se trouve l’utilisateur, postulant par là que l’usage de Gallica est pris dans un contexte d’activité plus large qui inclut l’interface, le corps et d’autres artéfacts matériels qu’il s’agit d’identifier. Les vidéos sont ensuite visionnées avec l’utilisateur lors d’un « entretien d’auto-confrontation » : l’utilisateur produit un commentaire de son comportement sur l’écran (majoritairement sur PC mais aussi sur smartphone)3.

    Deux grands axes d’analyse ont été tirés des données :

    Quête, enquête et cheminement ou « comment les utilisateurs évaluent et raisonnent au cours de leur recherche »

    Il ressort de l’analyse que chercher sur Gallica est un processus par tâtonnement, dans une démarche d’essai-erreur : les résultats obtenus suite à une requête donnée génèrent une première évaluation « à gros grain », qui déclenche ensuite des embranchements d’actions (nouvelle requête, sélection de documents par ouverture d’onglets, défilement de la liste des résultats, affinage par les filtres proposés à gauche, etc.) où peuvent cohabiter plusieurs motifs de comportements.

    Tester les ressources de Gallica (le défilement à partir de mots-clés) avec une grande latitude semble pour les usagers un réflexe naturel qui ne suscite aucun sentiment de se perdre ou de perdre son temps : « Loin de chercher un document précis, les utilisateurs (semblent) s’orienter sur une pratique très ouverte, à partir d’un univers notionnel qu’ils savent définir au préalable et dans lequel ils veulent rester. »4

    Le dispositif permet aussi de révéler les moments de bifurcation, de prolongement ou de sensation de « sur place », tels qu’ils sont formulés par les utilisateurs eux-mêmes. Un plan séquence croisé avec l’entretien d’auto-confrontation permet de montrer en quoi une première passe de résultats obtenue par un utilisateur peut ne pas le satisfaire, en quoi aussi, au détour d’un filtrage sur le type de document initialement recherché, un ensemble de documents proches mais différents remonte de la recherche et peut alors faire bifurquer l’utilisateur dans son argumentation. Quelques minutes plus tard, on pourra observer un glissement dans les manières de catégoriser ces mêmes documents. Enfin, à un moment « une saturation s’opère, entre redondance et nouvel ordre de sérendipité, on assiste à l’extinction progressive de l’intérêt pour un ensemble de documents qui, un temps, fit son office dans la dynamique de construction d’une argumentation »5.

     

    Ainsi, il est clair que la liste et le document individuel sont des lieux de catégorisations fluctuantes : les postures vis-à-vis d’un document ou d’une liste de résultats changent dans le fil de l’activité de consultation, et cela en fonction des buts intermédiaires qui apparaissent en cours de recherche, ou même en raison d’un changement d’objectif principal chez l’utilisateur.

    Écologie de l’usage de Gallica ou « comment les utilisateurs inscrivent l’usage de Gallica dans un contexte physique et matériel complexe, et dans un environnement de multi-activités »

    L’usage de Gallica repose pour une part sur un contexte d’activité plus large qui inclut l’interface, des objets, d’autres applications, des corps, des présences. La méthode permet d’identifier et de décrire les éléments « co-structurants » des usages, tels que :
    l’univers matériel et numérique dans lequel s’inscrit l’usage de Gallica, du carnet de notes près du clavier à Evernote ou Youtube,
    le cadre de multi-activités et de multitâches : sollicitations impromptues, risques de distraction, basculements d’une activité à l’autre, cohabitation entre activités… qui deviennent des problèmes pratiques de délimitation et de segmentation du flux de l’activité,
    les personnes présentes mentalement ou physiquement dans l’espace de participation, qui peuplent l’usage de Gallica6,
    l’activité d’écriture qui lui est liée, et qui se passe dans mais surtout en dehors de Gallica, faute d’une interface adaptée.

