Je voudrai savoir quelles sont les implications étiques par apport aux services de référence virtuel de l´ENSSIB ?

Question

Je voudrais savoir quelles sont les implications étiques par apport aux services de référence virtuel de l´ENSSIB ?

Réponse

Date de la réponse :  20/04/2012

Tout d'abord, il convient de rappeler que les questions éthiques rencontrées par un service de référence comme le notre sont communes à tous les services de référence virtuelle, et proches des enjeux de l'activité d'accueil et de référence en "présentiel".

Voilà quelques uns des points qui comportent selon nous une dimension éthique dans le travail de référence virtuelle en bibliothèque :

En premier lieu, il convient d'évoquer le sens de l'accueil et les difficultés propres au travail de référence:

Les répondeurs doivent avoir le souci de répondre au mieux et rapidement à tous les usagers : être à l’écoute des besoins sous-entendus par une question, répondre de manière bienveillante à tous types de demandes ; lorsque un usager s'adresse à nous pour une question qui ne relève pas du périmètre de notre service, prendre quand même la peine de la réorienter.

Deux articles abordent l'activité de référence au sein de notre service :
PEYRELONG Marie-France, JACKSON Catherine. Le service question ? Réponses ! De l’enssib. Un véritable processus d’échange. in Documentaliste-Sciences de l’information 2009/3, Volume 46, p. 66-67. Disponible en ligne sur : http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=DOCSI_463_0058
Extrait :
"L’objectif est d’aider les professionnels dans leur travail, en proposant de l’expertise technique bibliothéconomique et documentaire « sur mesure », c’est-à-dire en prenant en compte leur type d’établissement ou leur situation géographique, ou encore, dans les demandes d’orientation professionnelle, leur parcours et l’offre des fonctions publiques ou des centres de formation.
Une relation à distance :
Dès l’origine, nous souhaitions favoriser la relation aux utilisateurs de QR :
- par la qualité des pages du service sur le site de l’école, avec en particulier un formulaire de soumission centré sur le besoin de l’utilisateur, sur sa question plutôt que sur ses coordonnées. Ce formulaire très contraint, avec champs obligatoires afin de disposer d’éléments de contexte pour l’analyse de la question, semble être rempli avec soin par les utilisateurs ;
- par un suivi du service, qui va au-delà de la réponse envoyée. Il arrive assez souvent que, suite à l’envoi de notre réponse, les utilisateurs nous adressent une seconde question, soit pour prolonger leur demande, soit parce que la réponse a fait surgir un autre questionnement.
La rubrique « Commentaires » du sondage de satisfaction est aussi un espace d’appel à échanges que nous nous efforçons de prendre en compte.

JACKSON Catherine. Le service de réponses à distance de l'Enssib. in BBF, 2009, n° 4, p. 65-68 [en ligne]. Disponible sur : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2009-04-0065-012
Extrait :
"Les grands principes du service :
Côté question : nous prônons une bienveillance dans la réception. Nouveau dossier à traiter ? Besoin de validation ? Besoin de gagner du temps ? Casse-tête devant les évolutions récentes du droit de la propriété intellectuelle ou besoin de repères pour différencier les statuts de la fonction publique ? Isolement professionnel ? Nécessité d’anonymat, par opposition à une liste de diffusion ? Professionnel en prise de poste ? Désir d’échanger ? Besoin de mise à jour pour une nouvelle recherche ? Nous ne portons pas de jugement sur le collègue ou l’étudiant qui pose une question. Nous considérons que l’utilisateur a eu besoin, à un moment donné, de s’adresser au service Q?R! de l’Enssib."

Références générales sur l'éthique et la référence virtuelle :

Une étude récente d'OCLC sur les services de référence virtuels décrit notamment les difficultés liés à l’absence d'un réel entretien de référence, qui empêche la clarification les besoins de l'interlocuteur : http://www.enssib.fr/breves/2011/08/18/services-de-reference-virtuels-re...
Aux États-Unis, la Reference & User Services Association (RUSA) a du aborder la question à de nombreuses reprises : http://www.ala.org/rusa/

De nombreux travaux ont sans doute été consacrés à la dimension éthique de l'activité de référence en général ; nous vous signalons par exemple cet article :
Synnøve Ulvik, Gunhild Salvesen. Ethical reference practice. New Library World, Vol. 108 Iss: 7/8, pp.342 - 353 : http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=1615988&show=html

Enfin, sachez qu'il existe en France une Charte "Marianne" sur l'accueil dans les services publics, dont les principes peuvent s'appliquer aux services de référence :
- faciliter l’accès des usagers dans les services ;
- accueillir de manière attentive et courtoise ;
- répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé ;
- traiter systématiquement la réclamation ;
- recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.
Source : http://www.fonction-publique.gouv.fr/files/files/Espace_Presse/woerth/Ch...

D'autres aspects éthiques pourraient être cités, mais nous semblent moins centraux, par exemple :
- respect de la confidentialité des informations fournies par les usagers (ainsi, pour rendre public les questions dans notre base de connaissance, nous devons demander l'autorisation des usagers),
- respect de la propriété intellectuelle.

Tous les liens ont été consultés le 16 mars 2012.

Cordialement,

Le Service questions? réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Services au public