Offre et accès en bibliothèque : quels services à l’heure de la dématérialisation ?, par Amandine Jacquet

Par Delphine MERRIEN le 22 novembre 2016

Point lecture de Goverwelle (Pays-Bas) / CC BY-SA Amandine Jacquet
 

Amandine Jacquet est bibliothécaire territoriale et formatrice. Elle a travaillé en petites bibliothèques municipales ainsi qu'en bibliothèques départementales.
Passionnée par la lecture publique et la question de l'égalité territoriale, elle a vécu deux ans aux Pays-Bas afin d'étudier de plus près les bibliothèques néerlandaises, à propos desquelles elle a publié plusieurs articles. Elle a ensuite été chargée d'éditorialisation à l'Enssib.
En tant que formatrice, elle intervient sur des sujets tels que les bibliothèques troisième lieu, les exemples de bibliothèques étrangères innovantes, les enjeux des bibliothèques rurales, l'évaluation en bibliothèque, les nouvelles formes d'animations et le développement durable en bibliothèque.

Elle est également responsable de la commission International de l'Association des bibliothécaires de France (ABF). Inspirée par la visite de nombreuses bibliothèques innovantes étrangères, elle a coordonné la publication de l'ouvrage "Bibliothèques troisième lieu" (Médiathème, ABF, 2015). L'ouvrage est en cours de réimpression pour une édition revue et augmentée à paraître en 2017.

 

En partie (mais pas uniquement) pour des raisons économiques, la question se pose pour la plupart des bibliothèques aujourd'hui : comment articuler la double problématique de l'accès et de l'offre ? Faut-il un lieu très ouvert mais éventuellement sans personnel (et même sans médiation) ? Ou faut-il privilégier la qualité du service, quitte à ouvrir un très petit nombre d'heures ?
Le tour d'horizon qui va suivre tend uniquement à présenter quelques exemples déjà mis en œuvre. On ne saurait en effet prétendre répondre à ces questions dans la mesure où la solution dépendra autant des moyens alloués que des besoins locaux.

Un accueil de qualité mais une faible ouverture

C'est le cas de la plupart des bibliothèques rurales ouvertes quelques heures par semaine (généralement le mercredi après-midi et le samedi matin), mais qui offrent un accueil chaleureux et un service personnalisé. Dans une moindre mesure, on pourrait dire que c'est aussi le cas de la plupart des bibliothèques municipales françaises des villes de taille moyenne si l'on compare leurs heures d'ouverture à celles des bibliothèques nordiques ou nord-américaines1.

Un accueil de qualité avec une faible ouverture, mais adaptée à des besoins spécifiques

Bibliothèque de la Gare de Haarlem (Pays-Bas) / © Sander Stoepker
La bibliothèque de la gare est l’un des points de desserte du réseau de la ville de Haarlem (Pays-Bas). Située directement sur les quais de la gare, la bibliothèque est ouverte par un-e bibliothécaire du réseau de 7h30 à 9h30 et de 16h00 à 19h00, du lundi au vendredi.
Fruit d'une étude ayant constaté que 70 % des personnes lisent dans le train, l'objectif de la bibliothèque est de desservir la population qui habite ou travaille à Haarlem et qui se rend sur son lieu de travail en train. Elle est conçue à la fois pour permettre aux voyageurs de consulter Internet et la presse papier et en ligne sur place en attendant leur train, mais aussi pour pouvoir emprunter ou rendre très rapidement des ouvrages juste avant d'embarquer2.

Une large ouverture mais un service autre que l'offre de documents quasi inexistant

Bibliothèque de l’aéroport de Schiphol (Pays-Bas) / © Sander Stoepker
Située dans l'aéroport de Schiphol (Pays-Bas), la bibliothèque de l'aéroport a pour but de faire découvrir la culture néerlandaise et les Pays-Bas aux personnes ne faisant qu'une escale, tout en leur proposant une activité gratuite durant leur temps d'attente.
La bibliothèque propose des ressources papier et numériques ainsi qu'une mini exposition. L'accès à la bibliothèque est libre, sans antivol et sans surveillance3. Un bibliothécaire de Pro-Biblio (l’équivalent de nos bibliothèques départementales) passe entre une et deux heures chaque jour (du lundi au vendredi) pour vérifier que tout est en ordre et interagir avec les visiteurs.

