Évaluation des produits et des services documentaires

Question

Bonjour,
Notre service Documentation souhaite élaborer et mettre en oeuvre des processus d'évaluation des différents services proposés (panorama de presse, newsletter hebdomadaire, dossier documentaire ...).
Pourriez-vous m'aider à ce sujet ?
Merci d'avance.

Réponse

Date de la réponse :  06/02/2020

Dans le cadre d’une mise en œuvre de processus d’évaluation des différents services proposés par votre service documentaire, vous souhaitez obtenir de l’aide.


 

Avant toute chose, nous vous proposons la lecture de cette précédente réponse de notre service à une question proche de la vôtre :

 

Q?R ! Evaluation des actions culturelles en bibliothèque, 03/02/2020


 

Concernant spécifiquement votre problématique nous pouvons vous conseiller la lecture du manuel de Jean-Philippe ACCART, Le métier de documentaliste, 4e édition, Paris, Éditions du Cercle de la librairie, 2015.

 

Un chapitre est notamment consacré à la question de l’évaluation (p.143-158). De nombreux aspects de l’évaluation de l’activité générale du service documentaire sont proposés, parmi ceux qui nous semblent pertinents au vue de votre demande, nous retenons ces passages :

 

Qualités et produits documentaires

Les produits documentaires élaborés doivent correspondre aux besoins des utilisateurs et répondre à des critères de qualité :

  • fiabilité : les objectifs et le contenu sont vérifiés, les produits similaires du marché sont signalés

  • évolutivité : les nouvelles demandes sont intégrées

  • complétude : toutes les sources d’information sont envisagées

  • régularité et présentation claire, propre et agréable à lire.

p.152

 

Évaluer la qualité du service rendu

L’évaluation peut se faire de plusieurs façons :

  • interview rapide, orale, au moment où le service est rendu

  • interview longue qui fait l’objet d’un compte rendu écrit

  • réunion d’un groupe d’utilisateurs

  • questionnaire par courrier interne : il concerne, une fois par an au plus, soit l’ensemble du personnel, soit un échantillon représentatif

  • enquête auprès des utilisateurs occasionnels

  • formulaire en ligne complété par une phrase du style : « Cette réponse vous a-t-elle satisfaite ? » Cela peut également être sous la forme de « Like » à l’image des réseaux sociaux ou d’étoiles à l’image des avis commerciaux.

p.153


 

Nous vous proposons ensuite la lecture, accessible en ligne sur Cairn, de l’article suivant :

 

Briand Bénédicte, Buffeteau-Hejblum Annie, Cudelou Jean-François et al., « Indicateurs de performance des services documentaires. L'expérience d'un groupe de professionnels de l'information », Documentaliste-Sciences de l'Information, 2002/1 (Vol. 39), p. 26-33.

Vous y trouverez des éléments sur la question des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.


 

Enfin, plus généraliste et débordant le seul champ des services de documentation, nous vous signalons ces ressources ayant trait à l'évaluation, notamment dans l'environnement des bibliothèques, mais dont plusieurs éléments peuvent être transférables à un service documentaire :