Vous voulez savoir comment fonctionnent les services de référence virtuels des services d'archives et s'il y a des normes spécifiques pour ses services.

Nous n'avons pas réussi à identifier de documents qui permettraient de vous répondre de manière précise.

Les manuels français que nous avons consultés indiquent que les archivistes répondent à de nombreuses demandes par correspondance, mais ces demandes sont probablement reçues par de simples courriels à l'adresse du service, car nous n'avons pas identifié l’existence de services de référence virtuels identifiés comme tels.

L'Abrégé d'archivistique indique que l'activité de référence n'est pas obligatoire, mais que des recherches peuvent être menées "en fonction de la disponibilité des agents du service" ; et précise que certains services ont formalisé des services de référence payants (sans donner d'exemple) :
"les services d'archives ne sont pas tenus de faire des recherches par correspondance. Celles-ci sont menées en fonction de la disponibilité des agents du service. (...) Il existe cependant des services qui ont mis en place un système de recherche payant avec une grille des coûts prenant en compte le type de recherche, la durée, etc."
Source : Abrégé d'archivistique principes et pratiques du métier d'archiviste / Association des archivistes français. 3e édition revue et augmentée. Association des archivistes français, 2012 (page 286)

Il est toutefois possible d'identifier des exemples de services de référence.

Voilà par exemple comment le service des archives des Landes présente son service de "recherches à distance" :
"Des recherches à distance peuvent être effectuées par le personnel des Archives départementales des Landes.
Quel type de recherches sont satisfaites à distance ? Toutes les recherches d'ordre juridique ou administratif peuvent être réalisées à distance. Les recherches elles-mêmes sont gratuites, mais les pièces reproduites qui vous seront transmises sont payantes au prix de la photocopie."
Source : Recherche à distance. Archives des Landes : http://www.archives.landes.org/index.php?id=351&L=2%2527

La salle des inventaires virtuelle des Archives nationales permet d'effectuer des demandes de recherche, mais nous ne savons pas de quelle nature.
Référence : Qu'est ce que votre espace personnel ? Archives Nationales : https://www.siv.archives-nationales.culture.gouv.fr/siv/accueil/presenta...

Au Québec, le service d'archives de la BAnQ participe au service de référence de l’établissement.
Référence : Aide à la recherche. BAnQ : http://www.banq.qc.ca/html/Aide/AideAlaRecherche/archives/aide_txt.htm

En ce qui concerne l'aide en matière de généalogie, elle semble être surtout assurée par des associations ; sur le sujet, vous pouvez consulter : Faire de la généalogie. Archives de France : http://www.archivesdefrance.culture.gouv.fr/chercher/genealogie/

Pour plus de précisions en la matière, vous pouvez contacter :
- l'Association des archivistes français : http://www.archivistes.org/contact
- les Archives nationales de France : http://www.archives-nationales.culture.gouv.fr/
- le Service interministériel des Archives de France :http://www.archivesdefrance.culture.gouv.fr/annuaire-services/direction/

Pour information, nous vous signalons les documents consultés sans succès :

Un mémoire qui aborde ponctuellement l’activité de référence - la directrice de recherche de ce mémoire, Christine Dufour, semble être une spécialiste de la valorisation numérique des archives :
- La diffusion d'archives à l'aide des technologies du Web 2.0 : le cas du Musée McCord. Sophie Roy. Mémoire de Maîtrise. Université de Montréal, 2012 : https://papyrus.bib.umontreal.ca/xmlui/handle/1866/8447
Extrait (page 10) : "La référence est une activité qui sert à informer l’usager sur la nature des documents conservés dans un service d’archives. Elle est effectuée par un archiviste ou un technicien aux archives et, selon les thèmes suggérés par l’usager, celui-ci est informé sur la disponibilité des archives liées à ces thèmes, sur les instruments de recherche à consulter, sur leurs conditions de communicabilité et de reproduction. La référence peut se faire au service d’archives, par téléphone, par courrier, par courriel ou encore par le site Web du service d’archives à l’aide de pages dédiées à la référence."

Une étude récente qui comprend un chapitre sur l’usage d’Internet dans les modes de communication avec les publics - celui-ci évoque les outils de communication et les réseaux sociaux numériques, mais n’évoque pas l’existence de services de référence en ligne :
- Étude sur la politique des publics et ses partenariats fonctionnels dans le réseau des archives municipales, départementales et régionales en France métropolitaine. Laure Ciosi, Service interministériel des Archives de France, 2013 : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/62545-la-politique...
Ce mémoire sur le web comme outil de diffusion des archives n'évoque pas non plus l'activité de référence :
- Le web comme outil de diffusion des archives. Lorraine Filippozzi, Haute Ecole de Gestion, Genève, 2008 : http://campus.hesge.ch/ressi/Numero_7_mai2008/articles/HTML/RESSI_044_Fi...

Il est possible que la question soit abordée dans le manuel suivant, mais nous n'avons pas pu le consulter :
- L'archivistique à l'ère du numérique : les éléments fondamentaux de la discipline. Carol Couture, Marcel Lajeunesse. Presses de l'université du Québec, 2014. Présentation sur le site de l’éditeur : http://www.puq.ca/catalogue/livres/archivistique-ere-numerique-2221.html

Cordialement,

Le service Questions? Réponses! de l'enssib

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