Kulturhus de Lettele (Pays-Bas) / CC BY-SA Amandine Jacquet
Les bibliothèques de Lettele (500 habitants et une desserte calculée sur la base de 1 200 habitants) et d'Okkenbroek (280 habitants et une desserte de 600 habitants) sont deux points lecture du réseau de bibliothèques de la communauté de communes de Deventer (Pays-Bas).
La première est située dans le seul magasin de la commune (station essence, bricolage, jouets, point d'accès à l'e-administration…). La seconde est intégrée dans une maison de retraite qui offre également d'autres services tels qu’épicerie, services de santé et d'esthétique, etc. à ses résidents ainsi qu’aux habitants de la commune.
Ces deux points lecture sont ouverts en même temps que les structures qui les accueillent (respectivement 60 et 40 heures par semaine) et fonctionnent en autonomie avec un automate de prêt. Les commerçants de la structure sont disponibles pour aider les usagers en cas de petit problème (ils estiment que cela leur prend une heure par semaine).
Si le/la commerçant-e ne peut répondre ou si le lecteur ou la lectrice souhaite un conseil professionnel, il ou elle peut utiliser la webcam du point-lecture pour contacter la bibliothèque centrale située à Deventer. Un-e bibliothécaire se rend au point-lecture une fois par semaine pour y apporter les réservations (navette) et accueillir les classes pendant 2h004.

La communauté d'agglomération de Gouda (71 000 habitants) possédait trois bibliothèques. Mais, suite à des restrictions budgétaires, il a été décidé de ne garder qu'une bibliothèque centrale appelée De Chocoladefabriek et de créer deux points lecture dans des quartiers plutôt défavorisés et éloignés du centre-ville.

Point lecture de Goverwelle : possibilité de contacter la bibliothèque centrale (Gouda, Pays-Bas) / CC BY-SA Amandine Jacquet
Les points lecture de Goverwelle (dans une maison de retraite) et de Bloemendaal-Plaswijck (dans un bâtiment regroupant des services liés à la santé) sont conçus comme des points de desserte uniquement. C'est-à-dire qu'ils servent à faciliter la circulation des documents. Ils ne servent ni à accueillir les scolaires, ni comme points de rencontre et d'échanges entre usagers.
Ces deux points lecture sont ouverts en même temps que les structures qui les accueillent (soit respectivement 54 et 45 heures par semaine) et fonctionnent en autonomie avec un automate de prêt. Si le lecteur ou la lectrice rencontre un problème (d'ordre informatique par exemple) ou souhaite un conseil, un téléphone est à sa disposition pour contacter la bibliothèque centrale. Six jours par semaine, un-e moniteur/trice étudiant-e effectue une navette dans ces deux points-lecture. Une fois par semaine, la navette est effectuée par un-e bibliothécaire qui vérifie que tout est en ordre et fonctionnel.

Dans une certaine mesure, c'est aussi le cas des ressources numériques et services en ligne, qui, bien que disponibles en permanence, ne bénéficient d'un système d'assistance qu'à certains horaires (que ce soit, par mail, téléphone ou tchat).

Des solutions mixtes qui offrent une large ouverture et un service de qualité mais sur des plages horaires plus restreintes

DOKK1, Bibliothèque centrale d’Aarhus (Danemark) / CC BY-SA Amandine Jacquet
Comme 130 bibliothèques danoises, les bibliothèques du réseau d'agglomération de Aarhus (Danemark) offrent de larges horaires d'ouverture, parfois sans personnel5.
Ouverte aux publics, 7 jours sur 7, de 7h00 à 22h00, Dokk1, la bibliothèque centrale d'Aarhus, offre de nombreux services aux visiteurs. Les bibliothécaires sont présent-e-s  de 8h00 à 19h00. En dehors de ces horaires, les usagers peuvent accéder à la bibliothèque avec leur carte de membre et bénéficient de l'aide de gardiens pour les dépanner en cas de problème. Les bibliothèques de quartier sont ouvertes sur le même modèle mais parfois sans gardiens6.

