Bonnes pratiques d'accueil en bibliothèque

Question

Bonjour,
Au sein de la bibliothèque, nous avons constitué un groupe de travail autour des questions de l'accueil. Un des objectifs est de proposer une charte-guide des bonnes pratiques en direction du personnel. Hormis la charte de la bibliothèque d'Anzin, auriez-vous connaissance d'autres exemples de bibliothèques ayant rédigé ce type de document ?
Merci de votre réponse.
Bien cordialement.

Réponse

Date de la réponse :  20/04/2016

Votre bibliothèque a constitué un groupe de travail autour des questions de l'accueil, et vous cherchez des exemples de bibliothèques ayant rédigé un guide des bonnes pratiques en direction du personnel (comme à Anzin).

Nos recherches ne nous ont pas permis d'identifier des exemples de chartes interne de l'accueil, disponibles en ligne, ou faisant l'objet d'une description approfondie.
Nous avons toutefois identifié quelques établissements ayant élaboré des documents de ce type - qu'il vous faudra contacter pour plus de précisions sur la démarche adoptée : vous pouvez par exemple contacter la Bibliothèque publique d’information, la bibliothèque Louise Michel, la Bibliothèque de la Cité des Sciences et de l'Industrie ou la médiathèque d'Hyères.
Il est possible que vous trouviez d'autres exemples dans les nombreux documents sur l'accueil que nous avons identifié (mais que nous n'avons pas eu le temps de consulter).
Enfin, vous pouvez solliciter des retours d'expérience via la liste de discussion de l'ADBGV ou le forum Agorabib.

Manuels :

  • Bibliothèques troisième lieu. sous la direction d'Amandine Jacquet. Association des bibliothécaires de France, 2015. Le chapitre consacré à la bibliothèque Louise Michel (réseau des bibliothèques de la Ville de Paris) indique que celle-ci a mis en œuvre un vadémécum de l'accueil à destination de l'équipe.
  • Accueillir les publics : comprendre et agir [2e édition revue et augmentée]. Sous la direction de Marielle de Miribel. Éd. du Cercle de la librairie, 2013. Présentation. En annexe (page 503) figure la Charte interne du SCD de l'université des Antilles et de Guyane, qui comporte une partie "Relation avec le lecteur", structurée autour de 5 axes : accueil (disponibilité, sourire), renseignement, application du règlement intérieur, maintien des espaces et des équipements en bon état, sécurité.
  • Elaborer une charte de l’accueil sur une base collaborative. in Se former à l'accueil : éthique et pratique. sous la direction de Marielle de Miribel. Éd. du Cercle de la Librairie, 2012. Le manuel de procédures est abordé brièvement page 87 : la Bibliothèque publique d'information est citée en exemple pour son Vademecum du bibliothécaire en service public (qui n'est apparemment pas disponible en ligne, mais qui est décrit dans une réponse BPI de 2007). Les pages suivantes évoquent surtout la conception d'une Charte d'accueil à destination du public et indiquent que le référentiel Marianne a été décliné à la BPI et à la BnF, ainsi que dans nombre de collectivités locales (par exemple à Viroflay, Brest, Béziers). Est également évoquée la démarche lean d'excellence operationnelle dans les services publics.
  • Manager une équipe en bibliothèque. Sous la direction de Françoise Hecquard. Éd. du Cercle de la librairie, 2014. Vous servez peut-être intéressés par la fiche pratique 57, "La démarche ORPI pour faire évoluer son équipe" (page 198).
  • Veiller au confort des lecteurs : du bon usage des cinq sens en bibliothèque. Marielle de Miribel Éditions du Cercle de la librairie, 2014.
  • Accueillir, orienter, informer : l’organisation des  services aux publics dans les bibliothèques. Bertrand Calenge. Ed. du Cercle de la Librairie, 1999

Mémoires :

Autres documents :

  • Extension des services versus tension du cadre de fonctionnement. Compte-rendu de journée d'étude, par Julien Barlier. Bulletin des bibliothèques de France. n° 7, 2016
  • Politique qualité de l’accueil. Bibliothèque universitaire de Paris 8 Vincennes – Saint-Denis, 2015
  • L'accueil et le conseil au lecteur. Alexia Hébrard. ABF, 2015  
  • Accueil. Cours de bibliothéconomie Mediadix. Recommande de « réaliser un guide des bonnes pratiques internes qui rappelle au personnel les règles de bases communes comme le port du badge, la disponibilité, la courtoisie ou encore le message d’accueil au téléphone, la vérification du matériel, les règles de fermeture. »
  • Quand le bibliothécaire persécute l’usager : interdits et usages illégitimes. 61e congrès de l'ABF. Ce compte-rendu de table ronde évoque la politique de services orientée usager de la BU de Lyon 1, ainsi que la mise en place d’un atelier règles et règlements à la médiathèque Pierres Vives.
  • Qualibib - Présentation