Qu'entend-on par "autonomie de l'usager" ?

Question

Bonjour,
Qu'entend-on par "autonomie de l'usager", thème en vogue actuellement ? Ayant l'habitude d'accompagner les lecteurs dans les rayonnages de la bibliothèque (municipale), je ne me vois pas les rediriger vers l'opac et leur demander de faire leur recherche via cet outil s'ils viennent me demander un renseignement personnellement. Ne faut-il plus accompagner les lecteurs et seulement leur expliquer le fonctionnement du moteur de recherche de la bibliothèque ?
Je vous remercie

Réponse

Date de la réponse :  12/12/2014

Vous cherchez à comprendre ce qu’on entend par "autonomie de l'usager" en bibliothèque, dans la mesure où la médiation est un élément essentiel du métier de bibliothécaire.

Le développement de l'autonomie des publics a été un objectif pour les bibliothèques lorsqu'elles ont développé le libre accès aux collections. Actuellement, les questions liées à l'autonomie des publics prennent un tout autre sens avec le passage à l'ère numérique.

La question de l’accompagnement des publics vers l’autonomie est abordée d’un point de vue très pratique dans le manuel "Accueillir les public", dont la lecture répondra très certainement à vos interrogations ; extraits :
« les bibliothécaires, en tant que professionnels de l’information, en maîtrisent les codes ; ce sont eux qui savent comment est organisée une bibliothèque et comment retrouver l’information, dans un univers abscons et hermétique au vulgaire. En ces termes, ce sont eux les scientifiques, chargés de concevoir une vulgarisation scientifique à l’usage de leurs publics, afin de leur donner les outils documentaires nécessaires à la relative autonomie de leurs recherches. (…) Quels sont donc les objectifs des bibliothécaires quand ils pratiquent ce que nous avons appelé "vulgarisation scientifique" ? Tous s’accordent à dire qu’ils désirent de ce fait rendre le lecteur autonome. Pour quelle raison ? Quel bénéfice en retire la bibliothèque ?
Le fait qu’un lecteur se comporte de façon autonome est satisfaisant pour l’esprit. Dans la réalité, c’est une façon de limiter les relations interpersonnelles, jugées souvent par le personnel comme peu valorisantes. En effet, le personnel en poste en service public se sentira beaucoup plus valorisé s’il répond à des questions mettant en valeur ses compétences bibliographiques que s’il doit à longueur de journée répondre à des questions jugées bassement matérielles. À quel niveau de question se sent-il reconnu comme professionnel ? Au niveau de la localisation des ouvrages (système de classification, topographie des lieux) ou plutôt sur des conseils de lecture ou bibliographiques (qui impliquent un décodage de la question et une traduction en termes bibliothéconomiques) ?
Si le lecteur est autonome, il se promène, il flâne, il choisit tout seul. Quel bénéfice en retire-t-il ? Il acquiert une liberté de choix, une plus grande autonomie de mouvements et la possibilité d’ouvrir son champ d’intérêts et de découvrir de nouveaux domaines. Par ailleurs, si le lecteur cherche lui-même, il utilise de manière personnelle le facteur temps : la recherche développe l’attente, qui aiguise l’intérêt. Il fera seul le tour de sa recherche, plus facilement, malgré les apparences, que s’il s’adresse au personnel à qui il n’osera poser qu’une seule question, bien souvent éloignée du sujet principal, trop floue, ou au contraire pointue et trop resserrée par rapport au sujet qui l’intéresse.
Ainsi, on peut dire que les informations bibliographiques dispensées sous forme de vulgarisation scientifique représentent un compromis dans la relation au lecteur : elles se situent à mi-chemin entre le lecteur autonome qui va trouver quelque chose à sa convenance et qui, d’une manière ou d’une autre, achèvera sa quête, mais sans l’aide d’un bibliothécaire dont le rôle de conseil, valorisant, est alors nié, et le lecteur dépendant vis-à-vis du bibliothécaire, dépendance qui flatte sa compétence tout en le contraignant dans un rôle prenant. »
Source :
- Accueillir les publics, comprendre et agir. Marielle de Miribel ; avec la participation de Brigitte Evano, Benoît Lizée et Tony Faragasso. 2e édition revue et augmentée. Cercle de la librairie, 2013

