LibQual+

LibQUAL+ est le nom de l’outil visant à évaluer en ligne la qualité de service en bibliothèque universitaire. On parle maintenant d’une enquête LibQual+  pour désigner l’ensemble du dispositif qui découle de l’outil lui-même : depuis la campagne de communication jusqu’à la gestion de projet au sein de l’équipe. LibQual+ engage en effet une démarche originale, liée à une nouvelle conception du service en bibliothèque.
Le sondage LibQUAL+ a été élaboré à partir d’un modèle conceptuel destiné au secteur marchand intitulé SERVQUAL. Le principe est de mesurer le service via la perception du client, modélisée en termes d’écart. L’enquête reprise par l’ARL (Association of Research Libraries) donnera naissance à LibQual+ en 2000. L’enquête est introduite en France en 2004 par la bibliothèque de l’HEC, puis en 2007 par Lyon 1. Depuis, LibQual+ a été traduit en 12 langues. En 2013, on dénombre 1000 établissements participants dans le monde, dont 37 en France.
Après souscription auprès de l’ARL, chaque bibliothèque dispose d’un accès à un sondage largement standardisé, ainsi qu’à des outils de gestion des résultats. Les 27 questions délivrent une photographie précise de la perception qu’ont les usagers de la qualité dans trois domaines : l’accueil (Affect of Service), l’accessibilité et la qualité des ressources (Information Control), le lieu (Library as a place). Pour chacune de ces catégories, 9 prestations sont notées par l’usager selon 3 critères : la qualité de service minimale souhaitée (un minimum), celle exigée (un idéal) et celle observée (un constat). La possibilité de comparer les données recueillies (dans le temps pour un établissement qui fait des enquêtes à intervalles réguliers ou à un instant t avec des établissements similaires) fait toute l’originalité de la méthode LibQual+.
LibQual+ rencontre encore des résistances, tant du côté du personnel que des usagers. Son développement rapide au sein des bibliothèques universitaires s’explique néanmoins par l’attention croissante accordée à la politique de service ainsi qu’à l’implantation d’une nouvelle culture où l’évaluation apparaît de plus en plus comme un levier de management. Le processus LibQual+ ne cesse d’évoluer, notamment avec la mise en service d’une nouvelle version en 2008 : LibQual Lite.

Ressources

COSTE, Hélène. LibQual+. Bulletin des bibliothèques de France [en ligne].2013, n°1, p.40-44.

BORAUD, Anne. Mener une enquête de publics dans un petit service commun de la documentation. Bulletin des Bibliothèques de France [en ligne]. 2012, n° 2, p. 32-36.

KIRILLIDOU, Martha, THOMPSON, Bruce, COOK, Colleen. Item sampling in service quality assessment surveys to improve response rates and reduce respondent burde. Performance Measurement & Metrics.  Vol. 10 No. 1, 2009. pp. 6-16.

ALARCON, Nicolas. Support de la présentation assurée dans le cadre du stage "Méthodologie des enquêtes de public » [en ligne]. Villeurbanne : enssib, 2008.
 
WOLFF, Dominique. LibQUAL+ en France. Bulletin des bibliothèques de France [en ligne]. 2008, n° 3, p. 39-47.

BERRY, Leonard, PARASURAMAN, A, ZEITHMAL, Valarie. Servqual : a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality [en ligne]. Journal of Retailing, no 64, 1998, p. 12-40.

ASSOCIATION OF RESEARCH LIBRARIES. LibQUAL+, Charting Library Service Quality [en ligne]. Site d’administration et d’information sur LibQual+.

LIBQUAL. Wiki du groupe LibQUAL-FR [en ligne].

ALARCON, Nicolas. Assessment Librarian. Blog sur les enquêtes et l’évaluation des services en bibliothèques [en ligne]. Archives sur LibQual+.

 

Voir aussi

Évaluation /

Notice créée le 24 septembre 2013

Date de création :12/09/2013

Date de mise à jour :