Bonjour, Je m'intéresse à la question de l'évaluation des services de référence virtuels. J'ai consulté l'une de vos réponses sur le sujet, et...

Question

Bonjour,
Je m'intéresse à la question de l'évaluation des services de référence virtuels. J'ai consulté l'une de vos réponses sur le sujet, et elle m'a fourni des références intéressantes (http://www.enssib.fr/content/bonjourje-suis-la-recherche-darticles-ou-de...). J'ai également procédé à de nombreuses recherches, mais je me permets de vous poser à nouveau une question sur ce sujet, car votre réponse à la question sus-citée date de 2008.
Je voudrais savoir d'une part si des processus de standardisation de l'évaluation des SRV à l'international ont abouti, en bref, s'il y a des documents "officiels" à ce propos qui auraient été produits à ce jour. Il me semble en tout cas qu'au niveau de l'IFLA et de RUSA, rien de neuf n'est sorti depuis votre dernière réponse.
D'autre part, je voudrais savoir si et comment, le cas échéant, les réflexions sur l'évaluation des SRV ont avancé sous nos latitudes (je m'intéresse plus particulièrement à la Suisse et la France), si des expériences ont été conduites, ou si des organismes ont édité des guides ou autres sur ce sujet. Enfin, pour donner suite à la question de mon prédécesseur, si vous-même, à l'enssib, avez depuis mis en place un processus d'évaluation de votre service ?
D'avance, je vous remercie de votre réponse, et de manière plus générale, pour le service que vous proposez.

Réponse

Date de la réponse :  23/11/2012

Nous n'avons pas eu le temps de faire une recherche sur les ressources existant dans la littérature anglo-saxonne, très riche sur ces sujets.

Au niveau international, il convient de citer une importante étude d'OCLC, "Seeking Synchronicity: Revelations and Recommendations for Virtual Reference", qui comporte un volet sur la satisfaction des usagers : http://www.enssib.fr/breves/2011/08/18/services-de-reference-virtuels-re...

A notre connaissance, l'article français le plus récent sur le sujet est le suivant :
ALARCON, Nicolas. Comment évaluer un service de questions-réponses en ligne ? in Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne / sous la direction de Claire Nguyen. Villeurbanne : Presses de l'Enssib, 2010. Présentation disponible sur : http://www.enssib.fr/presses/catalogue/mettre-en-oeuvre-un-service-de-qu...

En ce qui concerne notre service, une enquête auprès des usagers a été réalisée en 2009 ; deux articles en témoignent :

EVANS, Christophe, PEYRELONG, Marie-France. Quand les professionnels de l'information redeviennent utilisateurs : les usagers de Questions ? Réponses ! de l'Enssib. BBF, 2010, n° 4, p. 67-75 : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2010-04-0067-004

PEYRELONG Marie-France, JACKSON Catherine. Le service question ? Réponses ! De l’enssib. Un véritable processus d’échange. in Documentaliste-Sciences de l’information 2009/3, Volume 46, p. 66-67. Disponible en ligne sur : http://www.cairn.info/article.php?ID_ARTICLE=DOCSI_463_0058

Cordialement,

Le Service questions? réponses! de l'enssib

MOTS CLES : Services et publics : Services au public, Gestion et évaluation : Evaluation