Apparemment, vous avez posé la même question au Guichet du savoir, qui vous a fait une réponse relativement complète : http://www.guichetdusavoir.org/ipb/index.php?showtopic=42275 (consulté le 31 mai 2011)

Précisons d'emblée que le service Yahoo Answers auquel vous faite référence est un service de questions-réponses social gratuit : la qualité des réponses varie grandement et les usagers doivent ensuite procéder à une évaluation de la valeur des réponses fournies. Pourtant, ces types de services sont effectivement très populaires, alors que ceux proposés par les bibliothèques sont souvent méconnus.
Certaines actions visent à promouvoir les services mis en place par les bibliothécaires : présence sur les réseaux sociaux (par exemple, Bibliosesame dispose depuis peu d'une page facebook : http://www.facebook.com/bibliosesame), plan de communication, travail en réseau, etc. La plus marquante de ces initiatives est sans doute la manifestation "Slam the boards" : les bibliothécaires des services de référence investissent ainsi massivement plusieurs fois par an les forums de questions réponses privés (Yahoo Answers, WikiAnswers, AskVille, etc.) de façon à promouvoir leur savoir-faire : http://answerboards.wetpaint.com/page/Slam+the+Boards! (consulté le 31 mai 2011)

A notre connaissance, il n'existe pas d'étude en français sur cette question relativement pointue. La revue Documentaliste sciences de l'information a toutefois pu aborder le sujet dans un article ; nous vous signalons par exemple ce dossier :
La relation clients-professionnels de l'info-doc. Vers une nouvelle intermédiation ? Documentaliste-Sciences de l'Information 2009/3 (Vol. 46), [en ligne]. Disponible sur http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-200... (consulté le 31 mai 2011)

Vous trouverez sans doute plus de réponses dans les revues spécialisées anglophones (par exemple : Reference & User Services Quarterly, Reference Services Review, The Reference Librarian, Library & Information Science; Journal of Library Administration, etc. ). Si votre bibliothèque y a accès, vous pourrez les explorer via la base de dépouillement d'articles Lista (Library and Information Science Abstracts).

Exemples d'articles identifiés via Lista dans la revue Journal of Library Administration, qui propose de nombreux articles sur les services de référence en bibliothèque :

Issues and Trends in the Management of Reference Services: A Historical Perspective. By Tyckoson, David A.. in Journal of Library Administration, Apr2011, Vol. 51 Issue 3, p259-278.
Abstract :
In this article, the author reviews the history of reference service from a management perspective. Topics covered include: definitions of reference service; staffing; service models; modes of communication, including remote reference services; collections; education and training; and assessment. The author discusses changes over time and current challenges for reference managers.

Reference as Outreach: Meeting Users Where They Are, by Paulita; Keating, Kathleen; Schadl, Suzanne; Van Reenen, Johann. in Journal of Library Administration, May/Jun2011, Vol. 51 Issue 4, p343-358
Abstract :
Academic libraries have seen a dramatic decline in face-to-face traditional reference desk interactions over the past decade. Due to new initiatives at the University of New Mexico, reference services are flourishing even though traditional desk reference interactions are declining. Incorporating more engaged librarians within the academic and surrounding communities has expanded reference services and created new opportunities for librarians to consult with users in multiple settings. The establishment of a virtual service desk has increased the accessibility and visibility of the library to 'meet users where they are' in an electronic environment.

La RUSA (Reference & User Services Association) propose de nombreuses ressources en anglais sur les services de référence, que nous vous laissons le soin d'explorer : http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/index.cfm (consulté le 31 mai 2011)

Le SIGIR (Special Interest Group on Information Retrieval) propose également des ressource intéressantes : http://www.sigir.org/ (consulté le 31 mai 2011)

Enfin dans les publications récentes sur le sujet, nous vous proposons de consulter les ouvrages suivants :
- Reference renaissance current and future trends / edited by Marie L. Radford and R. David Lankes, New York : Neal-Schuman Publishers, cop. 2010. Vous trouverez la notice complète de cet ouvrage sur http://www.worldcat.org/title/reference-renaissance-current-and-future-t...
- Reference and information services in the 21st century an introduction / Kay Ann Cassell and Uma Hiremath
Édition 2nd ed. New York, NY, and London, UK: Neal-Schuman Publishers. 2009. Vous trouverez le résumé de cet ouvrage sur http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2901007/

Cordialement,

Le Service questions? réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Accueil et médiations, Formation des usagers, Services au public