Développer l’accueil en bibliothèque : un projet d’équipe #41

  • Éditeur : Presses de l'enssib
  • Collection : La Boîte à outils
  • Parution : septembre 2017
  • Coordinateur(s) : Courty Héloïse

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  • Support : broché
  • ISBN : 978-2-37546-055-9
  • Pages : 192
  • Ouvrage disponible
  • Prix : 22,00 €
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  • Support : numérique
  • Format(s) : pdf
  • ISBN PDF : 978-2-37546-056-6
  • Pages : 192
  • Ouvrage à paraître
  • Prix : 13,20 €

Conseils, démarche utilisateur, certification, intelligence collective, hospitalité, usure… comment impulser une dynamique d’accueil au sein des équipes ? Accueillir n’est pas inné : cela s’apprend, s’organise et se manage. L’ambition de ce volume est de renouveler l’approche de l’accueil en proposant un projet de professionnalisation de l’accueil, porté collectivement, au service des publics.
L'ouvrage plaide en faveur d’une « symétrie des attentions » : professionnaliser l’accueil a autant de répercussions positives sur le bibliothécaire qu’il en présente pour l’utilisateur du service.

Coordonné par Héloïse Courty, ancienne directrice de la médiathèque L’Écho au Kremlin-Bicêtre et aujourd’hui consultante et formatrice spécialisée dans la qualité d’accueil, ce volume réunit une quinzaine d’auteur·e·s.

 

Mots clés : accueils - automatisation - bénévoles - bibliothèques - design participatif - formation continue - genre - hospitalité - management - participation - qualité - zonage

  • Mode d’emploi, par Héloïse Courty
  • Partie I. Un accueil repensé : quelques exemples

1. Transformer l’accueil par l’automatisation du prêt/retour : établir une relation de confiance entre le public et la bibliothèque, par Héloïse Courty et Émilie Grossières

2. L’Assurance maladie du Val-de-Marne ou comment fluidifier les procédures et donner de l’autonomie aux assurés, par Cédric Bastelica

3. Fabriquer l’hospitalité, récits de projets collectifs aux hôpitaux universitaires de Strasbourg pour concevoir l’hôpital de demain avec ses usagers, par Barbara Bay
4. Zonage et accueil en BU où il est question de la cohabitation des publics, par Maxime Szczepański
5. L’Infomobile à Paris 8 : pour une meilleure appropriation de la BU par les usagers, par Lola Mirabail et Stéphane Tonon

  • Partie II. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l’accueil

1. Accueillir et intégrer un nouveau collègue : le dispositif du réseau des médiathèques de Plaine Commune, par Bertille Lambert et Julie Laurent
2. La complémentarité bénévoles/salariés : une dynamique pour les médiathèques, par Corinne Sonnier
3. Accueillir n’est pas inné, cela s’apprend : former tous les professionnels des bibliothèques à l’accueil du public, par Pivoine Brelet
4. La confrontation avec des publics difficiles (et en difficulté) dans la cité de la Plaine-du-Lys, par Catherine Cauderlier
5. L'usure de l'accueil : comprendre pour prévenir, par Marina Pietri

  • Partie III. Des outils pour aller de l’avant !

1. La qualité, un levier pour le management de l’accueil, par Héloïse Courty
2 Emmener l’accueil plus loin, conseiller : les stratégies d’un libraire, par Jérôme Dayre

3. Va, vis et deviens : l’expérience utilisateur au cœur de l’évolution des services, par Nathalie Clot
4. Les compétences de l’accueil en intelligence collective : vers l’émergence d’un état d’esprit collectif, par Martin Mouchard

  • Mémento, par Héloïse Courty
  • Sigles et acronymes
  • Glossaire
  • Index
  • Bibliographie
  • Liste des illustrations
  • Liste des auteurs
  • Bastelica Cédric

    Cédric Bastelica est sous-directeur de la Relation Client, de l’Accès aux droits et de Promotion de la santé à la Caisse Primaire d’Assurance Maladie du Val-de-Marne. Il est un ancien élève de l’EN3S (Ecole Nationale Supérieur de la Sécurité Sociale). 

  • Bay Barbara

    Barbara Bay est co-responsable avec Christelle Carrier de La « Fabrique de l’hospitalité » laboratoire d’innovation des Hôpitaux universitaires de Strasbourg. Elles expérimentent depuis plusieurs années un processus de travail alliant la recherche académique, la réflexion sur la co-conception de cahier des charges et la réalisation de projets concrets ayant valeur d’exemple.

  • Brelet Pivoine

    Pivoine Brelet est conseillère formation au CNFPT de la première couronne d'Île de France. 

  • Cauderlier Catherine
  • Clot Nathalie

    Ancienne élève de l'École des Chartes, Nathalie Clot est conservatrice des bibliothèques depuis 2003. Elle a travaillé sous contrat au Conseil d'Etat de 1999 à 2001 puis à la bibliothèque d'odontologie à l'université Paris 7. Responsable de la BU Saint-Serge de 2007 à 2012, elle est directrice de la bibliothèque universitaire d'Angers depuis janvier 2013. Elle s'intéresse tout particulièrement à la bibliothèque outil pédagogique et à la manière dont les utilisateurs s’approprient services, collections et espaces en bibliothèques universitaires et aux recherches sur ces usages.

  • Courty Héloïse
  • Dayre Jérôme
  • Grossières Émilie
  • Lambert Bertille

    Bertille Lambert est actuellement coordinatrice des fonctions transversales à la direction mutualisée du réseau des médiathèques de Plaine Commune, après avoir été directrice des médiathèques de Plaine Commune à Epinay-sur-Seine de 2006 à 2014.

  • Laurent Julie
  • Mirabail Lola
  • Pietri Marina
  • Sonnier Corinne
  • Szczepanski Maxime
  • Tonon Stéphane