Un manuel récent est paru sur le sujet des services de référence à distance :
ACCART, Jean-Philippe. Les services de référence du présentiel au virtuel. Préface de Patrick Bazin. Paris : Cercle de la librairie, 2008.
ISBN 978-2-7654-0969-4 br. : 35 EUR

C'est le seul ouvrage en français faisant une synthèse sur le sujet.
Les 2 dernières parties du livre sont consacrées aux services de référence virtuels.

I. Concernant le cahier des charges :
La mise en place de tout nouveau service s'intègre dans un projet, avec des objectifs, des missions, des moyens et un calendrier.
Sans doute pensez-vous à un cahier des charges pour le choix du logiciel de référence.

Dans le cas d'un service q&r en ligne, JP Accart préconise p. 177 de son manuel de procéder à une "étude de faisabilité", pour distinguer :
"les besoins du public, ses attentes, le niveau de réponse souhaité, la couverture thématique, la couverture géographique, la couverture linguistique".

Selon votre projet, vous devez également opter pour un modèle de service de q&r : une équipe dédiée ou pas, une service en différé (avec un formulaire en ligne, comme dans notre cas) ou en temps réel (avec des plages de chat, comme le réseau UBIB : http://www.ubib.fr/ ou Bibliosés@me : http://www.bpi.fr/fr/professionnels/biblioses_me.html), ou mixte, un service collaboratif, en réseau... ; ou encore le sms, texto etc qui se développent surtout dans les pays anglo-saxon à l'heure actuelle ?

Souhaitez vous publier les q&r (questions réponses) en ligne, une fois anonymisées (voir p. 184 du manuel cité pour les aspects légaux) : comme la base de connaissances que nous proposons sur notre site ou comme le Guichet du savoir par exemple ?

Le choix des outils se déterminera en fonction de vos besoins, et de votre projet.

Le cahier des charges : vous trouverez les grandes étapes page 204 et suivantes du manuel cité.
3 points clés :
Définir clairement :
- les objectifs que doit atteindre la solution informatique choisie
- les contraintes à respecter
- les acteurs concernés : le cahier des charges devient un outil de dialogue"

II. Le choix d'une solution technique s'effectue en fonction des avantages/inconvénients de chacune et surtout des compétences (mise à jour, maintenance...) dont vous disposez en interne.
Ainsi vous trouvez aussi pour ce domaine des logiciels commerciaux, propriétaires, des solutions "maison", des logiciels libres.
JP Accart précise page 205 : "La variation du marché des logiciels et des prix est telle que le mieux est de contacter directement les producteurs".
Il indique un liste en annexe 3, des principaux logiciels de référence de messagerie instantanée : " Les logiciels libres : Adium pour Mac OS X, aMSN pour Mac OS X, Linux et Windows, Exodus pour Windows, Gajim pour Linux, Windows, Kopete pour GNU/Linux, Miranda IM pour Windows, Pidgin pour GNU/Linux, Psi pour GNU/Linux, Windows."

Par exemple la Bibliothèque Municipale de Lyon (les Guichets du savoir) utilise :
Invision Power Board (logiciel de gestion de forum), la BIUM utilise FileMakerPro, la BnF, la BPI et le réseau Bibliosés@me, l'enssib utilisent QuestionPoint (OCLC).

A propos de QuestionPoint vous trouverez des indications de tarification dans une annexe d'un mémoire de bibliothécaire :
NJONGOUE Claire. Le développement des services de
renseignement à distance à la bibliothèque Sainte-Geneviève :
perspectives [en ligne]. Villeurbanne : enssib, 2009.
Disponible sur : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-1676 (consulté le 21 avril 2009)
Extrait d'un compte rendu de réunion par F Michaud, du 9 juillet 2007 :
p. 137 : "5. Quel logiciel ?
Le logiciel Question Point d'OCLC118 semble être actuellement pour de
multiples raisons le plus intéressant :
- seul logiciel de SRV [service de référence virtuel] à la fois synchrone et asynchrone implanté en
France
- full web (pas de programme à installer sur les postes (usagers et
bibliothécaires)
- existence d'une base de connaissance (une réponse fournie à une
question peut être sauvegardée dans une base locale / ou dans une
base de connaissance globale pour des demandes ultérieures)
- véritable outil collaboratif (collaboration mondiale possible)
- architecture du logiciel en modules qui correspond à notre projet
(fonctionnement en bibliothèques virtuelles, cf. ci-dessous)
- partenariat possible avec Bibliosés@me (Bpi) et Sindbad (Bnf), deux
SRV utilisant ce même logiciel
- possibilité d'étendre, avec Question Point, le service vers une
plateforme web multiservice
- Production de rapports statistiques pour les activités de référence
Pour choisir le logiciel, la procédure règlementaire devra être l’appel d’offres."
page 142 : "7. Coût
OCLC propose Question Point en abonnement annuel, comprenant un module d'administration (2995 € HT) et autant de modules qu'il y a de bibliothèques virtuelles thématiques (730 € HT par bibliothèque).
Soit, dans l'hypothèse de 7 bibliothèques virtuelles, un total annuel de 8105 € HT (9693,58 € TTC). Ce qui reviendrait, dans l'hypothèse où 7 établissements participeraient au SRV, à environ 1385 € TTC par an et par
établissement.
Reste à examiner les possibles aides au financement par l'UNR
(Université Numérique en Région), dont le groupe IV est consacré aux
services documentaires.
Il ne faut pas négliger les coûts d’hébergement sur un serveur et les
formations à l’utilisation du logiciel pour les coordinateurs et l’ensemble des
bibliothécaires participant au service."

