Quelles pénalités mettre en place pour les retards ?

Question

Quelles pénalités mettre en place pour les retards, je vous prie ? Merci de nous indiquer les différentes possibilités existantes et comment on peut les mettre en place d'un point de vue pratique, sachant qu'on est une moyenne structure.
Bien à vous,

Réponse

Date de la réponse :  21/05/2013

Vous vous interrogez sur les pénalités de retard pratiquées en bibliothèque et leurs modalités de mises en œuvre.

En matière de pénalités de retard, les pratiques les plus courantes sont :
- le lecteur ne peut plus emprunter pendant un nombre de jours égal au nombre de jour de retard (souvent utilisé en bibliothèque universitaire) la suspension de prêt semble plus démocratique que les amendes, puisqu’elle place tous les lecteurs sur un pied d’égalité ;
- le lecteur doit s'acquitter d'une amende proportionnelle à l'ampleur du retard (l’amende peut être calculée en fonction du nombre d’ouvrages et du nombre de jours de retard), le paiement a pour effet de réactiver immédiatement la carte ;
- le lecteur doit payer une amende et attendre avant de réemprunter.

Voici quelques références bibliographiques qui vous permettront de vérifier ces pratiques et qui apporteront des éléments pratiques. Elles permettront également de souligner que ces questions de pénalités de retard s’inscrivent dans une politique d’accueil globale de l’établissement.

L’Association des directeurs des bibliothèques des grandes villes (ADBGV) a réalisé en 2003 une enquête auprès de 32 bibliothèques sur les méthodes de restitution des documents empruntés ; extrait :
" La plupart des méthodes utilisées ne sont pas révolutionnaires, en revanche, c’est le suivi et le sérieux de la procédure qui semble porter ses fruits.
Le courrier reste la principale manière d’informer les usagers des retards constatés sur les documents (28 bibliothèques utilisent ce moyen), certaines structures travaillent en revanche par téléphone, ou étudient la possibilité d’utiliser les adresses électroniques des usagers : cette solution peut être intéressante, notamment pour l’avis de disponibilité d’une réservation…
Les procédures de relances comprennent pour la plupart 2 à 3 courriers puis des mesures plus personnalisées, il est intéressant d’étudier les différences de laps de temps entre les courriers suivant les structures : le premier intervient la plupart du temps entre 8 et 10 jours après la date de retour, mais certaines villes repoussent ce délai jusqu’à 15 jours (Saint-Nazaire), ou même 30 jours (Miramas). Ce qui ne veut pas dire que les pénalités ne courent pas pendant ce délai. Ensuite, des mesures plus personnalisées sont appliquées : relance écrite personnalisée, relance téléphoniques, envoi du dossier à la trésorerie. Quelle que soit la méthode employée, il semble important pour l’ensemble des structures qui ont répondu que l’usager puisse se rendre compte qu’il ne sera pas « lâché » avant la fin de la procédure : c’est le manque de suivi qui entretient l’indélicatesse…il semble également important de maintenir des délais assez courts, (en tout cas pas plus de 3 mois) avant la poursuite par la trésorerie, si elle a lieu. Le coût de cette relance, en temps et en affranchissement, ainsi que le nombre de courriers envoyés, est variable suivant les organisations et la taille des structures qui l’ont évaluée (voir tableau comparatif) Dans la plupart des bibliothèques, une personne en particulier est chargée de suivre les relances, soit de façon matérielle (mise sous pli), soit les relances téléphoniques, et le suivi avec la trésorerie."
Source :
- Suivi des prêts et relances : enquête sur les méthodes de restitution des documents empruntés par les lecteurs. ADBGV : http://www.adbgv.asso.fr/index.php/nos-activites/administration-de-l-adb...

