Selon nous, la référence la plus pertinente sur les nouvelles tendances de la référence en ligne est un article de Jean-Philippe Accart (auteur d'un important manuel sur les services de référence) de 2011, qui met l'accent sur l’avenir de la référence mobile et la concurrence de la référence collaborative, qui se développe avec les réseaux sociaux : http://www.jpaccart.ch/les-reseaux/2011-les-nouveaux-modeles-de-services...

Comme votre question porte surtout sur les technologies numériques employées dans les services de référence des bibliothèques, nous vous proposons maintenant un survol des outils utilisés par les bibliothécaires pour la référence en ligne.

Tout d'abord, nous vous rappelons qu'on peut distinguer deux principaux modes de référence virtuelle : le mode asynchrone et le mode synchrone.

1. Le mode asynchrone

C'est le mode de référence en ligne le plus répandu. Dans ce cas, la réponse est généralement envoyée par messagerie électronique (dans un délai pouvant aller jusqu'à plusieurs jours). Il est également possible de répondre par sms.

2. Le mode synchrone

Le mode synchrone, sous forme de chat (ou clavardage), s'est répandu dans les services de référence français ces dernières années.
Le réseau Ubib a lancé le mouvement (http://www.ubib.fr/), suivi par la BnF et d'autres (http://www.bnf.fr/m/fr/m_question_bibliothecaire/a.m_question_chat.html).

Ubib, la Bnf et la plupart des services de référence en ligne français utilisent l'application Questionpoint, élaborée par OCLC, qui permet de répondre en mode asynchrone et synchrone.
Questionpoint propose un module de chat (le "Qwidget") facilement intégrable dans un site web et optimisé pour une consultation via des appareils mobiles : http://www.questionpoint.org/crs/html/help/fr/admin/ad_forms_qwidget_set...

Une autre technique de référence synchrone peut également être mentionnée : la co-navigation (navigation conjointe sur Internet de deux personnes ou plus sur la même page Web au même moment : http://fr.wikipedia.org/wiki/Co-browsing).
Toutefois, nous n'avons pas connaissance de bibliothèques françaises qui proposent la co-navigation.

3. Outils

Une présentation de Jérémy Jeanguenin sur les solutions techniques pour la référence en ligne décrit notamment les solutions de Springshare, LibAnswers (asynchrone) et LibChat (synchrone).
Cette présentation décrit également les solutions open source "qui semblent techniquement assez abordables (mais pouvant nécessiter un prestation en ingénierie de développement, pour une pleine intégration des spécificités techniques liées à l’activité bibliothéconomique)" :
- Jérémy Jeanguenin. Outils libres et propriétaires de référence virtuelle : http://fr.slideshare.net/Jeanguenin/outils-libres-et-propritaires-de-rfr...

Il existe également des répertoires en ligne de logiciels de référence virtuelle.
Par exemple, la page "Online Reference" du Wiki libsuccess propose un rubrique "Software We Like for IM Reference", qui référence les logiciels Trillian, Pidgin, Fire, Adium, Meebo, Meebo me! (widget), Miranda, Libraryh3lp, LiveZilla, RefChatter, ainsi qu'un Mini-Guide sur les "Web-Based Instant Messengers" (http://www.masternewmedia.org/news/2007/05/20/webbased_instant_messenger...).
Référence : http://www.libsuccess.org/index.php?title=Online_Reference

Le Guichet du Savoir utilise un logiciel de forum.

4. Pour aller plus loin

En 2010, Hélène Tardif présentait les outils disponibles dans le manuel de référence "Mettre en oeuvre un service de questions-réponses en ligne".
Cet article propose surtout une typologie des outils existants, mais fournit également un comparatif des principaux prestataires de logiciels : Livehelper, Liveperson, Questionpoint, VRLplus, Librayh3lp (tableau page 108).
Il évoque également des logiciels plus spécifiques comme SMSreference, Textalibrarian (SMS), AIM, Google Talk, MSN, Yahoo Mesenger , Mercury Messenger, aMSN, exodus, Gajin, Miranda IM, Kopete, Psi (Messagerie Instantanée, ou MI), Trillian, iChat, Meebo, Pidgin, Adium, Meebome, Chatango, Plugoo (agrégateurs de MI), etc.
Référence :
- Hélène Tardif. Quels outils pour quels services ? Quelle technologie choisir ? in Mettre en oeuvre un service de questions-réponses en ligne / sous la direction de Claire Nguyen. Villeurbanne. Presses de l'enssib, 2010. Présentation disponible sur : http://www.enssib.fr/presses/catalogue/mettre-en-oeuvre-un-service-de-qu...

Nous vous signalons quelques billets de blogs qui traitent des outils de référence virtuelle :
- un billet de Sylvère Mercier sur l’utilisation de Facebook par Bibliosesame : http://www.bibliobsession.net/2011/11/30/bibliosesame-sur-facebook-retou...
- les billets de Jérémy Jeanguenin (ancien coordinateur du service Rue des facs) : http://bibliosources.wordpress.com/category/services-de-reference-en-ligne/
- les billets de Nicolas Alarcon (ancien coordinateur du réseau Ubib) : http://assessmentlibrarian.fr/?cat=139

Enfin, nous vous rappelons que le principal réseau anglo-saxon en matière de référence virtuelle est la Reference & User Services Association (RUSA) : http://www.ala.org/rusa/

Cordialement,

Le Service questions? réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Services au public, Traitement de l'information : Informatique documentaire