     

    L’usage de Gallica s’avère en réalité un bricolage peuplé d’objets, de personnes, de sollicitations, de basculements ou de cohabitations d’objectifs, qui ont plusieurs impacts sur la recherche. Ainsi :
    - le temps de l’horloge utilisé pour mesurer ces usages traduit mal le « temps présent » dont les utilisateurs font l’expérience7,
    - l’écart qu’il peut y avoir entre ce qui peut être planifié et ce qui peut finalement émerger d’une recherche (nouveau but, tâche qui demande plus d’opérations que prévues, etc.) peut être important,
    - les médiations sociales, symboliques et matérielles peuvent produire de façon plus ou moins radicale des glissements de sens.

    Dans cet univers protéiforme, il importe donc de préserver l’attention de l’utilisateur.
    Pour ce faire, les auteurs suggèrent plusieurs pistes pour le site de Gallica. Il est proposé de :
    multiplier et clarifier les « prises intuitives » pour l’exploration en prêtant une attention particulière au graphisme de l’interface, pas seulement en termes de fonction pratique mais aussi en termes d’attractivité visuelle,
    renforcer la dimension d’affinage de la recherche (dans le croisement des filtres par exemple) sur la page principale de consultation. En effet, les utilisateurs préfèrent « bricoler » sur la base d’une seule et même page, plutôt que d’ouvrir une nouvelle page de recherche, ce qui correspond à une logique de réduction des coûts cognitifs,
    ♦ de mettre en place une option didactique qui aide le nouvel utilisateur à commencer, comme cela se fait dans des logiciels lorsqu’on les utilise pour la première fois,
    ♦ de penser Gallica aussi comme un espace où l’on peut écrire, sous la forme d’un carnet de notes au format .txt par exemple, car l’usage de Gallica est souvent associé une prise de notes.

    La complexification progressive des usages de l’écran, comme le lien nouveau qu’il peut y avoir aujourd’hui entre usages distants et usages in situ8, posent ainsi un défi méthodologique pour qui veut saisir précisément ces pratiques sociales.
     

    Pour aller plus loin...

    ... sur les questions méthodologiques :

    EVANS, Christophe (coord.). Mener l’enquête : guide des études de publics en bibliothèque. Villeurbanne : Presses de l'Enssib, 2011. La boîte à outils : #22. ISBN 978-2-910227-89-0.
    POISSENOT, Claude et RANJARD, Sophie. Usage des bibliothèques [Ressource électronique] : approche sociologique et méthodologie d'enquête. Villeurbanne : Les presses de l'Enssib, 2005. Les Cahiers de l'Enssib. ISBN 2-910227-56-1.

    ► MARESCA, Bruno. « Les enquêtes de fréquentation des bibliothèques publiques : à quelle méthodologie s’en remettre ? ». Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 2006, n° 6, p. 14-19. Disponible en ligne : <http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2006-06-0014-003>. ISSN 1292-8399.
    ► Fiche pratique de l'Enssib « Mener une étude de publics ». Fiche créée par Maïa Rosenberger et Vincent Chékib, le 25 janvier 2008. Mise à jour par Amandine Jacquet, le 23 janvier 2014.

    ... sur le « traking ethnographique » :
    ► ROSELLI, Mariangella. « Usagers et usages devant l’offre de lecture publique libre : parcours d’acculturation et formes d’appropriation lettrées ». Sociétés contemporaines, n°64, décembre 2006, p. 135-151. ISSN : 1150-1944.


    1 « L'adresse IP est attribuée à chaque interface avec le réseau de tout matériel informatique (routeur, ordinateur, smartphone, modem ADSL ou modem câble, imprimante réseau, etc.) connecté à un réseau utilisant l’Internet Protocol comme protocole de communication entre ses nœuds ». Contenu soumis à la licence CC-BY-SA 3.0. Source : Article Adresse IP de Wikipédia en français (auteurs).
    2 Telles que : le titre, l’auteur, la date de publication, le type de document - périodique, monographie, photographie, estampe, fascicule, partition, etc.
    3 En tout, 19 vidéos ont été récoltées (elles durent entre 15 minutes et 1h00), 11 entretiens menés (de 20 minutes à 1h15) avec une dizaine de participants (4 personnes « expertes », ayant une fréquentation régulière de Gallica, et 6 personnes « novices », ayant été invitées à découvrir Gallica).
    5 Nicolas Rollet, Valérie Beaudouin, Isabelle Garron, Op. Cit., p. 10.
    6 « Les deux cas de présence, mentale et physique, de personnes dans l’environnement de l’utilisateur suggèrent l’idée d’un collectif-utilisateur (usership) : la coparticipation et la codestination sont des traits structurants dans l’usage de Gallica. », Op. Cit., p. 14.
    7 Alfred Schütz, Le chercheur et le quotidien. Phénoménologie des sciences sociales, 1987, p. 111-115, cité par Nicolas Rollet, Valérie Beaudouin, Isabelle Garron, Op. Cit., p. 15.
    8 La généralisation des usages distants pose aujourd’hui la question de la fréquentation des bibliothèques. Ce qui est paradoxal, c’est précisément que le développement exponentiel et obligé de la numérisation des collections participe lui-même d’une réduction de la fréquentation des lieux physiques. Les bibliothèques produisent par là les conditions même de cet état de fait, les obligeant alors à se réinventer.

