Bonjour, Je souhaite évaluer le travail des tuteurs documentaires. J'aimerai leur faire remplir une grille qui répertorie l'essentiel des questions...

Question

Bonjour,
Je souhaite évaluer le travail des tuteurs documentaires. J'aimerai leur faire remplir une grille qui répertorie l'essentiel des questions qu'on peut leur poser (orientation, localisation d'un livre dans le catalogue, dans les rayons ... + niveau d'étude des usagers qui utilisent leur service, temps passé ...).
Savez-vous si des grilles de ce type ont déjà été produites ? il me semble en avoir vu une dans un BBF mais je n'ai pas réussi à la retrouver.
Merci d'avance de votre réponse.

Réponse

Date de la réponse :  17/02/2010

Nous n'avons pas réussi à identifier la grille d'analyse des questions posées aux tuteurs documentaires que vous recherchez.

Précisons que votre objectif orientera profondément la nature de votre questionnaire et la méthodologie à utiliser.

1. Si vous souhaitez évaluer les questions posées à la banque d'accueil (où se trouvent essentiellement des tuteurs documentaires) pour améliorer les services de la bibliothèque, le document suivant pourra vous servir de base pour la construction de votre grille :
Sciurpi Ariane. Evaluer pour améliorer. Mémoire de l’université de Fribourd, 2008. Pdf [en ligne]. http://doc.rero.ch/lm.php?url=1000,41,2,20080508142253-WI/Sciurpi.pdf (consulté le 16 février 2010).
Tout à la fin du document, vous trouverez une grille «enregistrement demande utilisateur».

2. S’il s’agit d’évaluer la qualité des réponses des tuteurs documentaires, afin de mieux les former à cette fonction, il vous faudra mettre en œuvre une évaluation qualitative. Nous vous signalons celle pratiquée à la BNF, mais dont l’ambition déborde sûrement vos objectifs :
BAILLEUX, Isabelle, BONHOMME, Catherine, GAREL, Philippe, « Mobiliser et transmettre les savoirs : », BBF, 2008, n° 5, p. 70-76 [en ligne]. Disponible sur : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2008-05-0070-001 (consulté le 12 février 2010)
Un paragraphe est intitulé « Séances de « co-analyse » à partir de traces de l’activité de renseignement aux lecteurs ».

3. S’il s’agit d’évaluer l'activité des tuteurs lors d’une formation documentaire, vous devez vous orienter vers des grilles d’évaluation de formation, que vous pouvez trouver dans des ouvrages sur la formation de formateurs.

4. Autres ressources consultées :

Association française de normalisation. NF ISO 11620 Indicateurs de performance des bibliothèques = Information and documentation - Library performance indicators = Information und Dokumentation - Leistungsindikatoren für Bibliotheken / AFNOR (Association française de normalisation). 2e éd. St Denis La Plaine : AFNOR, 2008
L'indicateur relatif au taux de réponses correctes est décrit p. 76-77 ; extrait :
"Définition : Le nombre de demandes de renseignements ayant reçu une réponse correcte, divisé par le nombre de total de demandes de renseignements traitées.
Méthode :
Parmi les diverse méthodes utilisées, celle dénommée test discret a été la plus largement appliquée et décrite. Elle englobe la constitution d'une série significative de questions ainsi que de leurs réponses. Ces questions sont ensuite utilisées par des représentants d'usagers ou des usagers fictifs pour être soumises au personnel affecté au service d'information en tant que questions authentiques, sans que le personnel ait été averti qu'il fait l'objet d'un test. ..."
Ce paragraphe renvoie vers la norme internationale ainsi que vers ce handbook disponible en ligne :
EDGREN J. et al. Quality handbook, Performance indicators for library activities. Stockholm, Sweden : The Swedish Library Association’s Special Interest Group for Quality Management and Statistics, 2005 [en ligne]. Disponible sur : http://www.biblioteksforeningen.org/organisation/dokument/pdf/quality_ha... (consulté le 12 février 2010)

Indicateurs de performance des services documentaires : L’expérience d’un groupe de professionnels de l’information. Documentaliste, Volume 39 2002/1-2 [en ligne]. http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=DOCSI_391_0026 (consulté le 16 février 2010)

Dossier : La démarche qualité. in BBF 1998, t. 43, n° 1 [en ligne]. Disponible sur : http://bbf.enssib.fr/sommaire/1998/1 (consulté le 12 février 2010)

Cordialement,
Le Service questions? réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Formation des usagers, Services et publics : Accueil et médiations, Services et publics : Services au public