Qu'est-ce qu'un service de référence à distance ?

Question

Bonjour, qu'est-ce qu'un service à distance et existe t-il des différences entre les services à distances des bibliothèques (question? réponse!, le guichet du savoir, biblioses@me...)? Peut-on poser des questions autre que celles liées au monde de la bibliothèque? je vous remercie par avance

Réponse

Date de la réponse :  11/03/2013

Les exemples de services que vous donnez montrent que votre question concerne les services de référence en ligne.

Nous vous rappelons toutefois qu'il existe d'autres services à distance : catalogue, produits documentaires (bibliographies, notes de lecture,etc.) , ressources électroniques, etc.
Sur les services en ligne en général, vous pouvez consulter cette notice du dictionnaire enssib : http://www.enssib.fr/le-dictionnaire/services-distance

En ce qui concerne plus spécifiquement les services de référence en ligne, vous pouvez consulter ce manuel :
Mettre en oeuvre un service de questions-réponses en ligne sous la direction de Claire Nguyen. Villeurbanne : Presses de l'Enssib, 2010. Sommaire disponible sur : http://www.enssib.fr/presses/catalogue/mettre-en-oeuvre-un-service-de-qu...
Vous y trouverez une description détaillée de l'activité de référence en ligne, ainsi qu'une typologie des services existants.

Si vous n'avez pas la possibilité de consulter cet ouvrage , nous vous citons un passage d'un mémoire (relativement ancien) qui donne une courte définition des services de référence en ligne et distingue les services par courriel et par chat :
"Un service de référence en « différé » permet à l'internaute de poser une question par messagerie électronique ou en utilisant un formulaire électronique, à l’aide d’un logiciel de courriel. Il ne s’agit pas d'une réelle interaction avec l'internaute : cela fonctionne encore beaucoup sur le modèle du courrier papier, c'est seulement un peu plus rapide. En matière de services de référence en temps « réel » la terminologie est riche. Cécile Lointier, responsable du centre de documentation Artexte, l’explique : « Il existe plusieurs définitions de la référence virtuelle mais aussi plusieurs dénominations (Bérube, 2003) : on l’appelle electronic reference (référence électronique), online reference (référence en ligne), digital reference (référence numérique), live reference (référence en direct) ou AskA […] Les termes « référence électronique », « en ligne », « numérique » ou « virtuelle », quant à eux, englobent aussi le courriel, et les formulaires Web ». La messagerie électronique reste le médium le plus utilisé des Sites Web qui fournissent des services du type « AskA services » tels AskA-librarian, AskAn-expert et AskAquestion.
Dernière tendance en matière de référence en ligne, les services de référence en ligne en temps réel permettent d’exploiter plus complètement les possibilités offertes par le Web. L’un des éléments-clés de la référence virtuelle en temps réel est le chat, fonctionnalité qui permet aux usagers de communiquer avec un bibliothécaire, de poser des questions et de recevoir une réponse « en direct ».
L’usager et le bibliothécaire peuvent communiquer par SMS (ou Short message services) en utilisant un logiciel de messagerie instantanée comme MSN Messenger ou AOL Instant Messenger qui permet de dialoguer en direct à partir d'un ordinateur ou d'un téléphone portable, un procédé qui a la faveur des étudiants."
Source :
Costecèque, Christine. Concevoir un service de référence en ligne des médiathèques françaises du réseau britannique. Mémoire d'étude DCB. Enssib, 2005 : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-545

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter ce mémoire sur l'évolution des services de référence :
Soret, David. L'évolution des services de référence : l'exemple du Renseignement documentaire à Doc INSA (Lyon). Mémoire d'étude DCB. Enssib, 2007 : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-780

En ce qui concerne les différents services de référence français :
- BiblioSésame est un réseau national de bibliothèques publiques qui répondent aux questions par courrier électronique ; il a été lancé par la Bibliothèque publique d'Information en 2006 : http://www.bibliosesame.org/BIBLIOSESAME_WEB/fr/notre_reseau.awp
- le Guichet du Savoir est un service proposé par la Bibliothèque municipale de Lyon ; il fonctionne sous la forme d'un forum : http://www.guichetdusavoir.org/viewtopic.php?f=221&t=43741
- le service Questions?Réponses! de l'enssib est un service de référence par courrier électronique spécialisé dans les sciences de l'information et des bibliothèques : http://www.enssib.fr/services-et-ressources/questions-reponses

En France, il convient également de citer le service de référence de la BnF (Sindbad http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_biblio...) ainsi que les réseaux de services de référence universitaires Rue des facs (http://www.ruedesfacs.fr/) et Ubib (http://www.ubib.fr/).

Le périmètre de ces différents services se recoupe parfois, mais dans le cadre de la Charte Si@de, un certain nombre d'entre eux collaborent en renvoyant vers les services les plus compétents sur certains domaines (les domaines d'expertise de ces services sont décrits à l'adresse suivante : http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/anx_siade/a.liste_bibliothe...).

Chaque service de référence a sa charte de service propre ; ils répond à des degrés divers à des questions sur le fonctionnement de la bibliothèque, sur ses collections, ou à des questions générales pour lesquelles les bibliothèques peuvent exploiter et valoriser leurs collections.

On peut distinguer les services de référence de type universitaire (qui mettent généralement l'accent sur l'aide à la recherche documentaire, et peuvent se contenter de donner de pistes bibliographiques) et les services de référence grand public (qui mettent généralement en avant les éléments de réponse factuels, et signalent les documents utilisés "pour aller plus loin").

Cordialement,

Le Service questions? réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Accueil et médiations, Services et publics : Services au public