Quels sont les obstacles à la communication entre l'utilisateur et le bibliothécaire?

Question

Quels sont les obstacles à la communication entre l'utilisateur et le bibliothécaire?

Réponse

Date de la réponse :  26/05/2009

Votre question est très générale, et nous n'en connaissons pas le contexte. Nous avons choisi de vous proposer des pistes de réflexions autours des trois axes suivants :
1. Obstacles physiques
2. Problèmes de communication
3. Problèmes d'image des établissement et des bibliothécaires

1. Obstacles physiques

Souvent, les personnes chargées de l'accueil sont assises et statiques alors que les usagers ne font que passer et restent debout. Pour favoriser la communication, on peut faire en sorte que les interlocuteurs soient à la même hauteur en surélevant les agents d'accueil à l'aide d'une estrade ou en les asseyant sur des tabourets hauts. Pour les transactions longues (inscription, renseignement bibliographique), on peut proposer une chaise aux utilisateurs.

Les échanges de part et d’autre d’un bureau pouvant intimider les lecteurs, les agents d'accueil peuvent circuler dans les salles afin de se rapprocher du public et de susciter ainsi des échanges plus spontanés en situation.

Ajoutons que la contrainte de silence propre aux bibliothèques impose souvent de parler à voix basse. Pour remédier à ce travers, on veille généralement à isoler phoniquement les zones d'échange.

Enfin, même sil ne s’agit plus de problèmes de communication interpersonnelle, signalons que des problèmes de communication plus généraux peuvent se poser (signalisation des documents, signalétique, pages web, ergonomie du catalogue, etc.). Nous vous signalons par exemple un mémoire qui traite de la mise en place d'un portail ("Point d’accès unique aux ressources et services d’un établissement, le système d’information doit en améliorer la visibilité.").
COLLIGNAN, Lucile. Les systèmes d'information, entre usagers et bibliothécaires. [S.l.] : [s.n.], 2003 [en ligne]. Disponible sur : http://enssibal.enssib.fr/bibliotheque/documents/dcb/collignan.pdf (consulté le 26 mai 2009)

Avec le développement des services à distance, de nouveaux problèmes de communication se posent. Les outils du web 2.0 sont une des solutions utilisées actuellement pour rapprocher les bibliothèques de leurs usagers. Le dossier signalé ci-dessous défini la "bibliothèque 2.0" comme un modèle de modernisation des services de bibliothèques basé sur "le développement des différents services en ligne et la prise en compte accrue des informations provenant des usagers" :
Bibliothèque 2.0. in Bibliopedia [en ligne]. Disponible sur : http://www.bibliopedia.fr/index.php/Biblioth%C3%A8que_2.0 (consulté le 26 mai 2009)

2. Problèmes de communication

Les problèmes de communication ne sont pas les mêmes selon que la demande concerne l'orientation et le fonctionnement, les transactions de prêt ou encore le renseignement bibliographique. Dans le cadre d'un service de référence, l'enjeu consiste à faire émerger le besoin d'information de l'usager. Ceci demande une écoute particulière et peut prendre un certain temps.

Une organisation peu attentive à l'usager est souvent à l'origine des problèmes de communication : manque de formation des personnels à l’accueil, absence d'harmonisation des pratiques au sein de l'équipe, emploi de vocabulaire spécialisé, etc.

Si aujourd'hui les bibliothécaires peuvent se définir comme des médiateurs entre les collections et le public, ceci est le résultat d'une longue transformation de la profession, dont le centre d'intérêt s'est progressivement déplacé de la gestion des collections vers une attention toujours plus grande au public et à ses besoins. Aujourd’hui, pour s'adapter aux demandes des usagers et améliorer leur image, les bibliothèques sont passées d’une politique de l’offre à une démarche plus attentive aux demandes des usagers, intégrant les techniques du marketing. Dans cette perspective, les bibliothèques mettent en œuvre des stratégies orientées vers les différents types d'usagers afin de prendre en compte leurs spécificités (notons qu'il s'agit d'arbitrages importants, car les choix fait à destination d'un groupe ne profiteront pas forcément à tous). Parmi les nombreuses initiatives possibles, la formation des personnels d'accueil aux langues étrangères peut permettre de mieux accueillir certains publics.