    Tags: Gallica, Usages numériques, méthodes, logs, vidéo-ethnographie, BnF

  • Quels usages aujourd’hui des bibliothèques numériques ? Enseignements et perspectives à partir de Gallica. Journée d’étude du 3 mai 2017, par Emmanuel Brandl

    L’objectif affiché de cette journée est de restituer les résultats de la dernière étude menée sur les (nouveaux) usages de Gallica1. En effet, l’analyse des usages et de leurs transformations est primordial pour la BnF, qui veut faire de Gallica un service véritablement collaboratif. Un outil qui, comme le dit Arnaud Beaufort, « appartient à ses usagers » : ouverture du code de Gallica, possibilité augmentée d’annotations, d’ajout de contenus, de collaborations, de corrections de l'OCR, etc., dans l'outil Gallica même, afin de ne pas limiter l’offre et la structure de l’offre documentaire aux logiques professionnelles. L’usager est invité à intervenir selon ses propres modalités.

    Face au fait que nous multiplions les actions devant nos écrans (ouverture d’une session sur Gallica, réponse aux mails, visite d’un site, etc.), comment saisir et comprendre la complexité de ces parcours ?

    S'ajoute à cet objectif la volonté de repenser la question des méthodes d’enquêtes des usages des collections patrimoniales numérisées, car le recueil de la parole de l’usager ne suffit plus : l’analyste doit faire face à de nouvelles données aujourd'hui incontournables (comme les logs, qui se comptent en millions).
    C’est pourquoi ces études s’appuient sur une quadruple approche méthodologique, qui combine :
    - une analyse qualitative d’entretiens2,
    - une analyse quantitative menée par questionnaires3 (7 600 répondants4),
    - une analyse de logs5,
    - une analyse par vidéo-ethnographie des comportements devant écran6.

     

    Le présent billet s'attardera plus spécifiquement sur les résultats qualitatifs obtenus. Les résultats quantitatifs sont d'une extrême richesse, mais la finesse des résultats qualitatifs invite à faire qu'ils soient pleinement restitués.

    Des usages avancés de Gallica

    L’étude qualitative menée par l’équipe de Télécom ParisTech (Beaudouin, V., Garron, I., Rollet, N. (2017), « Je pars d’un sujet, je rebondis sur un autre». Pratiques et usages des publics de Gallica, BnF, Labex OBVIL, Télécom ParisTech), qui constitue le premier volet du dispositif d’enquête, présente plusieurs résultats particulièrement fins et intéressants. Ce volet a cherché à observer les usages les plus avancés de Gallica (selon l’enquête quantitative, 35% des gallicanautes concentrent 76% des usages de Gallica), sur la base d'un panel d'utilisateurs confirmés, équipés, tout en intégrant une diversification en termes d’âge et de « profil d’utilisateur » : ils sont médecin et historien de la médecine, universitaire et écrivain, etc.
    Ce premier volet observe que trois disciplines dominent les usages de Gallica (Histoire, Littérature et Arts). En outre, il permet de penser les usages de Gallica "a fortiori" (comme on parle d'argumentation a fortiori en droit) : en effet, du fait d'être "avançés", on aurait pu attendre ici des usages spécifiés, or, on se rend compte en réalité que ces utilisateurs se rendent sur Gallica pour des raisons variées, professionnelles certes, mais pas seulement.

