Mise en oeuvre d'un service de référence en ligne

Question

Bonjour,
Je suis en charge d'un projet de mise en place d'un guichet virtuel et malgré mes recherches et lectures, je n'ai pas trouvé les 2 éléments suivants qui m'intéressent :
- un comparatif des solutions informatiques (plateformes, forum etc.),
- le coût humain et matériel d'une telle mise en place.
D'avance, je vous remercie pour votre aide.

Réponse

Date de la réponse :  20/04/2016

Vous êtes en charge d'un projet de mise en place d'un guichet virtuel et vous cherchez un comparatif des solutions informatiques, ainsi qu'une évaluation du coût humain et matériel d'une telle mise en place.

À notre connaissance, il n'existe pas de comparatif des solutions informatiques pour la référence en ligne, ni de document évaluant le coût humain et matériel d'un tel service.

Les documents que vous avez consultés sont probablement les plus pertinents sur ces questions  :

En ce qui concerne les solutions informatiques, vous pouvez consulter une précédente réponse sur les outils de référence virtuelle.

En 2015, nous avons fait le choix à l'Enssib de concevoir notre propre outil, à partir du CMS Drupal, sur lequel est construit notre site web. Cet outil a été développé par un agent du service informatique de l’Enssib en une semaine. Quelques réunions avaient été nécessaires auparavant pour élaborer le cahier des charges. Cet outil permet une mise en ligne immédiate des réponses envoyées, et une mise en forme homogène avec l’ensemble du site web. Il permet de gérer le circuit de rédaction des réponses, et d'envoyer la réponse à l'usager - mais il ne permet pas le "tchat" en temps réel.

En ce qui concerne le coût humain :

Pour des éléments de comparaison, vous pouvez contacter les responsables d'autres services de référence :

Voilà quelques données relatives au service Questions? Réponses! de l'Enssib (pour 2015) :

  • Un agent à temps plein pour la modération + 11 répondeurs (pour lesquels l'activité de référence n'est pas la mission principale)
  • 600 réponses par an - dont 500 mises ont été anonymisées et mises en ligne
  • la moitié des réponses a été rédigée par le modérateur
  • environ 500 heures de travail (réponse, relecture, modération)
  • temps moyen de réponse : 1 h
    • 100 réponses ont demandé moins d'une demi-heure
    • 250 ont demandé entre une demi-heure et 1 heure
    • 200 ont demandé entre 1 heure et 2 heures
    • 50 ont demandé plus de 2 heures

La spécificité de notre service tient dans le soin apporté aux réponses, dans la mesure où celle-ci sont ensuite archivées et publiées dans une base de connaissances. Ceci explique pourquoi le temps passé sur les réponses est relativement important.

Au lancement du service, une note de la direction a beaucoup aidé à marquer le caractère prioritaire du service par rapport aux autres tâches des bibliothécaires.

Des réunions qualités hebdomadaires ont permis de fédérer l'équipe et de mettre en place des pratiques communes ; après les premières années, ces réunions sont passées à un rythme mensuel.

Pour plus de précisions, vous pouvez consulter une précédente réponse, qui signale notamment les articles sur la mise en oeuvre du service Questions? Réponses! de l'Enssib.