Un mémoire sur les interdits en bibliothèque aborde les pénalités de retard à la page 83 ; extrait :
« Les pénalités peuvent être d’ordre financières: amende forfaitaire (prix par document et par jour de retard) ou liées au prêt: suspension de prêt correspondant au nombre de jours de retard. Des assouplissements sont parfois prévus, mais dans les limites d’un certain cadre: au SCD Bordeaux 3, le SIGB est paramétré pour laisser deux jours de délai avant la suspension en cas de retard. Mais, nuance un agent en poste, cette mesure d’indulgence n’est pas totalement gratuite puisqu’il y a toujours le ‘bon, ça ira pour cette fois’ du bibliothécaire, qui oblige l'usager à se sentir redevable du personnel. […] De fait, même lorsqu’il n’y a pas de véritable sanction appliquée aux retardataires, le retour des documents en retard s’accompagne malgré tout parfois d’un discours de l’ordre du sermon. Or, ce sentiment d’être pris en défaut fait perdre la face à l’usager et parfois, peut créer un véritable traumatisme, susceptible de remettre en cause son retour en bibliothèque. Claude Poissenot explique ainsi que chez certains usagers, ‘L’expérience de la perte d’un livre, avec tout ce qu’il en advient, conduit certains usagers à ne pas vouloir se réinscrire, comme pour marquer leur distance, voire leur méfiance, à l’égard de l’institution.’ Des stratégies de contournement de la sanction se mettent alors en place : ne plus venir, ou utiliser la carte de quelqu’un d’autre, ce qui permet d’éviter de payer les amendes et de ne pas perdre la face : ‘Personne, en effet, n’aime se faire rappeler à l’ordre ni se faire montrer du doigt à cause de ses manquements.’ Certaines bibliothèques choisissent cependant de ne pas appliquer de sanction en cas de retard, comme c’est le cas à la médiathèque d’Agneaux, où il n’y a pas de système de pénalité. L’accent est davantage mis sur la qualité des relations établies avec les publics. François Lemarchand, directeur de l’établissement, expliquait ainsi, lorsque l’établissement a reçu le Prix Livre Hebdo de l’Accueil: ‘Nous ne sommes pas portés sur les chiffres, plutôt sur l’individu. Je dirais même que les gens m’intéressent plus que les livres. L’usager sait ce qu’il se passe.’"
Source :
- SPIESER, Adèle. Fais pas ci, fais pas ça : les interdits en bibliothèque. mémoire de DCB, Villeurbanne : enssib, 2012 : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-56967

Un mémoire sur les approches de l’accueil en bibliothèque municipale aborde la question du prêt illimité. Il semble utile de mettre ce cas en contrepoint des situations de pénalités puisque, de fait, le prêt illimité exclut la pénalité.
La médiathèque qui sert d’exemple est celle d'Agneaux (environ 4000 habitants, Basse-Normandie) mais dans la mesure où le prêt illimité se pratique également à Albi (50 000 habitants, Midi-Pyrénées), cet exemple reste pertinent pour vous qui travaillez dans une moyenne structure.
Extrait :
« Cette grande confiance accordée aux usagers se vérifie par l'expérience des retours de documents dont on demande qu'ils soient rendus parce que quelqu'un d'autre souhaite y avoir accès : une personne de l'équipe téléphone à l'emprunteur.
L'usage du téléphone permet, plus facilement qu'un courrier-type, d'adapter la demande à la personne, de trouver la formulation juste. On lui explique que quelqu'un voudrait le document en question, et ‘généralement ça suffit, les gens reviennent dans la journée’. Cette expérience est étonnante lorsque l'on a l'habitude des bibliothèques où le prêt est soumis à des règles strictes en termes de nombre et de durée. Surtout que ces règles sont édictées dans l'objectif d'assurer le meilleur service pour tous, avec un souci d'équité et de bonne gestion du fonds. Pour le directeur d'Agneaux, c'est grâce à ce fonctionnement que les conflits sont (presque) inexistants. L'équipe n'a pas non plus à gérer les tensions dues au paiement des pénalités de retard, qui sont une importante source de stress dans les relations à l'usager. Le retour a, par ailleurs, été pensé de façon globale dans l'idée d'accueillir au mieux. Étant donnée la configuration du bâtiment, les opérations de retour auraient pu être centralisées au rez-de-chaussée, mais ce choix n'a pas été fait pour éviter que ce soit la même personne qui soit face aux éventuels conflits en cas de très long retard ou de document détérioré. Les usagers sont invités à rendre leurs prêts dans la salle où ils les ont empruntés. C'est, enfin, un outil de médiation : ‘Le retour c’est le moment du retour ! Le retour sur l’expérience de l’usager sur les documents qu’on lui a prêtés, c’est un moment important’. »
Source :
- MUNSCH, Lucie. Approches de l'accueil en bibliothèques municipales : techniques, postures, évaluation. Mémoire de DCB, Villeurbanne : enssib, 2013 : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-60379

Pour finir, nous vous invitons à consulter et/ou intervenir sur le forum des professionnels des bibliothèques et de la documentation Agorabib de l’Association des bibliothécaires de France. Vous pourrez ainsi collecter d’autres retours d’expériences : http://www.agorabib.fr/

Cordialement,

Le Service questions? réponses! de l'enssib

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