De Chocoladefabriek, Bibliothèque centrale de Gouda (Pays-Bas) : à droite les automates de prêts/retours, en face le café Kruim / CC BY-SA Amandine Jacquet
La Chocoladefabriek (Gouda, Pays-Bas) est ouverte de 9h00 à 21h00 du lundi au dimanche, alors que le personnel de la bibliothèque n'est présent que de 11h00 à 20h00 du lundi au vendredi et de 11h00 à 17h00 les samedi et dimanche.
Au rez-de-chaussée, la bibliothèque s'ouvre sur un café qui est loué à une compagnie privée. Lorsque le café est ouvert, le bâtiment l'est aussi et l'accès aux deux étages de la bibliothèque est donc possible, même en l'absence de personnel7.
Une autre possibilité consiste à donner accès en l'absence du personnel à une partie des collections, mais non au bâtiment.

Le Comptoir de campagne (autrefois La Concierge rit) est une entreprise créé dans le Forez (à Champdieu) qui propose des services de proximité en milieu rural. Une boutique physique et une boutique en ligne proposent des services et produits locaux, salon de thé et snacking, produits régionaux et de dépannage, accès à des services divers comme pressing, duplication de clé, plomberie, etc. Afin de faciliter l'accès aux services, le Comptoir de campagne offre de larges amplitudes horaires, des boxes de retraits, un drive, un service de livraison, etc.8 Situés à l'extérieur du bâtiment, les boxes de retraits sont des casiers de consigne avec une ouverture à code. Le/la client-e reçoit le code par sms afin de pouvoir récupérer sa commande à l'heure de son choix.

On peut imaginer sans difficulté qu'un tel système puisse être mis en œuvre pour le retrait des réservations en bibliothèque. De fait, la société Nedap propose désormais un casier de réservation qui permet aux bibliothèques de mettre à disposition, en libre-service, les documents préalablement réservés par les adhérents. Ce casier peut être installé en extérieur9.

Casiers de retrait des ouvrages réservés dans le silo à la bibliothèque universitaire des humanités, de l'archéologie et des collections spéciales de Leyde (Pays-Bas)  / CC BY-SA Amandine Jacquet
Ainsi, à la bibliothèque universitaire des humanités, de l'archéologie et des collections spéciales de Leyde (Pays-Bas), les livres réservés sont déposés dans un casier consigne qui sera déverrouillé lorsque la carte de lecteur sera scannée par l'automate. Le casier est équipé en RFID et passe  automatiquement les livres en prêt sur la carte du lecteur ou de la lectrice au moment où ceux-ci sont retirés du casier. Les lecteurs ou lectrices peuvent donc récupérer les ouvrages en dehors de la présence des bibliothécaires, mais pendant les horaires d’ouverture de la bibliothèque (les casiers sont à l’intérieur)10.

À bien des égards ces solutions mixtes sont assez proches de celles mises en place depuis plusieurs années par les bibliothèques universitaires, qui ont été confrontées plus tôt à ce double questionnement de l'accès et de l'offre.

Il est bien sûr souhaitable qu’accès et services soient les plus larges possibles. Cependant, les restrictions budgétaires nous obligent souvent à faire des choix en la matière.
Pour éclairer ces choix, il est utile de garder en tête les missions des bibliothèques de manière générale et les objectifs particuliers de la bibliothèque concernée11.

 

Basée sur les relations entre les personnes, la confiance et la prise en compte du territoire, la bibliothèque troisième lieu se situerait plutôt dans l'éventail des solutions mixtes ou spécifiques, dans lesquelles l’accent est mis sur un accueil et un service de qualité à des moments identifiés et des horaires - larges ou liés à l’environnement du service documentaire - toujours adaptés aux besoins des usagers.

Retrouvez le prochain Billet d'EnssibLab le 21 décembre sur le thème Les tablettes comme supports de lecture jeunesse et les médiations associées en bibliothèques.

