Services d'information en ligne innovants

Question

Bonjour,

Je suis mandatée pour pour faire des propositions d'implantation de service d'information à distance dans une bibliothèque à la fois publique, patrimoniale et universitaire.

Ce service d'information en ligne est à considérer comme synonyme de Service de référence virtuel, Guichet virtuel, Ask a librarian etc.. et englobe toutes les questions que l'usager peut poser à distance.

Je m'intéresse donc aux formes originales ou à fortes valeurs ajoutées que peut prendre ce service.

J'ai déjà connaissance des bibliothèques proposant le chat, des Guides du savoir trouver et de la fonction "Je ne sais pas quoi lire" d'Eurêkoi. Je connais également le Guichet du Savoir et Sindbad. La fonction "Emprunter un bibliothécaire" m'est également connue.

Peut-être auriez-vous d'autres exemples à me proposer, à l'échelle internationale? Des services sortant même un peu du cadre pur des services de référence en ligne m'intéressent.

D'avance, un chaleureux merci pour votre travail.

 

Réponse

Date de la réponse :  03/04/2018

Vous devez faire des propositions d'implantation d'un service de référence virtuel dans une bibliothèque à la fois publique, patrimoniale et universitaire. Vous vous intéressez aux formes originales ou à fortes valeurs ajoutées que peut prendre ce service. Vous connaissez déjà les services de chat, les guides de recherche documentaire, la fonction "Je ne sais pas quoi lire du service d'Eurêkoi, le service Sindbad et le Guichet du savoir.
Vous aimeriez connaître les dernières innovations dans le domaine des services de référence en ligne ou non.

Dans le chapitre 4 intitulé "Thinking outside the box "de l'ouvrage Repositioning Reference publié en 2015, un certain nombre d'innovations ou d'expériences sont listées dans le contexte des bibliothèques américaines :

- des services de fact-checking. Voir l'exemple de l'appui donné par la bibliothèque de Seattle au site Living Voter Guide (site fermé depuis) dans le contexte des élections de 2012. Mais aussi le développement de libguides sur ce sujet (exemples : Fake or Fact ? Fake News and Fact Checking, Bowdoin Library  ou The News You Choose, Ohio Wesleyan University)

- des services de "chat proactif". A la différence des services de chats proposés par exemple par les bibliothèques membres de Ubib sur des horaires fixes et initiés par l'utilisateur, les chats proactifs inspirés des sites internet du commerce sont proposés aux visiteurs du site de la bibliothèque "par le biais d'une fenêtre dont l'ouverture est provoquée par le comportement de visite" (voir la définition sur le site definitions-marketing.com). Un article du site College & Research Libraries News relate l'expérience de la Grasselli Library de l'université John Carroll aux États-Unis dans ce domaine : Proactive chat reference: Getting in the users’ space. Jie Zhang and Nevin Mayer, College & Research Libraries News, 2014 .

-des widgets de chats peuvent parfois être intégrés aux environnements de travail virtuel qu'utilisent les étudiants afin d'être au plus près des besoins des utilisateurs.

- des services de recommandation personnalisés : il s'agit là d'un service comparable à "Empruntez un bibliothécaire", mais à distance. La bibliothèque de Multnomah County propose le service My Librarian, un service de recommandations de lectures, films, musique, etc. sous plusieurs formes - réponse par mail, par téléphone, par chat, par vidéochat, ou en présentiel.

- des actions "loin du bureau" ou "hors-les murs" par exemple par l'utilisation de talkie-walkies, de badges Vocera, de tablettes : il s'agit de rendre le bibliothécaire le plus mobile possible dans la bibliothèque ou en dehors (campus, résidences étudiantes) pour lui permettre d'aller à la rencontre des utilisateurs (voir l'expérience des bibliothèques du Orange County).

Source : Repositioning Reference : new methods and new services for a new age. Laura Saunders, Lillian Rozaklis, and Eileen G. Abels. Rowan & Littlefield, 2015.

Nous avons identifié d'autres innovations :

- les chatsbots ou agents conservationnels. Voir l'article "Chatbots in the library: is it time?" DeeAnn Allison, Library Hi Tech , Vol. 30 Issue: 1, 2012. pp.95-107.
Dans cet article, il est question de l'expérience menée par la bibliothèque de l'université de Hamburg avec le chatbot Stella aujourd'hui désactivé et de Pixel Space, un chatbot proposé par les bibliothèques de l'université Nebraska-Lincoln.

- les bibliothécaires embarqués ou intégrés. Voir l'article bibliothécaire intégrée ? du blog crieurspublics.
Vous pourrez également consulter l'ouvrage suivant : Embedded librarianship : what every academic librarian should know. Alice Daugherty, Michael Russo. Libraries Unlimited, 2013.

Pour un repérage plus fin des innovations en matière de services de référence, nous vous invitons à consulter les revues suivantes :
- Reference Services Review
- The Reference Librarian

Vous pourrez également consulter le site RUSA (Reference and User Services Association) une branche de l'American Library Association.

Vous pourrez enfin consulter le document suivant :

Mettre en oeuvre un service de questions-réponses en ligne. Sous la dir. de Claire Nguyen. Presses de l'Enssib, 2010.