    Représentations de la BnF et de Gallica

    Ce volet montre par ailleurs que les représentations que les utilisateurs se font de la BnF et de Gallica permettent d'inscrire les pratiques dans un système de références symboliques, de les contextualiser.
    La BnF est ainsi perçue comme le « Saint des saints », comme le bâtiment d’une « atmosphère de travail sérieuse » et « concentrée », recelant des « ouvrages rares ». On ne se rend pas à la BnF par hasard : il s’agit d’un moment de travail préparé.
    En revanche, la bibliothèque numérique Gallica est moins sacralisée que la BnF, peut-être parce que, d’un point de vue pragmatique, Gallica apparaît moins contraignante et plus démocratique, sérieuse et ludique à la fois, permettant à la fois d’effectuer des recherches profondes, sérieuses et ciblées, et de partager dans l’immédiat l’information recueillie (fonction sociale et plus seulement culturelle, ou cultivée), tout en produisant de l’inattendu, dans une forme de sérendipité.

    Intentions de consultation

    Il apparaît aussi qu’il existe une diversité toujours plus importante des intentions de consultation. En particulier, il ressort que chez un même utilisateur, on peut observer tantôt des recherches ciblées (répondre à une question précise), tantôt des recherches approfondies (« creuser des filons ») ou enfin des explorations libres et ludiques ouvertes à toutes formes d’opportunités (voir la synthèse de Ph. Chevalier, Mettre en ligne le patrimoine : évolution des usages, transformation des savoirs ?).

    Cependant, deux formes d’entrées privilégiées dans Gallica peuvent être identifiées :
    - celle du quid, qui consiste à effectuer des recherches ciblées : vérifier une édition, trouver une date, une illustration, etc. Il s'agit d'un usage ponctuel, utilitaire, circonstancié et ludique ;
    - celle de l’encyclopédie, qui consiste en des recherches plus exploratoires, visant à explorer et à lire l’ensemble des documents d’un domaine par exemple, à se constituer un corpus sur un sujet : les usages sont cumulatifs, sédimentés, la lecture approfondie, et au long cours.

    Les temps de consultation peuvent être aussi longs dans un cas comme dans l’autre, mais les parcours sont tout à fait différents : requêtes renouvelées, affinées, creusées, ou consultation approfondie d’une liste beaucoup plus longue de documents.
    On constate donc, parfois chez les mêmes personnes et au sein d’un même parcours, une coexistence de deux rapports à l’interface, avec une oscillation dans les usages marquée par le basculement d’une recherche très organisée (et routinisée) à un cheminement plus libre (de découverte).
    Aujourd’hui Gallica est aussi bien un lieu d’activité organisée que de détente et de flânerie. Il apparaît ici que le hasard dans la recherche joue un rôle central pour les gallicanautes : les mécanismes de sérendipité apparaissent essentiels à l’usage de Gallica.

    Le rapport à Gallica est marqué par l’existence d’une double dimension de l’expertise

    Une première expertise s’applique à la recherche documentaire. Cette expertise se caractérise par les habitudes de recherche suivantes : le catalogue comme point d’entrée, la constitution de corpus et la recherche systématique.
    Une deuxième expertise s’applique à la maîtrise du numérique, à la capacité à explorer l’interface. Elle s'exprime dans l'utilisation experte du moteur de recherche, la formulation pertinente puis l'affinage des requêtes et le fait d’avoir des routines de recherche.
    Certains usagers peuvent être des experts de la recherche documentaire, tout en étant peu à l’aise avec l’interface de recherche : la maîtrise d'une expertise n'est pas systématiquement liée à la maîtrise de l’autre.

    Sur ce point, la mise en évidence de cette double expertise est à rapprocher de la conclusion de l'étude réalisée en 2016 par l'Enssib sur les pratiques d'emprunt de livres numériques en bibliothèques à partir de l'exemple de la plateforme grenobloise Bibook, qui fait émerger une double dimension du rapport à la lecture numérique.
    Le livre numérique étant un objet hybride, à la fois texte et technique, lire un livre numérique passe par une double acquisition de compétences : une compétence de type littéraire (lectoral) nécessaire à la maîtrise de la littérature et une compétence technologique (ou « numérique ») nécessaire à la maîtrise des supports de lecture.

