Dans une réponse précédente, nous indiquions que les services d’orientation ont généralement pour vocation "de guider le lecteur dans les espaces de la bibliothèque, mais aussi dans ses collections, dans ses règles de fonctionnement, ses horaires d’ouverture, ses conditions de prêt, etc.", et qu'ils peuvent être distingués des services d'information ou de référence (très développés dans les pays anglo-saxons), qui répondent de façon plus précise aux besoins d'information des usagers, en fournissant directement l’information recherchée ou en signalant des pistes bibliographiques pour avancer dans la recherche (source : http://www.enssib.fr/content/bonjour-peut-etablir-une-distinction-tres-n...).

En bibliothèque, l'orientation peut aussi consister à proposer aux usagers de se diriger vers d'autres établissements ou organismes mieux à même de répondre à certaines types de questions. Par exemple, une bibliothèque municipale peut orienter vers l'office du tourisme pour des questions sur les tarifs de visites des musées ou bien vers la bibliothèque universitaire pour un besoin de documentation en marketing.

Le manuel que vous indiquez avoir consulté est la meilleure référence que nous puissions vous conseiller en ce qui concerne l'orientation en bibliothèque :
- Accueillir les publics, comprendre et agir / sous la direction de Marielle de Miribel. 2e édition revue et augmentée. Paris : Cercle de la librairie, 2013
Nous vous recommandons en particulier :
- le chapitre "Informer et communiquer", page 97 à 165, qui s'ouvre sur la difficulté à distinguer l'information et la communication, puis distingue l'information "de style administratif" de l’information "en termes de vulgarisation scientifique". Ce chapitre aborde ensuite l’équilibre entre information et communication, puis la relation avec l'usager, en présentiel, au téléphone et en ligne ;
- les pages 185 à 205, qui abordent les dispositifs physiques d’orientation (signalétique, organisation des collections dans l'espace, système de classement et cotes des documents) ;
- le chapitre "Les outils du bibliothécaire de référence", pages 410 à 339, qui décrit en détail les savoir-faire en matière d'écoute, de questionnement et de reformulation.

Avec le développement de l'accès à l'information par internet, les bibliothèques développent des dispositifs de médiation numérique, qui peuvent remplir des fonctions d'orientation. Il existe de nombreux documents sur le sujet.
Nous vous conseillons par exemple ce manuel disponible en ligne :
- Développer la médiation documentaire numérique / sous la direction de Xavier Galaup. Villeurbanne : Presses de l'enssib, 2012. Disponible en ligne : http://mediationdoc.enssib.fr/

Pour une introduction théorique, vous pouvez consulter le chapitre "Définition et enjeux de la médiation numérique documentaire", par Cécile Gardiès et Isabelle Fabre : http://mediationdoc.enssib.fr/lire-en-ligne/sommaire/i-le-perimetre-de-l...

Cordialement,
Le service Questions? Réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Accueil et médiations, Services et publics : Services au public