Confier sa recherche à un expert ou à un robot

Question

Comment expliquer que les gens ne recherchent plus (malgré l'existence des bibliothèques et de nombreuses bases de données sur le Web), et préfèrent avoir une réponse instantanée (humaine ou robotique) à leurs réflexions ?

Réponse

Date de la réponse :  13/11/2017

Vous souhaitez comprendre pourquoi nous ne recherchons plus par nous-mêmes des réponses à nos interrogations.

Il s'agit d'un sujet de réflexion complexe, et nous ne pouvons prétendre le traiter dans le cadre de notre service.
Nous vous proposons donc une sélection de références bibliographiques portant sur le rôle de médiateurs des professionnels de l'information et de la façon dont ils répondent aux questions des utilisateurs.
En effet, dans notre société, les informations sont très nombreuses et proviennent de multiples sources.
Il est sûrement un peu rapide de prétendre que "les gens" ne cherchent plus "par eux-mêmes".
Ils se sentent le plus souvent démunis face à des informations très nombreuses, et s'adressent donc à des services de référence en ligne (notre service, Le Guichet du Savoir...) dont la première mission consiste à apporter aux usagers une réponse à une question factuelle (dates de concours, adresses de services...) ou bien un premier niveau d'information pour des questions plus élaborées (orientations vers des sites web, bibliographies...).

Afin d'en savoir davantage sur les différentes facettes de la médiation numérique, nous vous invitons à lire l'ouvrage suivant :

  • La médiation à l'heure du numérique. Jean-Philippe Accart. Editions du Cercle de la Librairie, 2016 (Bibliothèques) Sommaire en ligne

Vous trouverez dans cet ouvrage de nombreuses références bibliographiques. Pages 74-75, notamment, vous pourrez consulter des ouvrages traitant des pratiques informationnelles qui vous donneront à comprendre le comportement des usagers lorsqu'ils "préfèrent" ne pas chercher par eux-mêmes.

Un autre ouvrage, disponible en ligne gratuitement :

Dans la Partie IV. Adapter son service à l'environnement et à la nature de ses usagers et de ses collections, différents services sont analysés, ainsi que les attentes des usagers, toutes informations susceptibles de nourrir votre réflexion.
Ainsi pour le Guichet du Savoir (GdS). Christelle di Pietro précise les contours du service virtuel de la Bibliothèque municipale de Lyon.
En voici un extrait :

Deux questions importantes ont dû être réglées en préambule à la réflexion sur le fonctionnement du service : celle de la légitimité des questions (et des questionneurs), qui dérive immanquablement vers celle de « l’autonomie de l’usager » et celle de la transversalité de service dans la bibliothèque qui a finalement abouti au choix d’une équipe centralisée s’appuyant sur des équipes spécialisées. (...)
Quant au désir supposé des usagers d’être formés, on peut certainement en mesurer l’inexistence à l’aune de l’abandon des bibliothèques par ceux qui veulent seulement trouver et pas chercher, abandon inversement proportionnel à l’ampleur du geste du bibliothécaire qui, derrière sa banque d’accueil, désigne vaguement le coin de rayonnage dans lequel la personne qui souhaite un renseignement trouvera son bonheur.
Il est impératif de régler cette fausse question de l’autonomie avant même que de pouvoir esquisser les contours d’un service de référence : si l’on estime que le rôle du bibliothécaire est de former son cher public à la complexité des outils et techniques documentaires comment accepter des questions appelant des réponses précises sans remettre en cause leur légitimité ? Le choix du Guichet a été celui d’une ouverture maximale : pas de question illégitime, mais pas non plus de leçon documentaire. Néanmoins, quiconque examinerait attentivement les réponses produites pourrait très bien y apprendre à pêcher…

Sur la "fausse question de l'autonomie", nous vous conseillons l'ouvrage de Bertrand Calenge ci-dessous ainsi que son blog, cité par C. di Pietro.

  • La bibliothèque et la médiation des connaissances. Bertrand Calenge. Editions du Cercle de la Librairie, 2015. Sommaire en ligne, et compte-rendu dans le BBF en ligne.