Comment évaluer la fiabilité de l'information dans un service de référence ?

Question

Bonjour
Question 1 : Comment peut-on identifier la fiabilité de l'information dans un service questions et réponses? Et impact sur les problématiques de l'e-réputation?
Question 2 : comment peut-on positionner les services questions et réponses par rapport au forum, aux réseaux sociaux (Fb, Twitter..)?

Réponse

Date de la réponse :  13/01/2014

Sur la fiabilité des réponses dans les services de questions-réponses, vous devez appliquer les critères classiques d'évaluation de l’information sur Internet, critères que vous retrouverez par exemple sur Infosphère :
- Infosphère : Évaluer ses sources. Université du Québec à Montréal : http://www.bibliotheques.uqam.ca/infosphere/sciences_humaines/module7/ev...
En particulier, le critère de réputation de l'auteur sera important. Vous n'aurez pas les mêmes réponses dans un service en ligne de type Yahoo Answers, dans lequel n'importe qui peut répondre, que dans un service spécialisé comme notre propre service, dans lequel des professionnels répondent. Question d'expertise du domaine.

Pour aller plus loin sur l'évaluation de l'information :
- Dans le labyrinthe : Évaluer l'information sur internet. Alexandre SERRES. C&F éditions, 2012. Présentation : http://cfeditions.com/Labyrinthe/

Votre question sur l'e-reputation n'est pas suffisamment claire pour que nous puissions y répondre. Sur le sujet, nous pouvons toutefois vous signaler le livre suivant :
- Olivier Ertzscheid. Identité numérique et e-reputation, IUT de La Roche sur Yon, Octobre 2011. Descriptif sur le site de l'auteur : http://affordance.typepad.com/mon_weblog/livre-identite-numerique.html
Vous trouverez également des pistes sur les pages relatives à l'identité numérique du site Netpublic : http://www.netpublic.fr/tag/identite-numerique/.

Enfin, à vous de déterminer quels critères utiliser pour positionner les service de questions-réponses par rapport aux forums, aux réseaux sociaux. Nous ne pouvons que vous présenter quelques critères possibles, repris d'une fiche pratique :
- Jackson, Catherine. Mettre en place un service de référence virtuel, enssib 2014 http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/1692-mettre-en-pla....
Ces critères définissent les services de questions-réponses, mais vous pouvez également les utiliser pour les autres outils cités ; en voici quelques-uns :
• synchrone (instantané) / asynchrone (avec un délai de réponse) ;
• affilié-réservé / tout public ;
• généraliste / spécialisé ;
• privé / public.
Attention à ne pas mélanger l'outil et le type de service : le Guichet du savoir de la bibliothèque de Lyon, par exemple, est un service de questions-réponses classique (ce sont des bibliothécaires qui répondent), mais il utilise un outil de forum pour répondre.
Certains points sont importants. Ainsi la question privé-public, associée au système de réponse : la réponse par mail permet une confidentialité qui a son importance, l'usager peut plus facilement confier des interrogations très personnelles, dans la mesure où son anonymat sera respecté : c'est le cas dans notre service, où l'usager peut par exemple s'opposer au versement de sa question dans notre base de connaissance ; à l'inverse, toute question posée au Guichet du savoir est immédiatement visible par tous les internautes.

Pour finir, nous vous signalons deux documents qui pourront vous intéresser :

Un article de Jean-Philippe Accart qui indique que les plate-formes web 2.0 permettent des fonctions de référence collaborative (Facebook, Twitter, Linkedin, Wikipedia, et surtout Quora et Askville) :
- Jean-Philippe Accart. Les nouveaux modèles de services de référence. Argus, vol. 40, n°1 : http://www.jpaccart.ch/les-reseaux/2011-les-nouveaux-modeles-de-services....

Une brève de l'enssib qui décrit une étude sur la manière dont les usagers perçoivent les services de référence :
- Pierre Moison. Services de référence virtuels : révélations et recommandations, 18 aout 2011 : http://www.enssib.fr/breves/2011/08/18/services-de-reference-virtuels-re...

Cordialement,

MOTS CLES : Services et publics : Services au public