Pour vous répondre, nous avons consulté ce manuel :
Les services de référence du présentiel au virtuel. Jean-Philippe Accart. Éd. du Cercle de la Librairie, 2008

Le premier chapitre de ce manuel indique que les services de référence virtuels sont apparus avec le développement d'internet dans les années 1990 aux Etats-Unis et dans les pays anglo-saxons.

Il indique également que "la technologie et Internet ont eu moins d'impact en France que dans les pays anglo-saxons sur la création de services de référence virtuels", et que l'exemple français le plus parlant est celui du Guichet du Savoir, lancé par la bibliothèque municipale de Lyon en avril 2004.

L'auteur mentionne également le service de réponse à distance de la Bpi et le service de référence de la BnF.

Le service de réponse à distance de la Bpi existe depuis 1977 ; il a longtemps fonctionné par téléphone (RADIS, Bpi Info), puis par minitel (1986) et enfin par courrier électronique (1997).
Source :
Libre accès et bibliothèque à distance. in Les 25 ans de la Bpi. Éditions de la Bibliothèque publique d’information, 2003 : http://books.openedition.org/bibpompidou/890

Le service de référence de la BnF, Sindbad, a été ouvert en 2005.

Pour aller plus loin :

Mettre en place un service de référence virtuel. Fiche pratique enssib : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/1692-mettre-en-pla...

Cordialement,
Le service Questions? Réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Services au public