Contestation de la non remise d'un ouvrage

    Date de la question: 
    09 novembre 2017
    Date de la réponse: 
    10 novembre 2017

Question: 

Bonjour,

En cherchant à réserver un ouvrage, j'ai eu la mauvaise surprise de me rendre compte que mon compte était bloqué.
La raison étant que je n'avais selon le système pas rendu un ouvrage. Or, je suis certain de l'avoir fait et je suppose qu'il y a eu une mauvaise manipulation de la bibliothécaire qui a enregistré les documents.
Sûr d'être dans mon bon droit, ce message a pour objet de m'informer sur la procédure à suivre dans un pareil cas.
Je me tiens à votre disposition pour de plus amples informations quant à cette affaire,

Bien cordialement

Réponse: 

Vous êtes usager d'une bibliothèque municipale et vous avez constaté que vous ne pouviez plus emprunter de documents suite à un ouvrage non rendu, or vous êtes certain de l'avoir rendu et vous contestez ce blocage. Vous souhaitez savoir quelle démarche effectuer pour régler cette situation.

Le blocage de la carte lecteur est couramment pratiqué par les bibliothèques lorsqu'un document attendu en retour n'est toujours pas rendu. C'est une procédure automatique paramètrée dans le logiciel de gestion de la bibliothèque conforme au règlement intérieur auquel tout usager est soumis à partir du moment où il fréquente la bibliothèque ou utilise l'un de ses services.
Nous vous invitons donc à consulter le règlement intérieur de votre bibliothèque pour prendre connaissance des règles de prêt.
Exemple : Règlement intérieur des bibliothèques de la Ville de Paris

Cela-dit, si vous êtes certain d'avoir rendu l'ouvrage, nous vous invitons à prendre contact avec votre bibliothèque pour que cette dernière fasse de plus amples vérifications.
De vôtre côté, même si vous avez la certitude d'avoir rendu l'ouvrage, par acquis de conscience, vérifiez de nouveau chez vous si l'ouvrage ne s'y trouve pas.

De manière générale, les bibliothèques privilégient le dialogue avec leurs usagers, n'hésitez donc pas à exposer votre situation au responsable de la bibliothèque dans laquelle vous avez emprunté l'ouvrage.

En dernier recours, si le litige persiste, la collectivité à laquelle la bibliothèque appartient dispose peut être d'un médiateur(trice) que vous pourrez solliciter. C'est le cas par exemple de la ville de Paris, comme l'indique l'article 4 du règlement intérieur cité plus haut :
"Si un litige persiste, les usagers peuvent recourir, directement et gratuitement, à la Médiation de la Ville de Paris par courrier ou bien par télé-procédure à partir de Paris.fr"