Indice de satisfaction des usagers vis à vis de l'offre de journaux

Question

Comment mesurez-vous l'indice de satisfaction de vos usagers par rapport à l' offre de journaux (presse) que vous proposez en Bibliothèque?

Réponse

Date de la réponse :  05/06/2018

Votre question a été transmise à notre service dans le cadre de notre collaboration avec le service Eurekoî de la Bibliothèque publique d'information.

Vous cherchez à savoir comment on mesure la satisfaction des usagers vis à vis de l'offre de presse proposée par une bibliothèque.

Tout d'abord nous vous recommandons l'ouvrage Mener l'enquête. Guide des études de publics en bibliothèque, publié aux Presses de l'Enssib. Vous y trouverez un panorama de tous les outils qu'une bibliothèque peut utiliser pour mieux connaître son public.
Globalement, une bibliothèque qui souhaite connaître le degré de satisfaction de son public vis à vis de ses collections dispose des outils suivants : l'enquête quantitative, l'enquête qualitative, mais aussi l'observation directe, l'enquête ethnographique, les focus groups, etc.

Claude Poissenot rappelle dans la partie I intitulée "Préparer, comparer" (p.47) qu'avant de se lancer dans une enquête, la bibliothèque doit d'abord rassembler les données internes dont elle dispose :

"L’emprunt de document est la pratique la plus courante pour les inscrits. Les bibliothèques consacrent une large part de leur activité à la constitution de collections à cette fin. Mais que font les usagers de ce choix de documents ?
Tous les SIGB fournissent des éléments sur le nombre de prêts et leur ventilation par catégories de documents plus ou moins fines. Il est ainsi possible de mesurer le taux de rotation de chaque type de documents en rapportant le nombre de prêts au nombre de références proposées au prêt. Ce type de données offre une information précieuse sur la manière dont les collections sont perçues et utilisées par les usagers. La bibliothèque enregistre non des déclarations de pratiques mais bien les emprunts eux-mêmes (sans savoir toutefois s’ils donnent lieu à lecture ou écoute). Les bibliothécaires confrontent leurs choix à la validation du public. Des taux de rotation très élevés peuvent être le signe d’une insuffisance de l’offre par rapport aux aspirations des publics. Ils signifient aussi que certains documents au catalogue sont en réalité inaccessibles à la plupart des usagers car empruntés sans interruption et donc jamais dans les rayons."

Source : Mener l'enquête. Guide des études de publics en bibliothèque. Sous la dir. de Christophe Evans. Presses de l'Enssib, 2011.

Pour les bibliothèques qui ne pratiquent pas le prêt, comme la Bpi ou la BnF, ou pour les bibliothèques qui souhaitent connaître l'utilisation de leurs collections en consultation sur place, des semaines tests peuvent être organisées. Exemple à l'Enssib : Semaine-test à la bibliothèque, Enssib, 2017.
Il est alors expressément demandé aux lecteurs de ne pas ranger eux-mêmes les documents qu'ils consultent, mais de les déposer sur un chariot afin qu'ils puissent être régulièrement comptabilisés par l'équipe de la bibliothèque.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter un numéro du Bulletin des bibliothèques de France intitulé "Connaître les publics : enquêtes et statistiques", notamment un article de Muriel Amar de la Bpi, intitulé Les semaines test.
Source : Connaître les publics : enquête et statistiques [dossier]. BBF, n°6, 2006.

Des enquêtes de satisfaction sont aussi régulièrement menées par les bibliothèques. Elles portent généralement sur l'offre documentaire et l'ensemble des services offerts.
Vous trouverez dans la collection "Études de public" de la bibliothèque numérique de l'Enssib de nombreux exemples d'enquêtes.

Pour aller plus loin :