Dans l'ouvrage intitulé « Accueillir, orienter informer », Bertrand Calenge brosse un panorama complet des services aux publics en bibliothèques et opère une distinction entre un service d’orientation des lecteurs et un service d’information.
En effet, le service d’orientation renvoie tout d’abord à l’idée de guider le lecteur dans les espaces de la bibliothèque, mais aussi dans ses collections, dans ses règles de fonctionnement, ses horaires d’ouverture, ses conditions de prêt, etc. Bertrand Calenge souligne que la notion d’orientation en bibliothèque contient aussi une part de pédagogie ; pour guider le lecteur, la bibliothèque a mis en place une stratégie d’orientation, des points de repères, des signalétiques, des accompagnements, un des objectifs implicites étant de rendre le lecteur le plus autonome possible.
Source :
CALENGE, Bertrand. Accueillir, orienter, informer : l'organisation des services aux publics dans les bibliothèques. 2e éd. Paris : Ed. du Cercle de la Librairie, 1999.

Pour exemple, à la BnF le service d’orientation a pour fonction :
- de répondre aux questions générales ou pratiques sur les divers espaces et services de la bibliothèque,
- d’informer sur les conditions d’accès aux salles de lecture,
- d’éventuellement réorienter le lecteur vers une autre bibliothèque plus à même de répondre à ses recherches.
Source :
BnF-Services au public : Accueil et orientation à la BnF. In Bibliothèque nationale de France [en ligne]. Disponible sur : http://www.bnf.fr/PAGES/accedocu/assist.htm (consulté le 15/12/09)

Un service d’information est partie prenante des dispositifs d’accueil et d’orientation d’une bibliothèque, mais serait plutôt à rapprocher d’un service de référence : il s’agit de répondre aux questions précises des lecteurs, de leur fournir l’information qu’ils recherchent ou des pistes bibliographiques pour avancer dans leur réflexion. Des ressources documentaires encyclopédiques peuvent être aussi mises à la disposition des usagers pour leur permettre de mener à bien leurs propres recherches. La fonction "référence" est beaucoup plus répandue et depuis plus longtemps dans les pays anglo-saxons, qui ont produit une importante réflexion sur le travail de "Reference librarian".

Toutes les bibliothèques ne disposent pas de services d’information à proprement parler, toutefois assez couramment, des agents présents dans les salles de lecture peuvent assumer ces tâches de renseignement.
Les services de questions/réponses en ligne proposés par un nombre croissant de bibliothèques en France (le guichet du savoir pour la BM de Lyon, BiblioSésame à la BPI), etc.) peuvent être également qualifiés de « services d’information ».

Cordialement,
Le Service questions? réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Accueil et médiations, Services et publics : Formation des usagers, Services et publics : Services au public