Ne connaissant pas le contexte de votre questionnement, nous vous donnons les grands principes de fonctionnement de notre services :

Le service de réponses à distance de l'enssib est un service qui a ouvert en octobre 2007.
Il s'agit d'un service spécialisé, qui traite des questions relatives aux domaines des bibliothèques et des sciences de l'information.
Il est gratuit et ouvert à tous.
La page d'accueil du service, sur le site de l'école, donne les principales informations : http://www.enssib.fr/questions-reponses/

Fonctionnement :
-Une équipe de bibliothécaires (8/10 collaborateurs), avec la fonction de Répondeur inclut dans leur profil de poste.
-Un formulaire en ligne sur le site : http://www.enssib.fr/questions-reponses/poser-une-question
-Une Base de Connaissances qui permet d'archiver et de mettre en ligne une partie des questions traitées : http://www.enssib.fr/questions-reponses/base-de-connaissances
-Production de Fiches Pratiques issues des réponses, disponibles dans la Bibliothèque numérique : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents-de-la-collection-97 et de manière plus directe sur la page d'accueil du service, dans les liens proposés : http://www.enssib.fr/questions-reponses/
-Fréquentation : une moyenne de 40 questions par mois en 2009.
-Utilisation du logiciel QuestionPoint pour l’ensemble des transactions : http://www.oclc.org/questionpoint/default.htm
-Le service reçoit les questions via le formulaire en ligne ; selon le thème la question est attribuée à un groupe de répondeurs qui rédige une réponse (délai de 3 jours travaillés). La réponse est ensuite envoyée à l’utilisateur à partir de QuestionPoint. La réponse est signée au nom du service

Distribution des expertises :
Cœur de service : les bibliothécaires de l'enssib
Les Correspondants : les responsables des services d’appui de l’école : informatique, scolarité, finances, personnels,
Les enseignants-chercheurs pour le niveau recherche

Documentation :
Vous pouvez consulter une Fiche pratique sur les services de réponses à distance :
Les Services de référence virtuels en France (octobre 2008), disponible en ligne via la Bibliothèque numérique de l’école : < http://www.enssib.fr/

Un manuel très complet est paru récemment :
ACCART, Jean-Philippe. Les services de référence : du présentiel au virtuel. Préface de Patrick Bazin. Paris : Cercle de la librairie, 2008. ISBN 978-2-7654-0969-4 br. : 35 EUR

Cordialement,
Le Service questions? réponses! de l'enssib
MOTS CLES : Services et publics : Services au public,