Vous cherchez des références sur la relation usager - bibliothécaire à l'ère du web 2.0.

Votre question est intéressante, mais de nombreuses ressources pourraient être mobilisées pour y répondre.

Nous vous livrons donc quelques pistes, en vous laissant le soin de constituer votre bibliographie vous-même.

1. Web 2.0 et bibliothèques

Il existe de nombreuses ressources sur le sujet ; nous vous signalons un manuel de référence :
- Bibliothèques 2.0 à l'heure des médias sociaux sous la direction de Muriel Amar et Véronique Mesguich. Paris : Éd. du Cercle de la librairie, 2012

De nombreux blogs traitent du web 2.0 en bibliothèque ; nous vous en signalons deux qui font référence :
- Bibliobsession : http://www.bibliobsession.net/
- Des Bibliothèques 2.0 : http://bibliotheque20.wordpress.com/

En ce qui concerne plus spécifiquement l'expertise documentaire des bibliothécaire, vous pouvez lire un article de Jean-Philippe Accart qui décrit l'impact des réseaux sociaux sur l'activité de référence en bibliothèque : cet article indique que les plateformes web 2.0 permettent des fonctions de référence collaborative (Facebook, Twitter, Linkedin, Wikipedia, et surtout Quora et Askville) ; l'échange horizontal d'information permis par les réseaux sociaux se distingue de l'échange vertical avec des bibliothécaires spécialistes, qui délivrent une information validée :
- Les nouveaux modèles de services de référence. Jean-Philippe Accart. Texte publié dans la revue Argus, 2011, vol. 40, n°1 : http://www.jpaccart.ch/les-reseaux/2011-les-nouveaux-modeles-de-services...

Toujours sur les services de référence, vous pouvez consulter une étude d'OCLC qui montre que les usagers n'ont pas la mêmes attentes selon leur âge : http://www.enssib.fr/breves/2011/08/18/services-de-reference-virtuels-re...

2. La relation usager - bibliothécaire

En 2009, la revue Documentaliste sciences de l’information a consacré un dossier à la question de la relation clients-professionnels de l’info-doc :
- La relation clients-professionnels de l’info-doc : vers une nouvelle intermédiation ? Documentaliste-Sciences de l'Information 3/2009 (Vol. 46) : http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-200...
Extrait de l'introduction:
"Face à la multiplication de moyens d’accès aisés à l’information, face au développement d’outils informatiques souvent gratuits, à la virtualisation croissante des échanges d’information et à la relative disparition des lieux physiques de consultation, face aux services conviviaux offerts par le web social – les professionnels de l’information doivent trouver les modalités d’un dialogue renouvelé avec des usagers avec lesquels s’instaure de plus en plus clairement une « relation clients »."'
Nous vous recommandons notamment cette série d'articles :
- Quelle relation demain? http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-200...
En particulier l’introduction de Claude Poissenot, l'article de Sylvie Octobre sur les digital natives, le témoignage d'Isabelle Brisset sur les Geemiks à l'ESC Lille et le focus de Sylvie Le Bars sur la communication avec Facebook.

Un article récent d’Anne-Marie Bertrand resitue le problème dans le contexte plus vaste de la crise générale des médiations, pointée notamment par Marcel Gauchet :
- Anne-Marie Bertrand, « Médiation, numérique, désintermédiation », BBF, 2013, n° 3 : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2013-03-0023-004
Extrait :
"A-t-on encore besoin de médiation ?
Cette interrogation est consubstantielle de l’évolution des relations entre la bibliothèque et ses publics : lorsque la collection et son traitement étaient au centre de l’activité bibliothécaire, le rôle de prescription, d’encadrement, de guidage était premier – et légitime. Mettre « le public au centre » opère un changement radical de perspective (un changement copernicien) où le bibliothécaire doit trouver une nouvelle place dans l’orbite des priorités qui évoluent du service public au service au public puis à la satisfaction des usagers. Plus de prescription, bien entendu, dans cette configuration, mais un travail d’accompagnement, semblable à celui du satellite qui navigue autour de sa planète.
Cette métaphore astronomique résume la difficulté du positionnement du bibliothécaire : quelle utilité, quelle légitimité pour lui dans cette configuration où l’usager est souverain ? La position de surplomb qu’était celle du prescripteur, de l’expert, du professionnel devient politiquement incorrecte. On en vient à considérer toute politique d’offre comme illégitime. Illégitime non pas culturellement mais socialement : car l’offre signifierait le mépris, la domination, l’imposition d’une production forcément éloignée des classes populaires."

