De la prise en compte de l'usager à la performance globale
- Auteur : Agathocléous, Andréas
- Résumé en allemand : Im öffentlichen Dienst bedarf die Qualitäts- und Leistungsmessung der Berücksichtigung der Benutzererwartungen, die vielfältig und komplex sind. Die Teilnahme der Benutzer bei der Erstellung dieser Dienstleistungen erscheint maßgeblich, denn die Erzeugung von Qualität ist das Ergebnis eines Kompromisses zwischen mehreren Standpunkten, was eine entsprechende organisatorische Umsetzung nach sich zieht.
- Résumé en anglais : In the public services, the search for quality and general performance necessitates taking into account the expectations of users, which, here as elsewhere, are multiple and complex. The dynamic participation of users in the production of service appears, then, determinant, because the construction of quality is the result of a compromise between several demands, and it is that which implies the necessity of a transversal organization.
- Résumé : Dans les services publics, la recherche de la qualité et celle de la performance globale nécessite la prise en compte des attentes des usagers, qui sont multiples et complexes. La participation dynamique de ces derniers à la production du service apparaît donc déterminante, car la construction de la qualité est le résultat d'un compromis entre plusieurs logiques, ce qui implique la mise en uvre d'une organisation transversale.
- Paru dans le numéro : n°1 : La démarche qualité
- Licence de diffusion : Tous droits réservés
- Format : Fichier XML
- Étendue : 33714
- Date de publication : 1998
- Langue : fr
- Sujet(s) : évaluation , performance , qualité , satisfaction , usager
- Type de ressource : Text
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