     

    De plus, le passage au numérique peut être déstabilisant pour les experts en recherche documentaire : un sentiment de déclassement des compétences initiales, des savoir-faire qui ne sont pas aisément transposables peut même émerger et conduire à une fragilité cognitive.
    De même, on trouve parmi les usagers de Gallica deux types de novices :
    - les « perdus », qui recherchent de l’aide : on trouvera alors parmi les gallicanautes des experts de l’aide aux novices ;
    - les « novices », qui sont plus à l’aise avec le numérique.

    Démographie des utilisateurs de Gallica

    Le deuxième volet du dispositif, confié à la société TMO, l’enquête en ligne auprès de 7600 usagers de Gallica, livre quant à lui de très nombreuses données par lesquelles se trouvent notamment confortés les résultats du premier volet. Par exemple, les usages décrits plus haut se comprennent par le profil social actuel des gallicanautes et son évolution entre 2011 et 2016 : si, en 2011, pour 81% des usagers Gallica est d’abord une source documentaire pour spécialistes, ils ne sont plus que 52% en 2016.

    Les résultats révèlent eux aussi une hybridation des comportements : à propos du motif de consultation, il était proposé de répondre par « pour recherche personnelle », « pour le loisir », « pour son métier » (et à chaque fois souvent, occasionnellement ou jamais). En estimation, et selon Jacques Bonneau, on peut considérer que les motifs se répartissent comme suit : 45% des visites sont le fait de recherches personnelles, 20% concernent les loisirs, 20% le métier et 15% les études. Mais ce qui ressort plus généralement de l’étude, c’est in fine que les déclarants sont aujourd'hui à tendance "multimotifs" (à 72%).

    En termes de catégories socioprofessionnelles, Gallica rassemble deux publics majeurs :
    - les cadres, qui représentent 33% des gallicanautes (9% dans la population française),
    - les retraités, qui sont eux aussi 33% (ce qui correspond à leur poids dans la population française).
    Les étudiants et les « autres inactifs » pèsent pour 15% des usagers de Gallica, mais en termes d’évolution, les étudiants représentaient 21% des usagers en 2011, contre 10% en 2016. Ajoutons que Gallica reste marquée par la captation d’un public « cultivé » : 58% des gallicanautes possèdent un niveau Bac + 4 (contre 14% dans la population française).

    Par ailleurs, ce qui marque l’évolution des usagers de Gallica, c’est un relatif vieillissement de sa population.
    D’abord d’un point de vue comparatif avec la population française, 35% des gallicanautes ont aujourd’hui moins de 50 ans, alors qu’ils sont 53% dans la population française. A contrario, les plus de 50 ans sont 65% parmi les gallicanautes, ce qui correspond à 18 points de plus que la population française.
    En outre, l’âge moyen des gallicanautes était de 48 ans en 2011, et de 54 ans en 2016. Enfin, 14% des gallicanautes avaient 65 ans et plus en 2011, ils sont 30% en 2016 : on constate donc une montée en puissance des plus de 65 ans.

    Pour conclure, insistons sur le fait que les mutations de la production du savoir et de sa diffusion se caractérisent aujourd'hui par une hybridation des usages, qui ne respectent plus les logiques normatives passées dans l’usage des bibliothèques savantes : on pratique la généalogie comme on mène une recherche sur une thèse, des recherches sur la gastronomie tout en travaillant sur un essai, etc. Cette hybridation, en voie de généralisation, invite à reconsidérer et à repenser les usages de la bibliothèque.

