Aide aux démarches administratives

Question

Dans le cadre de la contribution à la réduction de l'illectronisme, l'aide aux démarches administratives entre-t-elle dans les missions nouvelles des bibliothécaires ?

Réponse

Date de la réponse :  21/10/2021

Vous voulez savoir si l'aide aux démarches administratives entre dans les missions nouvelles des bibliothécaires.

 

La question des limites de l'accompagnement numérique fait l'objet de débats dans la profession.
Le dispositif des Conseillers numériques permet désormais de recruter en bibliothèque des aidants numériques formés spécifiquement à l'accompagnement aux démarches administratives.
Des conseillers France services peuvent également effectuer des permanences en bibliothèque (exemple : France services à la médiathèque des Plaines et Monts de France).
Par ailleurs, les maisons des services publics peuvent parfois être associées à des bibliothèques.


Voilà quelques éléments de réflexion sur le sujet :

 

De plus en plus d’usagers, notamment les citoyens les plus éloignés des administrations, sollicitent les personnels des bibliothèques dans leur démarche de la vie courante : emploi, retraite, social, accès au droit… Certaines bibliothèques essayent alors de développer des activités d’accompagnement aux démarches administratives. Mais les bibliothèques ont-elles vocation à devenir des points d’accueil administratifs au sein de leur territoire ? Quels sont les contours de cet accompagnement ? Quelles sont les modalités de sa mise en oeuvre ?
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Dispositif « Conseillers numériques » ... l’Etat finance la formation et le déploiement de 4000 conseillers numériques. Ces conseillers, financés par l'État, pour une période de deux ans, travaillent pour le compte des collectivités ou de structures locales privées. Un conseiller numérique accompagne l’usager pour maîtriser les bases du numérique (prendre en main un équipement informatique, envoyer, recevoir, gérer ses courriels, apprendre les bases du traitement de texte, installer et utiliser des applis utiles sur son smartphone). Il peut aussi aider à la publication d'une petite annonce, aux démarches administratives, favoriser l'accès aux offres de soin ou de logement via Internet, ou encore apprendre à gérer, protéger ses données personnelles. Il peut également organiser et animer des ateliers individuels ou collectifs de formation ou encore faire une démarche administrative à la place d’un usager grâce à Aidants Connect. (...)
Comment se couvrir dans le cadre d’un accompagnement ?
Le mandat « Aidants Connect » peut vous couvrir. Si des personnels de la bibliothèque accompagnent des usagers dans la réalisation de démarches administratives, ils peuvent prétendre à l’habilitation « Aidants Connect ». Le responsable de la bibliothèque doit compléter un formulaire sur le site. Les personnes habilitées pourront accéder également à une formation et à des ressources.
A priori, les bénévoles ne sont pas éligibles. Seuls les salariés peuvent être habilités.

 

 

Selon la Gazette.fr, « la perspective de prochains recrutements parmi les 4000 conseillers numériques financés dans le cadre de France Relance fait l’effet d’un appel d’air » dans les bibliothèques. Comme l’explique le président de l’Association des directeurs de bibliothèques municipales et d’intercommunalités (ADBGV) Malik Diallo « les bibliothécaires ont accueilli cette proposition de façon positive. Cela correspond à un besoin et c’est une opportunité.  En effet, malgré des efforts en termes de personnel, beaucoup reconnaissent un manque de temps mais aussi de moyens pour accompagner les usagers en difficultés. Créer une boîte mail, imprimer un CV, consulter ces impôts, etc. c’est un nouveau métier, à part entière, qui mérite d’être créé ».

 

Un article publié par l’Agence du numérique en juin 2019 explique comment les bibliothèques sont devenues des points d’accueil administratif. Le texte énumère un ensemble de services déjà proposés dans les bibliothèques et soulève les problématiques qui en résultent : jusqu’où aller dans l’accompagnement, comment fournir un service de qualité, les bibliothécaires sont-ils des travailleurs sociaux, ou encore la question de l’accès aux données personnelles des usagers.

 

Jusqu’où aller ? Comment garantir un service de qualité ?

Les bibliothécaires, quand ils accompagnent les usagers, peuvent être amenés à remplir des formulaires, créer des identifiants pour le compte de l’usager. Cette relation d’accompagnement implique alors de prendre connaissance d’informations confidentielles, requiert des compétences et soulève des questions de responsabilité. Ce type de relation ne va pas de soi pour les bibliothécaires. Comme c’est déjà le cas pour les professionnels de l’action sociale, la posture d’accompagnement tend à se transformer en réalisation de démarches « à la place » de la personne. Martine Herrero rend compte, dans son mémoire, des débats que ce type d’évolution suscite parmi les bibliothécaires : « Si les problèmes de confidentialité vis-à-vis des autres usagers peuvent être réglés par un nouvel aménagement des espaces, le problème de la discrétion vis-à-vis des informations personnelles généré par les démarches pose la question de définition du rôle des bibliothécaires en la matière et de la déontologie de la profession ».
Jusqu’où aller : c’était d’ailleurs le thème de la journée d’étude annuelle de l’ADBGV (Association des directrices et directeurs de bibliothèques municipales et de groupements intercommunaux des villes de France) le 9 octobre 2018.
"J’en suis à créer des mots de passe pour les adresses mail des gens, que je leur recopie sur un petit bout de papier pour qu’ils s’en souviennent. Par ailleurs, ma boîte mail est l’adresse de secours de pas mal de personnes. J’ai déjà pris des rendez-vous en ligne à la préfecture sur mon temps personnel, parce que la bibliothèque est fermée le lundi, mais que les créneaux s’ouvrent en début de semaine. Pour les impôts, les gens viennent à la bibliothèque avec leurs bulletins de paie et font leurs déclarations de revenus sur place. Ils n’ont aucun problème avec ça ! Lors d’un atelier de formation au numérique, je me suis déjà retrouvée à faire des simulations du site des impôts sur un vidéoprojecteur avec mon propre numéro fiscal." Laurène Pain-Prado (Entretien dans Libération)
Inclusion numérique en bibliothèque : « il faudra des réponses différenciées »
Pour Malik Diallo, président de l’ADBGV, « ce débat renvoie vers une autre question : une bibliothèque doit-elle tout faire seule ? Les bibliothèques peuvent très bien constituer une sorte de « hub » orientant les usagers vers les services compétents. Dans ce cas, il s’agit de faire de la mise en relation. Sur ce point, il n’y a pas de débat dans la profession.
Certaines bibliothèques vont plus loin en optant pour la mise en place de partenariats avec des services publics ou associations compétentes. Par exemple, la bibliothèque peut envisager de faire venir sur place des agents des impôts pour les déclarations de revenus en ligne, ou des représentants de Pôle Emploi. Ce genre de services sert d’ailleurs aussi aux usagers autonomes en matière de numérique. Dans ce cas-là, les bibliothécaires font de la coordination. Là encore, la profession est partante pour jouer ce rôle.
Nous avons vu aussi que certaines bibliothèques avaient commencé à aller sur le terrain de l’accompagnement des usagers pour les démarches en ligne. Ce cas de figure soulève notamment la question de la responsabilité juridique des bibliothécaires qui « font à la place de ». Certains professionnels estiment que ce n’est pas de notre ressort.
Cependant, sur certains territoires, ce choix peut s’imposer. Par exemple, quand il n’y a à proximité aucun service public proposant cette aide. Dans ce cas-là, les bibliothécaires se disent que la proposer dans leur équipement a du sens. Pour chaque mode d’intervention, il faut donc toujours prendre en compte le contexte territorial ».

 

 



Pour aller plus loin vous pouvez consulter :