Renforcer la qualité de l'accueil
Dans les bibliothèques de Lyon
- Auteurs : Collet, Anne-Christine, Meyer, Anne
- Résumé en allemand : Nach Abschluß der Neuorganisation der Bibliothek von Part-Dieu in thematisch angeordnete Abteilungen, die sich an den Bedürfnissen der Leser orientieren, sind weitere Schritte bezüglich der Benutzungsfreundlichkeit eingeleitet worden. Ein Steuerungsgremium führt das Projekt durch. Zwei Untersuchungen haben stattgefunden : eine bezüglich der Art und Weise, wie das Personal die Benutzungsfreundlichkeit sieht und die Qualität des Dienstleistungs-angebots, und die andere bezüglich des Grades der Zufriedenheit der Benutzer, im besonderen die Inanspruchnahme des Personals, der Informationswert der in Freihand stehenden Werke und der zentrale Auskunftsplatz. Mehrere Arbeitsbereiche sind erkannt worden, von denen drei besondere Beachtung erhalten : die telefonische Auskunft, die Eingangs- und Beratungsplätze und die Beschilderung.
- Résumé en anglais : At the outset of the re-organization of the Part-Dieu library into thematic departments orientated more towards readers' demands, a structural approach to the quality of reception was put in place. A steering committee has followed the project. Two inquiries are in progress, the one on the manner in which the personnel perceives the activity of reception and the notion of the quality of service, and the other, on the degree of satisfaction among users, most particularly on the recourse to personnel, the availability of works on free access, the central reception point. Several tracks were identified, three of which have been retained : the telephone, reception and information posts, notices.
- Résumé : A l'issue de la réorganisation de la bibliothèque de la Part-Dieu en départements thématiques orientés vers les exigences des lecteurs, une démarche portant sur la qualité de l'accueil a été mise en place. Un groupe de pilotage suit le projet. Deux enquêtes ont eu lieu, l'une sur la manière dont le personnel perçoit l'activité d'accueil et la notion de qualité de service, et l'autre sur le degré de satisfaction des usagers, plus particulièrement sur le recours au personnel, la communication des ouvrages en accès direct, le point d'accueil central. Plusieurs pistes de travail ont été dégagées, dont trois ont été retenues : le téléphone, les postes d'accueil et de renseignements, la signalisation.
- Paru dans le numéro : n°1 : La démarche qualité
- Licence de diffusion : Tous droits réservés
- Format : Fichier XML
- Étendue : 22681
- Date de publication : 1998
- Langue : fr
- Sujet(s) : accueil , bibliothèque , bibliothèque municipale , Lyon , qualité , satisfaction , usager
- Type de ressource : Text
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