Démarche qualité appliquée aux bibliothèques et services d'information (La)
Conception et spécificités
- Auteurs : Mayère, Anne, Muet, Florence
- Résumé en allemand : Um in Bibliotheken und Informationsdiensten angewandt zu werden, muß die Qualitätssicherung die Besonderheiten dieser Organisationen berücksichtigen. Nachdem die Vorgehensweise gegenüber anderen Managementmethoden, die hier mehr oder minder entwickelt sind, abgegrenzt worden ist, werden die zu berücksichtigenden wichtigen Punkte für eine echte Anwendung identifiziert : Nicht Gegenstandlichkeit und Unmittelbarkeit des geleisteten Dienstes, Mitwirken des Benutzers, zentrale Bedeutung des Erlebens der Dienstleistung durch den Benutzer usw. Die Qualität hängt ebenfalls von zu findenden Kompromissen ab, einerseits von dem Imperativ des allgemeinen Interesses des öffentlichen Dienstes und andererseits von den großen und manchmal divergierenden Erwartungen der Benutzer als Kunden. Die Einführung der Qualitätssicherung in die Bibliotheken muß auf eine pragmatische, progressive und gemeinschaftliche Art und Weise vor sich gehen.
- Résumé en anglais : To be applied to libraries and information services, quality management must be integrated into the particularities of these organizations. After placing these management procedures in relation to other managerial approaches which are more or less developed, we propose to identify the strong points to take into account for a true adaptation : the immateriality and immediacy of the service given, the unavoidable participation of the user, the central importance of a perceived benefit for the user, etc. The quality is also to be found at the heart of compromises between the imperative of public service, and the high and sometimes divergent expectations of the « clients/users ». It is through a pragmatic, progressive, transversal and participatory approach that the introduction of quality management can be made to operate in libraries.
- Résumé : Pour être appliquées aux bibliothèques et services d'information, les démarches qualité doivent intégrer les particularités de ces organisations. Après avoir positionné ces démarches par rapport à d'autres approches managériales qui y sont plus ou moins développées, on propose d'identifier les points forts à prendre en compte pour une véritable adaptation : immatérialité et immédiateté du service rendu, participation de l'usager, importance centrale du vécu de la prestation de service par l'usager La qualité se trouve également au cur des compromis à trouver entre l'impératif d'intérêt général du service public, et les attentes fortes et parfois divergentes des « usagers-clients ». C'est par une approche pragmatique, progressive, transversale et participative que la mise en uvre des démarches qualité doit pouvoir s'opérer dans les bibliothèques.
- Paru dans le numéro : n°1 : La démarche qualité
- Licence de diffusion : Tous droits réservés
- Format : Fichier XML
- Étendue : 59556
- Date de publication : 1998
- Langue : fr
- Sujet(s) : démarche qualité , qualité , satisfaction , usager
- Type de ressource : Text
Ce document est également disponible dans le format suivant :
