Vous vous intéressez à la promotion en ligne des bibliothèques et à l’évolution des relations usagers / bibliothécaires à l’ère du numérique (participation, crowdsourcing, etc…).

De tès nombreuses ressources pourraient être mobilisées pour répondre à votre question.

Prise dans sa globalité, votre question nous incite à aborder la question de la promotion en ligne, notamment via les médias sociaux (nœud de la nouvelle relation usager/bibliothécaire).

Nous pouvons ainsi vous indiquer les ressources suivantes :

Un manuel de référence :
- Bibliothèques 2.0 à l'heure des médias sociaux sous la direction de Muriel Amar et Véronique Mesguich. Paris : Éd. du Cercle de la librairie, 2012

De nombreux blogs traitent du web 2.0 en bibliothèque ; nous vous en signalons deux qui font référence :
- Bibliobsession : http://www.bibliobsession.net/
- Des Bibliothèques 2.0 : http://bibliotheque20.wordpress.com/

En ce qui concerne plus spécifiquement l'expertise documentaire des bibliothécaires, vous pouvez lire un article de Jean-Philippe Accart qui décrit l'impact des réseaux sociaux sur l'activité de référence en bibliothèque : cet article indique que les plateformes web 2.0 permettent des fonctions de référence collaborative (Facebook, Twitter, Linkedin, Wikipedia, et surtout Quora et Askville) ; l'échange horizontal d'information permis par les réseaux sociaux se distingue de l'échange vertical avec des bibliothécaires spécialistes, qui délivrent une information validée :
- Jean-Philippe Accart. Les nouveaux modèles de services de référence. Texte publié dans la revue Argus, 2011, vol. 40, n°1 : http://www.jpaccart.ch/les-reseaux/2011-les-nouveaux-modeles-de-services...

Pour mieux cerner la relation entre valorisation de la bibliothèque en ligne, collections et médias sociaux, nous vous invitons à lire l'article suivant :
- Une bibliothèque numérique sur les réseaux sociaux. L'équipe@GallicaBnF. Bulletin des bibliothèques de France, n° 5, 2012 : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2012-05-0031-007

Par ailleurs, afin de mieux comprendre les concepts de médiation et d’intermédiation et leurs enjeux, il vous sera utile de consulter les références suivantes :

En 2009, la revue Documentaliste sciences de l’information a consacré un dossier à la question de la relation clients-professionnels de l’info-doc :
- La relation clients-professionnels de l’info-doc : vers une nouvelle intermédiation ? Documentaliste-Sciences de l'Information 3/2009 (Vol. 46) : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-200...
Extrait de l'introduction:
"Face à la multiplication de moyens d’accès aisés à l’information, face au développement d’outils informatiques souvent gratuits, à la virtualisation croissante des échanges d’information et à la relative disparition des lieux physiques de consultation, face aux services conviviaux offerts par le web social – les professionnels de l’information doivent trouver les modalités d’un dialogue renouvelé avec des usagers avec lesquels s’instaure de plus en plus clairement une « relation clients »."'
Nous vous recommandons notamment cette série d'articles:
- Quelle relation demain? http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-200...
En particulier l’introduction de Claude Poissenot, l'article de Sylvie Octobre sur les digital natives, le témoignage d'Isabelle Brisset sur les Geemiks à l'ESC Lille et le focus de Sylvie Le Bars sur la communication avec Facebook.

Un article récent d’Anne-Marie Bertrand resitue le problème dans le contexte plus vaste de la crise générale des médiations, pointée notamment par Marcel Gauchet :
- Anne-Marie Bertrand, « Médiation, numérique, désintermédiation », BBF, 2013, n° 3 : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2013-03-0023-004
Extrait :
"A-t-on encore besoin de médiation ?
Cette interrogation est consubstantielle de l’évolution des relations entre la bibliothèque et ses publics : lorsque la collection et son traitement étaient au centre de l’activité bibliothécaire, le rôle de prescription, d’encadrement, de guidage était premier – et légitime. Mettre « le public au centre » opère un changement radical de perspective (un changement copernicien) où le bibliothécaire doit trouver une nouvelle place dans l’orbite des priorités qui évoluent du service public au service au public puis à la satisfaction des usagers. Plus de prescription, bien entendu, dans cette configuration, mais un travail d’accompagnement, semblable à celui du satellite qui navigue autour de sa planète.
Cette métaphore astronomique résume la difficulté du positionnement du bibliothécaire : quelle utilité, quelle légitimité pour lui dans cette configuration où l’usager est souverain ? La position de surplomb qu’était celle du prescripteur, de l’expert, du professionnel devient politiquement incorrecte. On en vient à considérer toute politique d’offre comme illégitime. Illégitime non pas culturellement mais socialement : car l’offre signifierait le mépris, la domination, l’imposition d’une production forcément éloignée des classes populaires."

Dans l’article précédent, Anne-Marie Bertrand cite notamment Xavier Galaup, spécialiste de la médiation numérique :
"La disponibilité, fantasmée comme totale, des contenus culturels sur internet fait passer la bibliothèque comme un lieu ringard et inutile. Pourquoi se déplacer pour ne pas être sûr de trouver ce que l’on cherche (pas dans le fonds ou déjà emprunté) ? Pourquoi se déplacer pour ne pas être sûr de trouver ce que l’on ne cherche pas (déception en flânant dans les rayons, absence de conseils) ? En effet, sur internet tout est accessible facilement, en permanence, et nous pouvons y glaner simplement, parfois par hasard, des contenus intéressants. Le web participatif a porté le coup de grâce en permettant à chacun de devenir non seulement producteur de contenus culturels mais aussi critique et conseil sur ces contenus. Ces deux faits marquent la fin de l’aura des lieux concentrateurs et des intermédiaires privilégiés que sont les bibliothécaires, les journalistes et autres professions intellectuelles prescriptrices."
Source :
- Xavier Galaup. Usagers et bibliothécaires : concurrence ou co-création ? BBF, 2012, n° 4, p. 40-42 : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2012-04-0040-008

Xavier Galaup a coordonné un manuel sur la médiation numérique :
- Développer la médiation documentaire numérique / sous la direction de Xavier Galaup. Villeurbanne : enssib, 2012.
Ce livre a fait l’objet d’une version numérique disponible gratuitement en ligne : http://mediationdoc.enssib.fr/

La biennale du numérique 2011 portait notamment sur la médiation ; parmi les interventions qui pourront vous intéresser :
- Fidélia Ibekwé San Juan. La bibliothèque 2.0 sera-t-elle participative ? Biennale du numérique 2011 : "Médiations, savoirs, innovations" : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notices/56433-la-bibliothequ...

Un mémoire du Diplôme de Conservateur des Bibliothèques peut également vous intéresser :
- Repenser la médiation culturelle en bibliothèque publique : participation et quotidienneté. David Sandoz, enssib 2010.
http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/48311-repenser-la-...

Nous vous signalons également un billet de Bertrand Calenge qui interroge le concept de "médiation numérique":
- La médiation : concept-clé ou mot-valise ? Bertrand Calenge. Carnet de notes, 2012 : http://bccn.wordpress.com/2012/01/03/la-mediation-concept-cle-ou-mot-val...

Pour finir, un article sur le crowdsourcing (ou comment utiliser la créativité, l'intelligence et le savoir-faire d'un grand nombre de personnes) :
- Bibliothèques, crowdsourcing, métadonnées sociales. Pauline Moirez. Bulletin des bibliothèques de France, n° 5, 2013 : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2013-05-0032-007

Cordialement,
Le service Questions? Réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Accueil et médiations; Services au public