    1 La journée d’étude, tout comme l’étude elle-même, a été organisée conjointement par la Bibliothèque nationale de France, le labex Obvil et Télécom ParisTech. L'intégralité des actes et vidéos de la journée se trouvent sur le site de la Bnf. Une synthèse de la journée a par ailleurs été publiée.
    2 Les résultats ont été présentés par Valérie Beaudouin et Isabelle Garron, Télécom ParisTech. Pour plus de détails, lire le rapport dont est issu le contenu de l’intervention : « Je pars d’un sujet, je rebondis sur un autre ». Pratiques et usages des publics de Gallica, Étude qualitative exploratoire – phase 1. Rapport final, septembre 2016.
    3 Les résultats ont été présentés par Jacques Bonneau, TMO Régions. Pour plus de détails, lire le rapport dont est issu le contenu de l’intervention : Enquête auprès des usagers de la bibliothèque numérique Gallica, 10 avril 2017.
    4 Soit 1% des visiteurs uniques de Gallica et 10% des gallicanautes sollicités pour l’étude.
    5 Les résultats ont été présentés par Adrien Nouvellet, Télécom ParisTech.
    6 Les résultats ont été présentés par Nicolas Rollet, Télécom ParisTech. Pour plus de détails, lire le rapport dont est issu le contenu de l’intervention : Vidéo-ethnographie des usages de Gallica : une exploration au plus près de l’activité. Étude qualitative – phase 2. Rapport final (version remaniée), avril 2017.

    Tags: Gallica, Usages numériques, méthodes, enquêtes, publics, Bibliothèques, BnF, Bibook, Emmanuel Brandl

  • Déployer une stratégie mobile en bibliothèque : penser la multi-accessibilité, par Claire Lemauff
    Claire Lemauff est élève-conservateur des bibliothèques. Elle est l'auteure d'un mémoire intitulé « Les stratégies mobiles des bibliothèques : outils et contenus, état des lieux des bibliothèques françaises » (Enssib, 2017).

    La société française, comme la plupart des pays du monde à l’heure actuelle, donne une part croissante à la mobilité : mobilité des usages, des appareils utilisés, des services proposés. L’équipement en terminaux mobiles et les connexions à l’Internet mobile sont en augmentation permanente (Baromètre du numérique 2016).

    Les tablettes, les ordinateurs 2-en-1 et surtout les smartphones ont amené des changements dans la façon dont les organisations publiques et privées échangent et interagissent avec leurs publics. La possibilité de proposer des produits, des ressources et des services à distance est devenue aujourd’hui essentielle.
    Les bibliothèques françaises ont pris le tournant de la mobilité et sont actuellement en pleine transition vers une adaptation aux terminaux concernés. Afin de proposer aux publics qu’elles desservent une présence adaptée sur les terminaux mobiles, adaptée non seulement aux appareils concernés mais également aux usages de leurs utilisateurs potentiels, les bibliothèques doivent aujourd’hui avoir une stratégie mobile, c’est-à-dire réfléchir à leur présence sur l’Internet mobile, aux objectifs à remplir et aux moyens à déployer pour cela, afin de proposer un projet cohérent.

    La question de la multi-accessibilité

    Le point de départ d’une telle stratégie doit être un travail sur les besoins réels des usagers et ce qu’ils seraient susceptibles d’utiliser, et sur les objectifs de service public que les bibliothèques souhaitent rendre à travers ces outils. Les produits qui ne sont pas construits à partir d’une telle réflexion risquent de ne pas rencontrer leur public et d’être sous-utilisés. Une telle stratégie mobile ne signifie pas nécessairement multiplier les outils et les supports, mais bien les penser à l’avance pour une présence mobile efficace et cohérente. Afin d’arbitrer entre les différentes possibilités existantes, il existe des outils tels que l’expérience utilisateur ou la démarche mobile first, qui permettent de prendre en considération les besoins et aspects spécifiques de la mobilité.

    De fait, il ne s’agit pas seulement de réfléchir en termes d’accessibilité des utilisateurs mobiles, mais de multi-accessibilité : l’évolution en cours des usages des internautes est celle de la généralisation du multi-écrans, comme l'indique l'Année Internet 2016 de la société Médiamétrie : «  au quotidien, 18,9 millions de Français se connectent sur 2 ou 3 écrans au cours de la journée ». Il est donc essentiel aujourd’hui de proposer une offre Internet obéissant à une stratégie virtuelle cohérente, qui inclut la possibilité que les services puissent être aussi facilement disponibles sur un terminal que sur l’autre et qu’il soit aisé de circuler d’un outil à l’autre en fonction des besoins et des circonstances.

