8 engagements pour un service public proche, simple et efficace
Contact
Aurélie Bérut, référente Enssib du programme Services Publics +
Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne. Créés en 2005, ces engagements ont conduit à de profonds changements dans l’organisation des services concernés.
C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, dans le cadre d'un programme intégré appelé Services Public +.
Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé.
Les engagements Services Publics +
- Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur
- Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
- Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
- Votre demande est traitée dans les délais annoncés
- Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
- Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
- Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu
- Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement
Partagez votre expérience du service public
avec "Je Donne Mon Avis"
Avec JDMA, vous pouvez partager directement vos expériences vécues auprès des services de l'Enssib et donner votre ressenti qu’il soit positif, neutre ou négatif.
Chaque avis publié sera traité par les services concernés et fera l’objet d’une réponse systématique et publique.
Votre avis sera aussi pris en compte dans le cadre de la démarche d’amélioration continue de nos services.
Actions menées
- Atelier éco-gestes en bibliothèque - octobre 2023
Un atelier pour apprendre à couvrir les ouvrages de manière écologique et ludique accompagné d'une exposition et présentation des pratiques éco-responsables à la bibliothèque de l'Enssib
► Télécharger la présentation de l'atelier - Améliorer l’accès au service Questions? Réponses ! - Mai 2023
Organisation de tests utilisateurs afin de recueillir l’expérience usager des publics et mise en place d'une nouvelle interface, plus claire et plus lisible
► Consulter les résultats des tests - Enquête sur les salles de travail de la bibliothèque - Décembre 2021
Enquête sur les salles de travail en groupe et les salles de travail individuel de la bibliothèque, proposée en ligne et sur place. Cette enquête répond à l'objectif n° 7.
► Consulter les résultats de l'enquête. - Ateliers autour du développement durable et de la responsabilité sociétale pour les personnels - Décembre 2021
Ces trois ateliers d'une heure portent sur la transition énergétique, les usages et services éco-responsables et le numérique responsable. Ces ateliers répondent aux objectifs n° 8 et 9.
Indicateurs
- Disponibilité d'une place en bibliothèque pour un étudiant (heures/semaine) : 26,04 (donnée 2023)
- Taux d'insertion professionnelle des diplômés de master : 89,19% en 2024
- Taux de réussite en masters "Sciences de l’information et des bibliothèques" et "Histoire, civilisations et patrimoine" : 81% en 2024