À un niveau de réflexion plus général, la notion de désintermédiation permet de comprendre les difficultés rencontrées par les médiateurs à l’ère du numérique. Anne-Marie Bertrand aborde la question dans un article de 2013. Elle y pose notamment cette question : « … aujourd’hui, internet et l’information numérique, en rendant accessibles tant d’informations et de documents depuis n’importe quel ordinateur, ont institué un accès direct, privé, domestique, à l’écrit. C’est l’ère de la désintermédiation. S’il n’y a plus d’intermédiaire, si la relation est "immédiate", que devient le médiateur ? »
Un encadré présente quelques-uns des « visages de la médiation en bibliothèque » : l’accueil, l’orientation, l’accompagnement, la formation (« l’idée a depuis longtemps gagné les bibliothécaires que, plutôt que donner la réponse attendue, il était préférable d’expliquer la bonne façon de chercher (procurer le filet plutôt que le poisson). La formation des usagers est aujourd’hui une activité très répandue dans les bibliothèques : formation au classement des ouvrages, formation à la recherche dans un domaine précis, formation à la recherche sur internet, etc. »), conseil de lecture (avec cette précision : « dans les grandes médiathèques où on compte les entrées quotidiennes en milliers, où l’anonymat et l’autonomie de l’usager sont des éléments incontournables, l’exercice est très difficile. »), médiation et recommandation numérique.
Plus loin : « lorsque la collection et son traitement étaient au centre de l’activité bibliothécaire, le rôle de prescription, d’encadrement, de guidage était premier – et légitime. Mettre « le public au centre » opère un changement radical de perspective (un changement copernicien) où le bibliothécaire doit trouver une nouvelle place dans l’orbite des priorités qui évoluent du service public au service au public puis à la satisfaction des usagers. Plus de prescription, bien entendu, dans cette configuration, mais un travail d’accompagnement, semblable à celui du satellite qui navigue autour de sa planète. »
En conclusion, Anne-Marie Bertrand cite Dominique Arot, pour qui « la médiation sur place et à distance reste fondamentale (…) et se fonde (…) sur des compétences qui ont toujours existé mais qui s’expriment aujourd’hui différemment. Parmi les compétences à acquérir ou renforcer, il cite notamment la communication, l’action culturelle, la formation des usagers »
Source :
- Médiation, numérique, désintermédiation. Anne-Marie Bertrand. Bulletin des bibliothèques de France, n° 3, 2013 http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2013-03-0023-004

Cet article évoque l’évolution des bibliothèques vers les démarches participatives de design des services, qui associent les usagers au fonctionnement de la bibliothèque. Si le sujet vous intéresse, vous pouvez consulter :
- Enjeux, état des lieux et dynamiques de participation en bibliothèques. Damien Day. Mémoire d’étude de conservateur. Enssib, 2014 http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/64226-enjeux-etat-...

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter :
- Médiation : le numérique et au-delà. Bibliothèque(s). N° 70, octobre 2013 : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/48197-services-inn...
- Repenser la médiation culturelle en bibliothèque publique : participation et quotidienneté. David Sandoz. Mémoire de conservateur de bibliothèque. enssib, 2010 : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/48197-services-inn...
- Enjeux, état des lieux et dynamiques de participation en bibliothèques. Damien Day. Mémoire d'étude DCB. enssib, 2014 http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/64226-enjeux-etat-...

Cordialement,

Le service Questions? Réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Accueil et médiations ; Services et publics : Formation des usagers ; Services et publics : Services au public