Pour aller plus loin...

►COLINET, Élodie. Halls d'entrée de bibliothèques : entre seuil et accueil. [en ligne]. Diplôme de Conservateur des Bibliothèques. Villeurbanne : ENSSIB, 2009, 91 p. Disponible sur : <http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/48293-halls-d-entree-de-bibliotheques-entre-seuil-et-accueil.pdf> (Consulté le 22.11.2016)
DÉAGE, Marie. Ouvrir plus, ouvrir mieux, ouvrir autrement ? Faisabilité et pertinence des extensions des horaires d'ouverture en bibliothèques universitaires. [en ligne].
Diplôme de Conservateur des Bibliothèques. Villeurbanne : ENSSIB, 2010, 137 p. Disponible sur : <http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/48193-ouvrir-plus-ouvrir-mieux-ouvrir-autrement-faisabilite-et-pertinence-des-extensions-des-horaires-d-ouverture-en-bibliotheques-universitaires.pdf> (Consulté le 22.11.2016)
► PERRIN, Georges. Ouvrir plus, ouvrir mieux : un défi pour les bibliothèques. Villeurbanne : Presses de l'Enssib, 2014, 173 p. (La Boîte à outils: #31). ISBN : 979-10-91281-39-3.
► RIGEADE, Marine ; MULLER, Françoise. Ouvrir grand la médiathèque : faire évoluer les horaires d'ouverture. Paris : Association des Bibliothécaires de France, 2014, 194 p. (Collection Médiathèmes: 13). ISBN : 978-2-900177-40-2.


1 Ouvrons + les bibliothèques !, pétition déposée par Bibliothèques sans frontières, 2014. http://ouvronslesbiblio.wesign.it/fr et  AROT, Dominique. L’extension des horaires d’ouverture des bibliothèques : progrès et obstacles. Rapport de l'IGB. Paris : MCC et MESR, 2012, p. 35. http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/60169-l-extension-des-horaires-d-ouverture-des-bibliotheques-progres-et-obstacles.pdf

2 JACQUET, Amandine. Bibliothèque de la gare de Haarlem. Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 2012, n° 2, p. 16. http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2012-02-0016-003
Visite virtuelle de la bibliothèque : http://bibliotheekophetstation.nl//over-ons/virtuele-tour

3 JACQUET, Amandine. Bibliothèque de l'aéroport de Schiphol. Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 2012, n° 2, p. 17. http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2012-02-0017-004

4 Pour en savoir plus : BARREAUD, Sophie et BLUM, Pascal. Kulturhus de Lettele et d’Okkenbroek : Compte-rendu du voyage d’étude sur les kulturhus néerlandais. ADBDP, 2009. http://adbdp.web03.b2f-concept.net/IMG/pdf_CR_Lettele_Okkenbroek.pdf

5 JACQUET, Amandine. Un non-congrès sur l'accès aux savoirs. Bibliothèque(s), 2016,  n° 83, p. 76-78.

6 JACQUET, Amandine. Aarhus : du mythe à la réalité : Plus de 20 ans pour voir Dokk1 sortir de terre. Contributions. Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 2016. http://bbf.enssib.fr/contributions/aarhus-du-mythe-a-la-realite

7 La Chocoladefabriek, comme la plupart des bibliothèques citées dans cet article, est détaillée sur la carte des bibliothèques du monde (ABF) : www.abf.asso.fr/librarymap

10 Du lundi au vendredi de 8h30 à 24h00, samedi et dimanche de 10h00 à 23h00. Pour en savoir plus : www.abf.asso.fr/librarymap

11 En matière d’objectifs, les bibliothèques sont invitées par l’IFLA à s’intégrer dans l’agenda 2030 des Nations Unies. http://www.ifla.org/files/assets/hq/topics/libraries-development/documents/sdgs-insert-fr.pdf et http://www.ifla.org/files/assets/hq/topics/libraries-development/documents/access-and-opportunity-for-all-fr.pdf

 

Tags : Accès, niveau de service, accueil, horaires d’ouverture

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