Bonjour, Qu'entend-on exactement par "bonnes pratiques d'inscription" ? en quoi la Charte Marianne est-elle un document de référence ? Merci...

Question

Bonjour,
Qu'entend-on exactement par "bonnes pratiques d'inscription" ? en quoi la Charte Marianne est-elle un document de référence ? Merci infiniment

Réponse

Date de la réponse :  21/05/2013

La Charte Marianne, élaborée en 2005, était d'abord destinée aux services de l'Etat qui accueillent du public, avant de s'étendre à d'autres administrations. C'est un document qui définit des standards de qualité d'accueil en cinq points :
1. Un accès plus facile aux services
2. Un accueil attentif et courtois
3. Une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé
4. Une réponse systématique aux réclamations
5. Une évaluation du service pour progresser

Vous pouvez lire le détail de chacun de ces cinq points dans le document officiel en ligne élaboré lors du lancement national, avec des exemples concrets d'application : http://www.ia27.ac-rouen.fr/servlet/com.univ.collaboratif.utils.LectureF...

Cette charte a donné lieu à la création du label Marianne qui est délivré par l'AFNOR. Il s'agit d'une démarche qui engage l'établissement à améliorer sa qualité d'accueil via une certification : http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/label-marianne.
L'objectif est de standardiser l'accueil de sorte à ce qu'il soit uniformément pris en charge avec le même niveau qualitatif par l'ensemble des acteurs impliqués, dans le but d'améliorer les relations des services publics avec ses usagers.

Certaines bibliothèques ont adopté la Charte Marianne en l'adaptant à leurs demandes fonctionnelles propres.
Voici par exemple celle mise en œuvre par la médiathèque André Malraux de la ville de Béziers : http://www.mediatheque-beziers-agglo.org/typo3/fileadmin/user_upload/doc....
Il y est mentionné, à propos de l'inscription : "Nous simplifions les modalités d’inscription à la MAM : une carte d’identité suffit (et une autorisation parentale pour les mineurs)".

Un autre exemple, appliqué à une bibliothèque universitaire, celui de la Charte Marianne de la bibliothèque de Dauphine : http://www.scd.dauphine.fr/fileadmin/mediatheque/Bibliotheque/pdf/Charte.... La bibliothèque permet notamment l'inscription à distance : un formulaire de pré-inscription à la bibliothèque est disponible sur le site (https://espadon.bu.dauphine.fr/inscriptions/) et précise les modalités d'accueil : "Les inscriptions pour les lecteurs extérieurs se font au Secrétariat, Bureau B 646 ouvert
de 9h15 à 13h et de 14h à 17h du lundi au vendredi. En dehors de ces horaires les inscriptions se font au Bureau d’information de la Bibliothèque d’étude."

Pour aller plus loin :

- Lavallée, Sylvie. La démarche qualité en bibliothèque [en ligne]. Fiche pratique enssib 2008. Disponible sur : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-1737.
Fiche pratique sur la démarche qualité en bibliothèque : définition et contexte ; les bibliothèque, un secteur où l'évaluation des performance s'organise... ; ...mais où les véritables démarches qualité sont encore à encourager.

- Ample, Corinne. Les démarches qualité. Quelle mise en oeuvre pour un SCD : l’exemple du SCD de Nouméa [en ligne], Projet Professionnel Personnel, enssib 2010. Disponible sur : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-49089.

- Lavallée, Sylvie. Le management de la qualité dans une bibliothèque publique : Analyse et proposition pour une démarche de type ISO 9001 appliquée à une bibliothèque de lecture publique. Mémoire d'étude DCB, enssib 2008. Disponible sur : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-1751

Cordialement,

Le Service questions? réponses! de l'enssib

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