Temps moyen consacré pour répondre à une question en bibliothèque

Question

Temps moyen consacré pour répondre à une question en bibliothèque

Réponse

Date de la réponse :  27/05/2011

Nous ne savons pas si votre question porte sur le délai moyen de réponse des services de renseignement "virtuel" (réponse à des questions posées par Internet) ou le temps moyen consacré par les bibliothécaires aux questions posées sur place, au sein de la bibliothèque (on parle parfois dans ce cas de service de renseignement "présentiel").

De manière générale, le temps passé varie selon la nature de la demande et le contexte.

1. Délai moyen de réponse des services de renseignement virtuel

Il n'existe à notre connaissance pas de statistiques sur le temps moyen de réponse de ces services, bien que ce facteur soit régulièrement évoqué comme un des principaux critères de qualité de ces services.

En France, les bibliothécaires répondent généralement dans un délai de 3 jours ouvrables (cf. Charte du Si@de : http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_biblio...). Les délais peuvent être plus courts pour des services spécialisés. Certains services proposent un délai plus long si la question demande un travail approfondi.

En ce qui concerne le temps passé pour répondre à des questions reçues dans le cadre de services de références virtuels, nous pouvons vous donner la moyenne pour notre service : elle est actuellement d'une heure trente (certaines questions demandent plus de temps, mais de nombreuses questions sont traitées en moins d'une heure). Le temps passé a diminué depuis l'ouverture du service (formation des répondeurs, mise en place de méthodes, thésaurisation des précédentes réponse dans notre base de connaissance). Les services fixent parfois un délai à ne pas dépasser, d'une ou deux heures, et peuvent proposer une facturation pour les recherches qui demanderaient plus de temps, sur le modèle de ce que pratiquent certains services de documentation.

Pour aller plus loin, nous vous renvoyons aux ouvrages sur les services de référence virtuels, que vous pourrez identifier dans notre catalogue via le mot sujet "Services de référence virtuels".

En français, les ouvrages de référence sur le sujet sont les suivants :
- Mettre en oeuvre un service de questions-réponses en ligne / sous la direction de Claire NGUYEN. Villeurbanne : ENSSIB, 2010.
Le chapitre sur l'évaluation des services de questions-réponses en ligne indique que la durée moyenne de traitement d'une question est un élément important à prendre en compte et parle de rapidité lorsque 100 % des réponses parviennent dans un laps de temps de 1 ou 2 jours ouvrés.
- Les services de référence du présentiel au virtuel / ACCART, Jean-Philippe. Paris : Ed. du Cercle de la Librairie, 2008

La littérature anglo-saxonne sur le sujet est plus importante :
- la RUSA (Reference & User Services Association) propose de nombreuses ressources en anglais sur les services de référence (présentiels comme virtuels), que nous vous laissons le soin d'explorer : http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/index.cfm
- le SIGIR (Special Interest Group on Information Retrieval) propose également des ressource intéressantes : http://www.sigir.org/
- il existe de nombreux articles sur le sujet dans les revues spécialisées (Reference & User Services Quarterly, Reference Librarian, Library & Information Science;, etc. ). Si vous y avez accès, vous pourrez les explorer via la base de dépouillement de revues spécialisées Lista (Library and Information Science Abstracts). Exemple d'article identifié via Lista :
Is This Urgent ? Exploring Time-Sensitive Information Needs in Collaborative Question Answering. Liu, Yandong. Narasimhan, Nitya Vasudevan, Agichtein. SIGIR Forum; 2009 Proceedings, p.712-713, 2p, 4 Charts

2. Temps moyen consacré par les bibliothécaires aux demandes de renseignement en présentiel

A notre connaissance, ce point n'a pas fait l'objet de réflexions importantes. Les ouvrages sur le renseignement en bibliothèques abordent souvent de manière approfondie l'évaluation qualitative des échanges (par exemple, pour les Bibliothèques universitaires, dans le cadre de l'enquête Libqual : http://www.libqual.org/home), mais rarement le temps qui leur est consacré.

Selon nous, l'étude française qui aborde de la manière la plus précise le temps consacré par les bibliothécaires aux échanges avec le public est "Bibliothécaires face au public". Cet ouvrage ne donne pas de chiffres, mais indique que le temps passé varie en fonction de l'affluence. La critique de cette étude dans le Bulletin des bibliothèques de France en formule ainsi la problématique sous-jacente : "une contradiction majeure, jusqu'à présent insurmontée, entre un objectif partagé par tous de démocratisation de l'offre culturelle qui conduit les bibliothèques à accueillir des publics très hétérogènes dans leurs attentes, leurs goûts, leurs comportements de lecteurs, et le souci toujours vivace d'établir avec chacun de ces lecteurs des relations suffisamment approfondies et prolongées." (http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1996-05-0126-002)
Extrait de l'ouvrage, page 53 : "la disponibilité du temps est tributaire de l'affluence. Dans les heures les plus tranquilles, le bibliothécaire a tout son temps pour répondre à l'usager. Dans les heures de bousculade, le bibliothécaire organise son temps pour gérer le flux des demandes. Il met ainsi une véritable tactique (modulable) de gestion du temps de réponse : plus il y aura de gens devant lui, plus il répondra vite." L'ouvrage donne de nombreux exemples de ces stratégies de modulation des temps de réponse en situations d'affluence et développe leurs conséquences sur la nature des réponses apportées.
Source :
BERTRAND Anne-Marie. Bibliothécaires face au public, Paris, Bibliothèque publique d’information/Centre Pompidou, 1996.

Une précédente réponse de notre service abordait le suivi de l'activité de renseignement à l'accueil et renvoyait vers un certain nombre de documents qui pourront vous intéresser : http://www.enssib.fr/questions-reponses/une-question-11639

Après vérification, les livres suivants (qui font référence en matière d'accueil des publics et d'évaluation des services de référence) n'abordent pas le temps consacré aux réponses :
- MIRIBEL Marielle de. Accueillir les publics comprendre et agir / Marielle de Miribel ; avec la collaboration de Benoît Lizée et Tony Faragasso. Paris : Éd. du Cercle de la librairie, 2009
- CALENGE, Bertrand. Accueillir, orienter, informer : l’organisation des services aux publics dans les bibliothèques, Éd. du Cercle de la Librairie, 1996, (Collection Bibliothèques).
- Whitlatch, Jo Bell. Evaluating reference services a practical guide / Jo Bell Whitlatch. Chicago : American Library Association, 2000

Pour aller plus loin, vous trouverez des articles en anglais dans les mêmes revues que celles mentionnées plus haut. Par exemple :
Spencer, John S. , Dorsey, Luene. Assessing time spent on reference questions at an urban university library. Journal of Academic Librarianship; Jul98, Vol. 24 Issue 4, p.290, 5 Charts, 3 Graphs. Résumé : " Studies the time spent on reference questions by users at an urban university library. Patterns of time spent on reference questions; Differences between affiliated and non-affiliated library users; Seasons changes in the amount of reference questions asked."

Cordialement,

Le Service questions? réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Accueil et médiations