De plus, comme tous les professionnels au contact avec le public, les bibliothécaires doivent prendre en compte l'évolution de la société, qui induit de nouvelles pratiques, de nouveaux besoins et de nouveaux comportements des utilisateurs. Dans le mouvement de démocratisation de l’accès au savoir (alphabétisation, augmentation de la scolarisation et de la durée moyenne des études, politiques de développement de la lecture publique), les bibliothécaires doivent s'adapter à des publics plus nombreux et différents.

3. Problèmes d'image

Le public adopte parfois une attitude de défiance à l'égard des bibliothécaires en raison d'un à-priori négatif. Les efforts pour réduire la distance avec les usagers doivent donc lutter contre des représentations collectives fortement ancrées auprès des usagers.

En tant que lieu de patrimoine et de savoir, les bibliothèques doivent lutter contre l'image intimidante qu'elles continuent à véhiculer (en France, par exemple, les bibliothèques publiques sont souvent hébergées au sein des mairies). Les nouvelles constructions permettent de donner une meilleure visibilité aux bibliothèques et de les rapprocher du public.

4. Références

Livres :

LE COADIC, Yves-François. Le besoin d'information : formulation, négociation. 2ème éd. Refondue. Paris : ADBS, 2007. Fiche de lecture de la première édition disponible sur : http://enssibal.enssib.fr/bbf/fiches_lecture/b993coadic.html (consulté le 25 mai 2009)

La bibliothèque publique, un lieu de travail - L'ergonomie appliquée à un projet d'aménagement de comptoir de service. Guide R-447, Montréal, APSAM - Montréal, CSST - Montréal, IRSST, 2004, 93 pages. [en ligne]. Disponible sur : http://www.irsst.qc.ca/files/documents/PubIRSST/R-447.pdf (consulté le 25 mai 2009)

MENNESSIER, Anne-Laurence. Analyse et réorganisation du bureau accueil-renseignement de la BU sciences de l'Université de Franche-Comté Anne-Laurence Mennessier [S.l.] : [s.n.], 2001 [en ligne]. Disponible sur : http://enssibal.enssib.fr/bibliotheque/documents/ppp/mennessier.pdf (consulté le 25 mai 2009)

CALENGE, Bertrand. Accueillir, orienter, informer l'organisation des services aux publics dans les bibliothèques. 2e édition revue et mise à jour. Paris : Éd. du Cercle de la librairie, 1999

KOENIG, Marie-Hélène. Connaître les publics. Savoir pour agir. Villeurbanne, IFB, 1998.

BERTRAND, Anne-Marie. Bibliothécaires face au public. Paris, BPI, 1995.

Articles :

ARLABOSSE. Suzanne, TABAH. Dominique. Les services et l'action des bibliothèques en direction des populations immigrées et non francophones : l'exemple de la Seine-Saint-Denis. in BBF, 2009, n° 2, p. 39-45 [en ligne]. Disponible sur : http://enssibal.enssib.fr/bibliotheque/documents/dcb/collignan.pdf (consulté le 26 mai 2009)
Extrait : "Accueillir pour désacraliser
L’image de la bibliothèque reste parfois entachée d’un certain élitisme et l’idée que certains publics n’y ont pas leur place est encore répandue. L’accueil doit être particulièrement soigné afin de désacraliser l’institution, de rendre les lieux plus familiers et plus ouverts et d’en donner les clefs d’usage. Loin de toute condescendance, les visites et l’accueil permettent, au-delà de la présentation des services, de créer des liens, de se montrer attentifs et disponibles pour que ce public s’approprie la bibliothèque et s’y sente à l’aise."

CHOURROT, Olivier, Le bibliothécaire est-il un médiateur ? in BBF, 2007, n° 6, p. 67-71 [en ligne]. Disponible sur : < http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2007-06-0067-000> (consulté le 25 mai 2009)

LAMY, Jean-Philippe. Les espaces d'information. in BBF, 2000, n° 3, p. 83-88 [en ligne]. Disponible sur : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2000-03-0083-009 (consulté le 25 mai 2009)

Cordialement,
Le Service questions? réponses! de l'enssib

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