    Une stratégie virtuelle centrée sur la multi-accessibilité prend donc en compte tous les outils développés et tous les supports possibles, afin qu’un même utilisateur puisse aussi facilement profiter de sa bibliothèque sur les différents terminaux qu’il utilisera tour à tour. La stratégie mobile first incite à réfléchir d’abord en fonction des besoins et des contraintes de l’utilisation mobile de ces outils, mais elle contribue également à une réflexion plus efficace sur le site web.

    Idéalement, il s’agirait de pouvoir penser en une seule fois l’ensemble des outils mis en place, qu’il s’agisse d’un site web, d’une application, de la présence sur les réseaux sociaux, afin de pouvoir présenter la plus grande cohérence possible entre eux et de réfléchir à l’expérience utilisateur sur la totalité de la stratégie virtuelle. Néanmoins, les contraintes qui se posent aux bibliothèques (financières, en temps, en ressources humaines disponibles) rendent plus difficiles une telle réalisation. Dans ce cadre, l’opportunité peut jouer un rôle : l’ouverture d’un nouveau bâtiment par exemple, amenant la conception d’une stratégie virtuelle complète, peut permettre cette recherche de cohérence et de liens entre les outils et les supports, comme dans le cas du Learning Center Lilliad de l’Université de Lille - sciences et technologies.

    Un exemple de stratégie virtuelle complète : le Learning Center Lilliad

    Entretien du 1er juin 2016 avec M. Jacques SAUTERON, responsable du département Médiations, Learning Center Lilliad, Université de Lille - sciences et technologies

    Le nouveau Learning Center de l’Université de Lille - sciences et technologies, Lilliad, s’est ouvert à la rentrée 2016. En plus du nouveau bâtiment et des services qui y sont proposés, celui-ci a mis en place une stratégie virtuelle dont l’objectif est de couvrir l’ensemble des domaines : le portail, les services proposés, l’ensemble des outils, y compris les outils de mobilité. Cette stratégie était en projet depuis 2012 et s’est concrétisée avec l’ouverture du centre à la rentrée 2016. Elle ne concerne pas seulement la bibliothèque, mais le Learning Center dans son ensemble. Elle s’inscrit également dans une stratégie globale de communication, comprenant une logique de création de marque (Lilliad est une marque déposée) avec une charte graphique propre déclinée sur la communication virtuelle et physique.

    La stratégie mobile de Lilliad se développe autour de deux outils mobiles :
    - un site web en Responsive Web Design (RWD)1, distinct de celui des bibliothèques universitaires de Lille qui existait précédemment, et conçu avec une société extérieure spécialisée en conception de sites web ;
    - une application, Lilliad, qui propose une visite virtuelle de l’établissement et des liens vers les nouveaux outils. La mise en place de ces outils a été réalisée avec un cofinancement régional.

    Il a donc été possible pour cet établissement, qui mettait en place un grand nombre d’outils informatiques dans un même temps, de réfléchir à la stratégie virtuelle de l’établissement dans son ensemble et de la rendre cohérente avec les propositions et les objectifs du nouveau Learning Center. L’objectif de cette stratégie était de réfléchir en termes de nouveaux services à offrir.
    La réflexion, menée très en amont, avait pour objectif d’« offrir des services aux publics facilitants, aisés, permettant à l’utilisateur de découvrir le bâtiment et de s’y promener, de découvrir les services et d’avoir accès à un certain nombre d’entre eux de manière simple ».

    L’un des axes majeurs de cette stratégie est de favoriser la multi-accessibilité, non seulement en proposant des outils pour que l’accès aux services et informations soient confortables depuis tous les terminaux, mais également en favorisant les liens entre ces outils et la navigation de l’un à l’autre. Ainsi, des liens existent à l’intérieur de l’application mobile pour accéder aux différents services en retournant sur le site web. Le Learning Center communique sur les réseaux sociaux autour de ses différents outils.

    Comment commencer ?

    S’il est nécessaire de prendre en compte cette multi-accessibilité, et de donner donc toute leur place aux terminaux mobiles dans la stratégie virtuelle, la multiplication des plateformes et des outils pour assurer la présence des bibliothèques sur Internet peut se révéler contre-productive.

