Service de questions/réponses

Question

Bonjour,

Nous sommes une petite médiathèque dans le Gard et nous réfléchissons à mettre en place un service de questions/réponses à notre échelle. En effet, il nous semble que c'est un service numérique intéressant à l'heure du confinement et des fake news. Avez vous des retours d'expériences de ce type de services dans de petites bibliothèques ? Pensez vous que ce genre de service soit d'actualité ? C'est à dire que ces services semblaient appelés à grand avenir au alentour de 2010, mais il apparait que plusieurs services de ce type ont disparu (rue des facs par exemple) ? En fonction, des retours savez vous si ce serait une activité chronophage ? Et enfin, à l'échelle d'une petite bibliothèque (2 agents) quel logiciel/appli semblerait les plus adéquats ? Bref, cela vous semble t-il envisageable sur une échelle réduite, sans frais trop important et avec une équipe réduite ?

En vous remerciant par avance.

Réponse

Date de la réponse :  20/11/2020

Vous travaillez dans une petite médiathèque située dans le Gard et vous souhaiteriez mettre en place un service de questions-réponses à l'échelle de votre commune. Vous souhaiteriez obtenir des retours d'expérience d'autres bibliothèques identiques en taille à la vôtre  qui proposeraient ce type de service.
Vous souhaitez savoir aussi si la disparition de certains services de référence virtuels créés par le passé indique que ce type d'activité a peu d'avenir en bibliothèque.
Enfin vous souhaitez savoir au cas où votre équipe se lancerait dans cette activité, si la charge de travail serait supportable pour 2 personnes, quel logiciel serait le plus adéquat et quel serait son coût.

 

Vous avez déjà identifié un certain nombre de sources que nous mentionnons de nouveau :

Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne. Sous la direction de Claire Nguyen. Presses de l'Enssib, 2010

 

Nous ajoutons :

 

Enfin, ce dernier mémoire, vous donnera des éclairages plus récents :

Les services de question-réponse: entre harmonisation des pratiques professionnelles et personnalisation de la réponse à l’usager. Coralie Chapuis. Mémoire du master esDOC, Université de Poitiers, 2017.

 

Nous ne sommes pas parvenus à identifier des exemples de bibliothèques identiques à la vôtre qui proposerait ce type de service. Cela ne veut pas dire qu'il n'y en pas, vous pourriez lancer un appel sur le forum Agorabib ou sur le groupe public Facebook Professionnels des bibliothèques pour tenter de le savoir.

Les principaux guichets de renseignement à distance destinés au grand public sont :

 

En Suisse, le service Interroge, proposé par les bibliothèques de la ville de Genève.

 

Nous avons toutefois identifié des bibliothèques spécialisées qui proposent un guichet de questions-réponses virtuel plutôt tourné vers leurs thématiques documentaires. Cette liste n'est pas exhaustive, il en existe certainement d'autres en France.

 

Vous noterez toutefois que ces bibliothèques s'appuient soit sur un réseau de bibliothèques, soit sur une équipe interne relativement importante. En effet, pour rendre un service de qualité,  l'activité requiert des moyens humains importants et du temps, à la fois pour mener des recherches, rédiger des réponses et tenir les délais. Elle requiert aussi des moyens techniques spécifiques afin d'offrir un workflow efficace aux répondeurs et proposer une interface satisfaisante d'interrogation, de visualisation ou d'envoi des réponses  pour les utilisateurs.

 

D'après nos informations, certaines bibliothèques se servent d'applications ou de logiciels utilisés généralement par les entreprises pour gérer leur service après-vente. Ces logiciels permettent la création de "tickets" qui permettent un bon suivi des demandes et un travail collaboratif.
Il en existe beaucoup sur le marché, certains proposent des versions gratuites, nous vous invitons à mener vos investigations en la matière.
Notez cependant que nous ne savons pas dans le détail comment les bibliothèques les utilisent et dans quelle mesure leur service informatique support est intervenu pour les adapter aux besoins des bibliothécaires.

 

Pour finir, il nous est difficile de nous prononcer quant à l'opportunité  pour votre établissement de se doter d'un service de questions-réponses. D'après nos connaissances et notre propre expérience de service de renseignement virtuel, il nous semble que la prise en charge pourrait s'avérer lourde pour une petite équipe, la gestion des questions venant s'ajouter au travail quotidien en créant un certain stress car le flot des questions est parfois difficile à gérer et à prévoir.

Toutefois, il pourrait être intéressant pour votre bibliothèque ou au niveau du réseau de bibliothèques auquel vous appartenez de vous rapprocher du service Eurêkoi. En effet, le service s'appuie sur un réseau de bibliothèques dans toute la France, y prendre part vous permettrait de tester cette activité sans avoir à en assumer la pleine gestion.

Par ailleurs, vous pourriez proposer un service plus léger en invitant ponctuellement votre public à vous interroger, via, par exemple, les réseaux sociaux, pour essayer de "capter" les besoins de vos utilisateurs afin de réaliser ensuite des documents de synthèse que vous pourriez rendre disponibles en ligne et mettre à jour régulièrement.

 


Pour aller plus loin :