Index des revues

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    Par Joëlle Muller, Médiathèque de la Cité des sciences
    Bertrand Callenge. -

    Accueillir, orienter, informer

    L'organisation des services aux publics dans les bibliothèques

    Paris : Éditions du Cercle de la librairie, 1996. - 429 p. - (Collection Bibliothèques). ISBN 2-7654-0625-1. Prix: 250 F.

    L'idée essentielle développée par Bertrand Callenge est que les bibliothèques doivent passer de la constitution des collections puis de leur diffusion au développement de services adaptés aux différents publics qui fréquentent les bibliothèques. Et même développer des services qui feront venir des publics qui ne la fréquentent pas. Ce sont les public qui deviennent centraux et non plus les collections. Une bibliothèque est toujours construite autour de fonds mais le développement de services amène à se poser la question : quels documents sont utiles pour répondre à tel besoin? C'est une démarche marketing, celle-ci distingue la production, qui est le processus de fabrication d'un produit (constituer un fonds), de la servuction, qui désigne le processus de création d'un service (le portage à domicile, un service de question/réponse). Dans le processus de servuction, les objets matériels (les documents) ne sont que des outils pour la réalisation d'une prestation personnalisée. C'est une démarche centrée sur l'usager.

    Pour développer ces activités de services, la bibliothèque va s'appuyer prioritairement sur le personnel et sur trois fonctions qu'il réalise : accueillir, orienter, informer.

    L'accueil repose sur la qualité de la relation interpersonnelle entre le lecteur et le bibliothécaire. Celui-ci doit savoir écouter, séduire (donner envie d'utiliser la bibliothèque), donner un sentiment de bien-être au nouvel arrivant. Un certain nombre de bibliothèques, conscientes de l'importance de la fonction accueil, ont eu des stratégies de formation à l'accueil du personnel. Un sondage réalisé auprès de lecteurs n'ayant pas un besoin précis d'information et de bibliothécaires montre que leur hiérarchisation de ce qu'est un bon accueil n'est pas identique. Les lecteurs mettent en premier le personnel, puis le lieu et ensuite le fonds. Les bibliothécaires citent en premier la qualité des fonds, puis l'aménagement des locaux et ensuite le personnel. La qualité de l'accueil est également dépendant du cadre et des conditions de cet accueil. L'aménagement des locaux, les horaires d'ouverture tout cela devra être pensé en fonction des publics cibles que la bibliothèque vise.

    Orienter, c'est aider les usagers à se servir de la bibliothèque. La signalétique, les guides du lecteur ont un rôle à jouer pour faciliter l'orientation. Mais aussi des OPACS moins opaques qui ne demandent pas à l'usager de devenir bibliothécaire pour en tirer le maximum d'informations. L'orientation c'est également une fonction humaine d'assistance, d'aide à la formation des usagers. Du document à l'information, le service rendu par le bibliothécaire ne se réduit pas à la communication d'un document mais il offre aussi des services complémentaires qui rendent l'information dynamique : un conseil constructif, une réglementation, une orientation vers d'autres sources complémentaires. L'auteur définit trois niveaux de service d'information : service de renseignements rapides et réorientation (pas plus de 10 minutes), un service d'information qui procède d'une utilisation intelligente de la bibliothèque (15 à 20 minutes), un service de recherche documentaire. Un service d'information construira ses outils (dossiers de presse, fichiers d'adresses, quelques usuels) en fonction des types de question qu'il aura à traiter. Il pourra se spécialiser sur un thème donné (l'emploi, l'actualité scientifique ou économique).

    La fin de l'ouvrage est consacré à des conseils méthodologiques pour la constitution de services, des exemples de types de service (ouverture le dimanche, prêt de cédéroms, promotion de la poésie, accueil des étudiants) et l'élaboration d'indicateurs d'évaluation, tout service devant être réexaminé tous les cinq ans.

    La bibliothèque évolue d'un espace de stockage à un espace d'usages. Le développement de services va dans le sens des besoins multiples des usagers. C'est à la bibliothèque de définir les besoins qu'elle désire et qu'elle peut satisfaire tout en laissant à tous l'accès aux collections. Le développement de services, qui peuvent être coûteux, relance la discussion sur la gratuité des services offerts par les bibliothèques. Un sondage mené dans les bibliothèques a montré que la gratuité totale est rare. L'auteur ne se prononce pas mais il cite les arguments de la tarification et de la gratuité. Je terminerai cette analyse par une citation de l'auteur : - Le service est plus un état d'esprit qu'un recueil de techniques et de procédures. L'efficacité du service repose sur les bibliothécaires. »