Pour vous, quels seront les services des bibliothèques du futur ? Merci !

Question

Pour vous, quels seront les services des bibliothèques du futur ? Merci !

Réponse

Date de la réponse :  09/11/2011

Votre question est vaste, et ressemble à un sujet de devoir livré tel quel. En conséquence, nous nous conterons donc de vous signaler quelques ressources, en vous laissant le soin de les explorer et d'en faire la synthèse.

Voilà quelques remarques sur les principaux éléments à prendre en compte selon nous :
- la dématérialisation des contenus, qui fait évoluer les politiques documentaires,
- les évolutions liées au web participatif et aux réseaux sociaux, qui ont un impact sur la relation avec les usagers,
- deux modèles émergents, qui désignent des bibliothèques proposant des équipements et des services innovants et mettent l'accent sur la convivialité et l'accueil : la bibliothèque troisième lieu (pour les bibliothèques dites de lecture publique) et le learning center (pour les bibliothèques d'étude et de recherche).

Références :

Bibliothèques les nouveaux usages : guide pratique. Paris : Archimag, 2011

Créer des services innovants / sous la direction de Marie-Christine Jacquinet. Villeurbanne : Presses de l’enssib, 2011. Présentation et sommaire disponibles sur : http://www.enssib.fr/presses/catalogue/creer-des-services-innovants

Raphaële Gilbert, qui a contribué à ce dernier ouvrage, est l'auteur d'un mémoire sur les services innovants, conçu en 2010 :
GILBERT Raphaële. Services innovants en bibliothèque : construire de nouvelles relations avec les usagers [Mémoire d'étude DCB]. enssib, 2010 [en ligne]. Disponible sur : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-48197
Ce mémoire dresse l'état des lieux des services innovants dans les bibliothèques françaises, en précisant que leur caractère innovant tient souvent plus à la servuction qu'aux services eux-mêmes ; extrait pages 23-24 :
"... sont présentés comme nouveaux les services dont le mode de production change. Le développement des services en ligne illustre très bien ce dernier cas. L’installation des automates de prêt par exemple ne constitue en rien une nouveauté en termes de service : il s’agit d’un service traditionnel (prêt de document) dont les modalités d’accès
sont modifiées (automatisation). Il faut dans ce cas prendre soin de distinguer les modifications du service et de la servuction.
Que recouvre ce concept de servuction ? De la même manière que l’on parle de «production» de produits, il est possible de parler de «servuction» de services, néologisme défini par P. Eiglier et E. Langeard comme «l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés.
[...] [l'auteur présente ici un schéma qui montre comment toute offre de service découle d'un interaction particulière entre usager, personnel et support physique]
La servuction est un concept clé pour analyser les mutations des services. Ainsi, il s’agit de bien distinguer le service (l’offre) de sa servuction (support physique, rôle du personnel en contact et rôle de l’usager). En effet, pour faire évoluer leur offre les bibliothèques peuvent se différencier en innovant sur le service, le support physique, le personnel en contact ou la place de l’usager."
L'auteur décrit ensuite les services innovants, et en dresse différentes typologies, par exemple : services facilitant l’accès à la bibliothèque / services culturels et d’information / services de formation / services favorisant les pratiques culturelles amateurs.

Une partie des services évoqués dans ce mémoire sont décrits dans une précédente réponse sur les services à distance, qui constituent actuellement un champ important d'innovation pour les bibliothèques : http://www.enssib.fr/questions-reponses/une-question-11582

Nous vous signalons enfin un ouvrage qui entend fournir "des pistes pour la mise en œuvre effective de la « nouvelle bibliothèque » :
POISSENOT Claude. La nouvelle bibliothèque : contribution pour la bibliothèque de demain. Voiron : Territorial éd., 2009. Blog associé : http://penserlanouvellebib.free.fr/

En complément, nous vous signalons une précédente réponse relative à l'avenir des bibliothèques : http://www.enssib.fr/questions-reponses/une-question-11474
Parmi les ressources mentionnées dans cette réponse, citons notamment le chapitre "Rénovation / révolution de métier de bibliothécaire" au sein du Métier de bibliothécaire (réf. plus bas) ; extrait (page 488) :
« Les tâches d'accueil et de service, de médiation, de valorisation et de production d'informations sont aujourd'hui le cœur du métier. Le bibliothécaire s'expose, au sens propre comme au figuré. (...) En accentuant leur rôle social, et en insistant sur l'importance du lieu physique qu'est la bibliothèque (un « living room » pour la cité), elles [les bibliothèques étrangères les plus avancées] proposent une convivialité renouvelée en ces temps d'isolement et de recherche de contact et de partage. (...) En plaçant le public au cœur des bibliothèques, elles inversent leur image et, d'un lieu de contrainte ou de passage, elles font un lieu de plaisir et de séjour. »
Source :
ASSOCIATION DES BIBLIOTHECAIRES DE FRANCE. Le métier de bibliothécaire. Douzième édition. Paris : Editions du Cercle de la librairie, 2010. 565 p. ISBN 978-2-7654-0977-9

Tous les liens ont été consultés le 9 novembre 2011.

Cordialement,

Le Service questions? réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Services au public