Le site :
QuestionPoint in OCLC [en ligne]. Disponible sur : http://www.oclc.org/fr/fr/questionpoint/ordering/default.htm (consulté le 21 avril 2009)
La politique tarifaire de Questionpoint est présentée sur la page du site indiquée, toutefois vous pouvez les contacter directement :
France, Southern Europe, Turkey, and Israel :
14, Place des Victoires, 92600 Asnières sur Seine, France
T +33-1-55-02-14-80 - F +33-1-47-93-50-13 - E france@oclc.org

Le projet du "quartier Latin" évoqué dans ce mémoire a abouti récemment. Baptisé RueDesFacs le service est collaboratif et réunit
13 établissements. Il a ouvert en janvier 2009.
RUEDESFACS [en ligne]. Disponible sur : http://www.ruedesfacs.fr/ (consulté le 22 avril 2009)

Nous n'avons pas trouvé de documents indiquant les coûts des différentes solutions techniques.
Le mieux serait peut-être de vous adresser directement aux responsables des différents services (par exemple à la BU de Lyon 1 : Caroline Bruley, ou Christelle Caillet au nouveau service de la BU de Lyon 2 "Bibliothécaires en ligne" ou encore Christelle di Pietro aux guichets du savoir, BM de Lyon).

III. Quelques références :
La bibliographie du mémoire de Claire Njongoue est à consulter, ainsi que celles (par chapitre) du manuel de JP. Accart.

Définition et généralités :
Une Fiche pratique réalisée par l'enssib :
Jackson Catherine. Les services de référence virtuels en France [en ligne] in enssib. Disponible sur : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-1692 (consulté le 21 avril 2009)

Travaux universitaires de l'enssib, pour les aspects méthodologiques et les expériences :
- NGUYEN Claire. Mettre en place et développer un service de référence virtuelle dans une perspective d’intégration à un réseau collaboratif. Analyses comparées et propositions à partir de l’exemple de l’Université de Montréal. Mémoire d’étude. [en ligne] Diplôme de conservateur de bibliothèque. Villeurbanne : ENSSIB, 2006, 2 vol. Disponible sur : <
http://enssibal.enssib.fr/bibliotheque/documents/dcb/nguyen.pdf
> (consulté le 24 octobre 2008)

- SORET David. Faire évoluer un service de référence. Le renseignement
documentaire à Doc’INSA (Lyon). Mémoire d’étude. [en ligne] Diplôme de conservateur de bibliothèque. Villeurbanne : ENSSIB, 2007. Disponible sur : http://enssibal.enssib.fr/bibliotheque/documents/dcb/soret-dcb15.pdf (consulté le 24 octobre 2008)

- BENOIST David.. Mettre en place un service collaboratif de référence virtuelle à l’université : le projet du SCD de Paris-Sorbonne (Paris-IV). Mémoire d’étude. [en ligne] Diplôme de conservateur de bibliothèque. Villeurbanne : ENSSIB, 2007, 2 vol.. Disponible sur : http://memsic.ccsd.cnrs.fr/mem_00000436.html (consulté le 6 mars 2007).

Nous vous signalons un stage de formation continue organisé par l'enssib en juin (du 2 au 4), sur les services de réponses à distance.
Les services de réponses à distance : pour qui? pourquoi? comment?
Offre de formation. in enssib [en ligne]. Disponible sur : http://www.enssib.fr/offre-de-formation/fiche-du-stage-de-formation-cont... (consulté le 22 avril 2009)

Cordialement,
Le Service questions? réponses! de l'enssib
MOTS CLES : Services et publics : Services au public,