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Services de référence virtuels : révélations et recommandations

Par Pierre Moison, le 18 août 2011

OCLC a publié en juin les résultats d’une importante enquête sur les services de références virtuels, accompagnée de recommandations. Celle-ci soutient que ces services n’ont pas de réel équivalent chez les grands acteurs de l’internet, et qu’ils peuvent contribuer à changer l'image des bibliothèques s'ils correspondent aux attentes des utilisateurs, notamment en matière de simplicité d’utilisation et de convivialité. Le début de l’étude met en effet l’accent sur l’aspect relationnel de ces services et les difficultés liées à l’explicitation des demandes des usagers. Le volet portant sur la satisfaction des usagers constate que les attentes varient selon l’âge des utilisateurs. Enfin, l’étude met en exergue l’importance de la simplicité d’utilisation et le nécessaire travail de promotion de ces services.

Lire la suite : OCLC releases new membership research report: Seeking Synchronicity: Revelations and Recommendations for Virtual Reference. OCLC, 18 juillet 2011

Seeking Synchronicity, OCLC research

Pour aller plus loin :

• Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne / Sous la direction de Claire Nguyen. Villeurbanne : Presses de l’enssib, 2010.
• Les services de référence dans un environnement concurrentiel. David Soret. BBF, 2007, n° 6, p. 20-4

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