Bonjour, Depuis combien de temps existe votre service de réponse à distance ? Est-ce que cela représente une charge supplémentaire significative de...

Question

Bonjour,
Depuis combien de temps existe votre service de réponse à distance ?
Est-ce que cela représente une charge supplémentaire significative de travail ?
Combien de temps y consacrez-vous par jour, par mois ?
Combien de questions recevez-vous en moyenne ?
Y a-t-il des questions que, volontairement, vous ne traitez pas ?
Considérez-vous cette activité utile et intéressante en tant que bibliothécaire ?
Y a-t-il une expérience que vous souhaiteriez nous faire partager ?

Réponse

Date de la réponse :  04/12/2013

1. Durée d'existence de notre service de réponse à distance

Le service Questions? Réponses! de l’enssib existe depuis 6 ans.

2. Charge de travail

La charge de travail a évolué au cours du temps :
Le temps moyen passé pour répondre est actuellement inférieur à 1 heure, mais il était plus proche de 2 heures les 2 premières années du service.
Au départ, beaucoup de temps a été consacré à la formation de l'équipe :
- plusieurs journées de formations la première année,
- réunions hebdomadaires d’une heure pendant 3 ans (depuis, ces réunions sont devenues mensuelles, puis trimestrielles)

3. Nombre de questions reçues par mois

60 questions.

4. Temps consacré

50 heures de travail par semaine :
- 15 heures pour répondre (réparties entre 11 répondeurs : chacun consacre donc environ une heure et demie par semaine au service)
- 25 heures pour la modération du service, l’alimentation et l’évolution de la base de connaissance (http://www.enssib.fr/services-et-ressources/questions-reponses/classific...)

5. Questions non traitées

Les questions que nous écartons le plus facilement sont celles qui ne relèvent pas des sciences de l’information et des bibliothèques.
Dans ces cas, nous veillons à réorienter vers d'autres services, quand c'est possible.

Nous indiquons également sur notre site que nous ne répondons pas aux demandes d’analyses de sujets de dissertation, de bibliographies approfondies, de conseils d’orientation (scolaire ou professionnelle), d'assistance informatique, de consultations juridiques, d'estimations financières, de dossiers de presse, d'analyses de marché.
En réalité, beaucoup de questions relèvent partiellement de ces catégories ; dans ce cas, nous l’indiquons et adaptons notre réponse en conséquence : en délimitant le périmètre de la question auquel nous répondrons ou en réorientant.

6. Intérêt de l'activité de référence en ligne

Cette activité est enrichissante pour les bibliothécaires :
- elle leur permet de connaitre et d’exploiter nos collections et ainsi d'acquérir des compétences nouvelles ;
- elle développe des compétences de recherche d’information, de rédaction, d’écoute et de bienveillance à l’égard de l’usager ;
- enfin, la participation à un tel service fédère l’équipe et la valorise.

7. Expériences spécifiques

A la disparition de la liste de diffusion Biblio.fr, les professionnels se sont tournés vers notre service pour leurs besoins de partage d’expérience ; à l’inverse, la mise en place du forum de l’ABF (Agorabib) a désengorgé notre service.
C’est pourquoi nous sommes attentifs au projet de service de référence du Centre de documentation sur les métiers du livre de la bibliothèque Buffon, qui pourrait avoir un impact sur le périmètre de notre service (http://bibliotheques-de-pret.paris.fr/userfiles/file/Nouveautes/Buffon/C...).

D'autre part, à l’enssib, la conception de produits documentaires à partir des réponses a été particulièrement mise en avant les premières années d’existence du service : les répondeurs ont rédigé des fiches pratiques, ce qui permettait de valoriser leur travail.

Enfin, les services de référence de la BPI et de la BnF réorientent régulièrement vers notre service les questions qu'ils reçoivent et qui relèvent des bibliothèques, dans la cadre du réseau de coopération Si@de (http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_biblio...).

Pour aller plus loin :

Une enquête de satisfaction sur les utilisateurs de notre service a été réalisée en 2008 ; un article en restitue les résultats :
- PEYRELONG Marie-France, JACKSON Catherine. Le service questions ? Réponses ! De l’enssib. Un véritable processus d’échange. in Documentaliste-Sciences de l’information 2009/3, Volume 46 : http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=DOCSI_463_0058 (l'article débute au repère 59)

La genèse et le fonctionnement du service ont également fait l'objet de deux articles :
- JACKSON Catherine. Le service de réponses à distance de l'Enssib. in BBF, 2009, n° 4 : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2009-04-0065-012
- MOISON, Pierre. Le service Questions ? Réponses ! de l’enssib. in Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne / sous la direction de Claire Nguyen. Villeurbanne : Presses de l'enssib, 2010. Présentation disponible sur : http://www.enssib.fr/presses/catalogue/mettre-en-oeuvre-un-service-de-qu...

Cordialement,

Le service Questions? Réponses! de l'enssib

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