3. la médiation numérique en bibliothèque

Dans l’article précédent, Anne-Marie Bertrand cite notamment Xavier Galaup, spécialiste de la médiation numérique :
"La disponibilité, fantasmée comme totale, des contenus culturels sur internet fait passer la bibliothèque comme un lieu ringard et inutile. Pourquoi se déplacer pour ne pas être sûr de trouver ce que l’on cherche (pas dans le fonds ou déjà emprunté) ? Pourquoi se déplacer pour ne pas être sûr de trouver ce que l’on ne cherche pas (déception en flânant dans les rayons, absence de conseils) ? En effet, sur internet tout est accessible facilement, en permanence, et nous pouvons y glaner simplement, parfois par hasard, des contenus intéressants. Le web participatif a porté le coup de grâce en permettant à chacun de devenir non seulement producteur de contenus culturels mais aussi critique et conseil sur ces contenus. Ces deux faits marquent la fin de l’aura des lieux concentrateurs et des intermédiaires privilégiés que sont les bibliothécaires, les journalistes et autres professions intellectuelles prescriptrices."
Source :
- Usagers et bibliothécaires : concurrence ou co-création ? Xavier Galaup. BBF, 2012, n° 4, p. 40-42 : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2012-04-0040-008

Xavier Galaup a coordonné un manuel sur la médiation numérique :
- Développer la médiation documentaire numérique / sous la direction de Xavier Galaup. Villeurbanne : enssib, 2012.
Ce livre a fait l’objet d’une version numérique disponible gratuitement en ligne : http://mediationdoc.enssib.fr/

La biennale du numérique 2011 portait notamment sur la médiation ; parmi les interventions qui pourront vous intéresser :
- La bibliothèque 2.0 sera-t-elle participative ? Fidélia Ibekwé San Juan. Biennale du numérique 2011 : "Médiations, savoirs, innovations" : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notices/56433-la-bibliothequ...

Sur les nouvelles formes de médiation du livre :
- De la bibliothèque à la bibliosphère : les impacts du livre numérique dans le monde des bibliothèques. Lorenzo Soccavo, Paris : Morey éditions, 2011. Présentation sur Immatériel.fr :
"Un marché du livre numérisé et du livre numérique émerge (...) avec de nouvelles règles et de nouvelles médiations qui se mettent en place".
Source : http://librairie.immateriel.fr/fr/ebook/9782919248469/de-la-bibliotheque...

Pour finir, nous vous signalons un billet de Bertrand Calenge qui interroge le concept de "médiation numérique" :
- La médiation : concept-clé ou mot-valise ? Bertrand Calenge. Carnet de notes, 2012 : http://bccn.wordpress.com/2012/01/03/la-mediation-concept-cle-ou-mot-val...

4. Digital natives et bibliothèques

Un article (de 2008) présentait déjà bien les enjeux liés à l'évolution rapide des pratiques numériques des jeunes générations :
- Les nouveaux usages des générations internet : un défi pour les bibliothèques et les bibliothécaires. Cécile Touitou. Bulletin des bibliothèques de France, 2008, tome 53, numéro 4, pages 67-70 : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2008-04-0067-001
Extrait : "Doit-on se cramponner à nos schémas anciens ou parler le « langage des jeunes » pour rétablir la communication qui semble aujourd’hui bien difficile ? Pour communiquer ensemble, il faut être synchrone. Or les jeunes, branchés sur un mode d’échanges instantanés, vivent le temps sur un rythme différent."

L'étude sur les adolescents et la bibliothèque annoncée dans cet article :
- Les 11-18 ans et les bibliothèques municipales. Virginie Repaire, Cécile Touitou : http://editionsdelabibliotheque.bpi.fr/livre/?GCOI=84240100884420&fa=det...

Une étude plus récente sur le rapport que les jeunes entretiennent avec les institutions de transmission :
- Pratiques culturelles chez les jeunes et institutions de transmission : un choc de cultures ? Sylvie Octobre. DEPS/Ministère de la Culture et de la Communication, 2009 : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-49264

5. Études sur les usages des bibliothèques

- Lectures et lecteurs à l’heure d’Internet : livre, presse, bibliothèques / sous la dir. de Christophe Evans. Paris : Éditions du Cercle de la librairie, 2011. Sommaire disponible sur : http://www.electrelaboutique.com/ProduitECL.aspx?ean=9782765410003

- Les bibliothèques municipales en France après le tournant Internet : attractivité, fréquentation et devenir / Bruno Maresca ; avec la collaboration de Christophe Evans et de Françoise Gaudet. Paris : Bibliothèque publique d'information - Centre Pompidou, 2007. Présentation sur le site de l'éditeur : http://editionsdelabibliotheque.bpi.fr/livre/?GCOI=84240100906160

6. Réflexions plus générales sur la désintermédiation induite par le numérique

- Le sacre de l’amateur. Patrice Flichy. Paris, Éditions du Seuil, 2010. Présentation sur le site de l'éditeur : http://www.seuil.com/livre-9782021031447.htm

Un livre électronique qui traite de la « remise en cause récurrente des intermédiaires classiques de l’époque pré-numérique et [de la] contestation de leur rôle par la société civile » :
- Au fil des Labs : l'intermédiation. Hadopi Labs. Numeriklivres, 2012 : http://librairie.immateriel.fr/fr/ebook/9782924060766

Cordialement,
Le service Questions? Réponses! de l'enssib

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