Il est en effet courant que les bibliothèques recensent les questions posées à l’accueil, voire les réponses apportées, dans le but notamment d’améliorer la qualité de l’accueil et du renseignement. Ce travail sert à harmoniser la qualité de réponse d’un agent à l’autre, à partager les connaissances au sein de l’équipe, et peut également permettre de faire évoluer les règles de fonctionnement. L’exploitation de ce travail de collecte des demandes faites à l’accueil peut être accompagnée par des réunions sur la qualité de l’accueil et du renseignement, voir des formations en interne.

Ces mémoires proposent en annexe des exemples de grille d'enregistrement des demandes de renseignement :
- SCIURPI Ariane. Evaluer pour améliorer. Mémoire de l'université de Fribourd, 2008. Pdf [en ligne]. Disponible sur : http://doc.rero.ch/lm.php?url=1000,41,2,20080508142253-WI/Sciurpi.pdf (consulté le 16 février 2010).
- ELEOUET Hélène. Améliorer la fonction de référence à la bibliothèque Proudhon : mise en oeuvre et perspectives [PPP], enssib, 2001 [en ligne]. Disponible sur :
http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-590 (consulté le 21 décembre 2010)
- FONTAINE, Amélie. L’accueil des étudiants de premier cycle. Mémoire d'étude DCB. enssib, 2001 [en ligne]. Disponible sur : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-581 (consulté le 21 décembre 2010)

Ce mémoire ne propose pas de grille, mais aborde plus généralement les moyens à mettre en œuvre pour formaliser les procédures et améliorer le renseignement :
CHEKIB, Vincent. L’accueil des publics en bibliothèque : une pratique politique d’ouverture sans se perdre ni exclure. Mémoire d'étude DCB. enssib, 2008 [en ligne]. Disponible sur : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-1985 (consulté le 21 décembre 2010)
Extrait, page 61 :
« Un wiki sur l’intranet de la bibliothèque peut être également ici un bon outil d’échanges professionnels. Il permet de constituer une base de données interne des procédures, des questions les plus fréquentes ou les plus difficiles et des typologies de réponses apportées au sein de l’équipe »

Ce mémoire aborde surtout l’évaluation du service rendu :
ODIER, Gabriel-Antoine. Quels outils pour évaluer l’accueil en bibliothèque universitaire [PPP] enssib, 2008 [en ligne]. Disponible sur : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-2013 (consulté le 21 décembre 2010)
Extrait, page 41 :
« Typologie des demandes d’information du public :
Afin de mieux connaître les besoins des usagers lorsqu’ils s’adressent au personnel dans des lieux d’accueil, nous suggérons d’établir une typologie de leurs questions grâce à un décompte de transactions à l’intérieur d’un formulaire. Jean-Philippe Lamy propose cet outil pour évaluer un service de référence mais il est absolument adaptable dans des situations d’accueil plus larges.
Sur une période donnée et à plusieurs moments dans l’année, l’agent renseignera le formulaire à chaque sollicitation. Après traitement des résultats, nous connaîtrons la proportion respective des demandes concernant des indications topographiques à l’intérieur de la bibliothèque, celle des renseignements sur les services offerts et celle des demandes d’ordre documentaire.
Nous préconisons d’affiner les types de demandes. Les requêtes d’ordre documentaire seront ainsi déclinées en différents niveaux de complexité de la tâche.
Cet outil donne aussi bien entendu une indication de la capacité de l’organisation à fournir le renseignement demandé. Pour cela, il dépassera le seul objectif de connaissance des publics et aura des conséquences sur la réorganisation du service : amélioration de la signalétique, formation du personnel, formation des usagers… »

Ce passage fait référence à l’article suivant :
LAMY, Jean-Philippe, « Évaluer un service de référence », BBF, 2001, n° 4, p. 82-88 [en ligne]. Disponible sur : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2001-04-0082-001 (consulté le 21 décembre 2010)
Extrait :
« Une « transaction de référence » est un entretien ou une demande par laquelle l’utilisateur sollicite l’aide du bibliothécaire sous quelque forme que ce soit (présence physique, appel téléphonique, courrier électronique) en vue de l’obtention ou de l’interprétation d’un document primaire ou secondaire, ou de l’aide à l’utilisation de celui-ci quel qu’en soit le support. La mesure de l’activité des services d’information (téléphonique et par courrier électronique) relève d’une même attente des usagers, soit une réponse dans la journée.
Leur mesure sera donc de même nature et reposera sur un relevé quotidien, élaboré par plage horaire, selon la grille suggérée dans le tableau 2 [Formulaire statistique « Transaction de références » : http://bbf.enssib.fr/consulter/image/bbf-2001-4-p84.jpg]."

Par ailleurs, nous vous signalons une précédente réponse de notre service à une question proche de la votre : http://www.enssib.fr/questions-reponses/une-question-11304 (consulté le 21 décembre 2010)

Enfin, nous vous signalons que le livre de référence sur l’accueil des publics aborde surtout la relation aux usagers mais n’aborde pas la manière dont on peut recueillir et exploiter les demandes faites à l’accueil :
MIRIBEL Marielle de. Accueillir les publics comprendre et agir / Marielle de Miribel ; avec la collaboration de Benoît Lizée et Tony Faragasso. Paris : Éd. du Cercle de la librairie, 2009

Cordialement,

Le Service questions? réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Accueil et médiations, MOTS CLES : Gestion et évaluation : Évaluation,