Projet de service de question réponse en bibliothèque

Question

Bonjour,
Je cherche une description détailléé du processus de travail d'un bibliothecaire dans un service de recherche (service question reponse) : la démarche de la recherche, les références, la technique de réponse et le système sur lequel il répond.
Merci

Réponse

Date de la réponse :  21/03/2016

Vous cherchez des informations sur le processus de travail d’un bibliothécaire de référence : démarche de recherche, outils bibliographiques, technique de réponse et support technique.

Documents généraux sur la mise en place d'un service de référence

Pour une présentation générale des services de référence en ligne en bibliothèque, vous pouvez consulter la fiche pratique Enssib Mettre en place un service de référence virtuel.

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter ce manuel :
Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne. Sous la direction de Claire Nguyen. Presses de l'Enssib, 2010. Présentation

Vous pouvez également consulter ces mémoires, qui décrivent en détail la mise en œuvre d’un service de référence virtuel :

Démarche de recherche

Le bibliothécaire de référence doit d'abord analyser la question posée, de façon à prendre en compte tous les renseignements donnés par l'utilisateur (contexte, vocabulaire, ressources déjà consultées, etc.). Cette analyse permet de comprendre ce que le demandeur cherche en priorité, et d'orienter la recherche vers les ressources adaptées.
Le répondeur doit connaître les ressources dans le domaine traité, ainsi que leur mode d'interrogation.
Il doit également choisir les mots clés pour la recherche de documents numériques.
Enfin, il doit évaluer la pertinence et la fiabilité des informations rencontrées, ainsi que leur adéquation aux besoins du demandeur.

Le guide Repere (publié par l'Enssib) propose plusieurs chapitres sur la recherche d'information, rédigés par des spécialistes de la question : l'article de Bernard Pochet "Savoir rechercher et interroger", signale les principaux documents sur la recherche documentaire, ainsi que les tutoriels Methodoc - université Rennes 2 (Mener une recherche d'information) et le Guide de recherche en bibliothèque de la BnF. Nous vous recommandons également l'article d'Alexandre Serres sur l'évaluation de l'information (pour aller plus loin, vous pouvez également consulter le livre d'Alexandre Serres sur l'évaluation de l'information).
La notice du Dictionnaire de l'Enssib sur la Recherche documentaire vous permettra d'identifier d'autres documents sur le sujet.

Outils bibliographiques

Les bibliothécaires peuvent s'appuyer sur leurs précédentes réponses, les éventuels produits documentaires réalisés par la bibliothèque, des livres, des revues, des bases de données, des mémoires disponibles en ligne, des sites spécialisés ...

Rédaction d'une réponse

Les bibliothécaires peuvent adopter les principes de la rédaction web (adaptée à la lecture rapide sur écrans) :

  • adapter la rédaction au public visé : répondre à ses attentes, utiliser son langage ;
  • identifier le message principal, et se limiter à lui ;
  • donner l’information essentielle le plus vite possible ;
  • faire des phrases courtes, utiliser une syntaxe simple ;
  • structurer le texte en paragraphes - si nécessaire, ajouter des inter titres, des puces ;
  • ne pas insérer trop de liens hypertextes, pour ne pas entraver la lecture.

Si les réponses alimentent une base de connaissances (comme les Réponses archivées de notre service), les répondeurs pourront veiller au référencement :

  • choix des bons mots clés, dans le titre et en début de texte (possibilité d'utiliser Google trends et Google Adwords) ;
  • ajouter des liens hypertexte sur certains mots (choisis avec soin - cf. remarque  précédente).
Support technique

Il est possible de créer un service de référence à l'aide d'une simple messagerie.
Il existe également des outils plus spécifiques, qui permettent de gérer le circuit de traitement des questions (modération, attribution à un répondeur, rédaction collaborative de la réponse, archivage, etc.).
Actuellement, les services de "tchat" se développent, pour répondre de manière immédiate aux besoins des usagers. Ce type d'interaction permet d'avoir un réel entretien de référence (qui permet de comprendre au mieux les besoins du lecteur). Mais la mise en place d'un tel service nécessite d'organiser un planning d'accueil virtuel. Il existe des outils spécifiques qui permettent de proposer un service de tchat en bibliothèque, ainsi que des outils de tchat "commerciaux" (pas destinés spécifiquement aux bibliothèques).

Pour en savoir plus sur les outils de référence virtuelle, vous pouvez consulter cette précédente réponse : Technologies des services de référence en ligne