    Ainsi, se concentrer avant tout sur un site web en Responsive Web Design, utilisable confortablement à la fois sur ordinateur et sur les appareils mobiles, peut constituer pour la plupart des bibliothèques une présence correcte sur des terminaux qui concentrent aujourd'hui la majeure partie de l'accès à Internet.
    Pour les bibliothèques universitaires, une stratégie intéressante peut être de bien prendre le temps de développer ce site en le centrant sur les services les plus utiles aux étudiants et de profiter si possible de l’existence d’une application de l’université ou d’une application développée par le fournisseur de CMS - content management system (système de gestion de contenus) - ou de SIGB pour proposer de façon plus optimale quelques services sélectionnés en fonction des besoins des étudiants.
    Cette constatation faite, il faut néanmoins rappeler que la diversité des situations, des possibilités et des choix de chaque établissement rend impossible de définir une seule façon de répondre aux besoins en mobilité des publics correspondants.

    La littérature sur les outils mobiles comme les expériences menées en bibliothèques font ressortir certains éléments qui peuvent contribuer à une stratégie de meilleure qualité :
    Se centrer, au moins au départ, sur un petit nombre d’outils et commencer par un plus petit nombre de services sur ces outils : un site web plus petit est plus efficace, car il permet de porter davantage d’attention à chaque élément et de se concentrer sur les points les plus importants2. De plus, un site web de plus petite taille est plus facile à adapter à la taille des écrans mobiles.
    Se développer progressivement, en fonction des besoins identifiés et des améliorations à apporter face aux retours des usagers.
    Ainsi que le note Ellyssa Kroski3 : « une stratégie intelligente à adopter lorsque l’on développe pour le web mobile est celle qui commence petit et qui donne le droit d’apprendre. […] Commencez par fournir quelques services de base à partir d'un site web simple avant de vous attaquer à une application web complexe ».
    Ne pas multiplier les outils à maintenir : une  application, un blog ou un site qui n’est pas maintenu à jour donne une mauvaise image de la bibliothèque.
    Pour aller plus loin...
    ► CHATEL Audrey. Ux Mobile. Les clés de la conception, du contenu et du design mobile. Saint-Herblain : édition ENI, collection Marketing book, 2016. ISBN 978-2-409-00089-8.
    ► GARRETT, Jesse James. Les éléments de l'expérience utilisateur. Placer l'utilisateur au coeur de la conception des produits web et mobiles. Paris : Pearson éducation France, 2011. ISBN 978-2-7440-2485-6.
    ► WROBLEWSKI, Luke. Mobile first. Paris : Eyrolles, 2012. ISBN 978-2-212- 13406-3.

    1 Moyen de développer une page web qui peut modifier automatiquement son apparence pour s’adapter au terminal sur lequel elle est lue. Tous les écrans sont concernés, depuis les écrans de télévision connectée et d’ordinateur jusqu’aux smartphones et téléphones mobiles classiques. De plus, les sites en RWD s’adaptent également à l’orientation de l’écran, notamment pour les smartphones : ainsi, ils permettent un ajustement du design lors d’un passage du mode portrait au mode paysage, et inversement. Le but est de faire en sorte que les visiteurs aient la meilleure expérience possible du site web quel que soit le support.
    2 ETCHES, Amanda et SCHMIDT, Aaron. Utile, utilisable, désirable : redessiner les bibliothèques pour leurs utilisateurs. Villeurbanne : Presses de l’Enssib, coll. La numérique, 2016, p. 101. ISBN : 978-2-37546-004-7. Disponible sur le web : http://www.enssib.fr/sites/www/files/documents/presses-enssib/La-numerique/Etches-Schmidt_Utile-utilisable-desirable.pdf
    3 KROSKI, Ellyssa. On the Move with the Mobile Web: Libraries and Mobile Technologies. Library Technology Reports, 2008, vol. 44, n. 5, p. 1-48. Disponible sur le web : http://eprints.rclis.org/12463/1/mobile_web_ltr.pdf

    Tags: UX, Expérience utilisateur, Internet mobile, Innovation, Responsive web design, applications, LILLIAD

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