Services de référence virtuels

Les services de référence virtuels sont des services de renseignement en ligne proposés par les bibliothèques. L'internaute pose une question, un bibliothécaire y répond de façon personnalisée. Un service de référence s’appuie sur des collections spécifiques, et sur l’expertise des bibliothécaires qui gèrent ces collections. Le bibliothécaire de référence doit savoir analyser et comprendre la demande de l’usager, rechercher et évaluer l’information, et enfin communiquer le résultat de ses recherches.
On peut distinguer les services de référence de type universitaire (qui mettent généralement l'accent sur l'aide à la recherche documentaire, et peuvent se contenter de donner des pistes bibliographiques) et les services de référence grand public (qui mettent généralement en avant les éléments de réponse factuels, et signalent les documents utilisés "pour aller plus loin").

Quand la réponse est immédiate, on parle de service synchrone (par chat - ou clavardage). La référence synchrone permet de renseigner l’internaute au plus vite et de clarifier ses besoins au moyen d’un entretien de référence.
Quand la réponse est différée, on parle de service asynchrone (par courriel, sms ou via un forum). La référence asynchrone ne permet pas de clarifier les besoins de l'interlocuteur au moyen d’un entretien de référence, mais laisse au bibliothécaire le temps de faire des recherches et d’élaborer une réponse synthétique, qui pourra alimenter des produits documentaires (foire aux questions, base de connaissance).

Les services de référence virtuels collaboratifs permettent de mutualiser l’effort et d’exploiter les domaines d’expertise de chacun des membres du réseau. Les principaux réseaux de référence virtuelle francophone sont Bibliosesame, Rue des facs, Ubib, Bibliopresto, et le réseau des services signataires de la charte Si@deQuestions? Réponses! est un service de référence spécialisé proposé par l’enssib qui répond aux questions dans le domaine des sciences de l'information et des bibliothèques.

L’expertise des bibliothécaires de référence s’exerce dans un contexte concurrentiel : les internautes se documentent généralement par eux-mêmes et recourent de plus en plus au partage d’information permis par les réseaux sociaux.
Pour améliorer la visibilité des services de référence en ligne, la démarche marketing veillera à soigner leur référencement, leur identité visuelle et leur ergonomie (notamment pour les dispositifs mobiles).

Avant de créer un service de référence en ligne, il convient de déterminer quels sont les besoins du public cible : nature des réponses attendues, couverture thématique, géographique, linguistique, etc. Une réponse de qualité propose des informations pertinentes, exhaustives, complètes, précises et fiables, dans les meilleurs délais.

Une importante enquête sur les services de référence virtuels américains parue en 2011 soutient que ces services peuvent contribuer à changer l'image des bibliothèques s'ils correspondent aux attentes des utilisateurs, notamment en matière de simplicité d’utilisation et de convivialité.
 

Généralités

ACCART, Jean-Philippe. Les nouveaux modèles de services de référence. Argus [en ligne], 2011, n. 1.

BOUYSSOU, Jean. Les services de référence virtuels ou les bibliothécaires français au défi du réseau [en ligne]. Mémoire d'étude du Master Numérique : enjeux et technologies. Paris : Université Paris 8, 2011.

SAADA, Hélène. Les services de référence virtuels : quelle autonomie pour l'usager ? [en ligne]. Mémoire d'étude du Master Compétences documentaires avancées. Poitiers : Université de Poitiers, 2010.

ACCART, Jean-Philippe. Les services de référence du présentiel au virtuel. Paris : Éd. du Cercle de la Librairie, 2008.

BENOIST, David et SORET, David. De la question à la réponse : entre concurrence et complémentarité dans les dispositifs d'accompagnement aux usagers, Bulletin des bibliothèques de France [en ligne], 2007, n. 4.

NGUYEN, Claire. Les services de référence virtuels en bibliothèque universitaire : enjeux, perspectives, débats. Bulletin des bibliothèques de France [en ligne], 2006, n. 3, p. 54-57.

LINCK, Marie-Christine. Le renseignement personnalisé à distance. Une nouvelle donne pour les bibliothèques. Bulletin des bibliothèques de France [en ligne], 2005, n. 2.

mettre en place un service de référence virtuel

NGUYEN, Claire (dir.). Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne. Villeurbanne : Presses de l'Enssib, 2010.

BENOIST, David. Mettre en place un service collaboratif de référence virtuelle à l’université : le projet du SCD de Paris-Sorbonne (Paris-IV) [en ligne]. Mémoire d’étude du Diplôme de Conservateur des Bibliothèques. Villeurbanne : enssib, 2007.

NGUYEN, Claire. Mettre en place et développer un service de référence virtuelle dans une perspective d'intégration à un réseau collaboratif : analyses comparées et propositions à partir de l'exemple de l'université de Montréal [en ligne]. Mémoire d’étude du Diplôme de Conservateur des Bibliothèques. Villeurbanne : enssib, 2006.

Quelques exemples

JACKSON, Catherine. Le service de réponses à distance de l'enssib. Bulletin des bibliothèques de France [en ligne], 2009, n° 4.

PEYRELONG, Marie-France et JACKSON, Catherine. Le service Questions ? Réponses ! De l’enssib. Un véritable processus d’échange. Documentaliste-Sciences de l’information [en ligne], 2009, n. 3. p. 66-67.

NJONGOUE, Claire Galipienso. Le développement des services de renseignement à distance à la bibliothèque Sainte-Geneviève : perspectives [en ligne]. Projet personnel professionnel de la Formation initiale des bibliothécaires d’État. Villeurbanne : enssib, 2007.

SORET, David. L’évolution des services de référence. L’exemple du Renseignement documentaire à Doc’INSA (Lyon) [en ligne]. Mémoire d’étude du Diplôme de Conservateur des Bibliothèques. Villeurbanne : enssib, 2007.

COSTECEQUE, Christine. Concevoir un service de référence en ligne des médiathèques françaises du réseau britannique : enjeux informationnels et territoriaux [en ligne]. Mémoire d’étude du Diplôme de Conservateur des Bibliothèques. Villeurbanne : enssib, 2006.

ACCART, Jean-Philippe. Du Catalogue collectif suisse à SwissInfoDesk. Bulletin des bibliothèques de France [en ligne], 2005, n. 4.

CALENGE, Bertrand et DI PIETRO, Christelle. Le guichet du Savoir®. Répondre aux demandes de contenus. Bulletin des bibliothèques de France [en ligne], 2005, n. 4.

Voir aussi

Services à distance /

Notice créée le 11 juin 2014

Date de création :20/05/2014

Date de mise à jour :