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Les critères d'évaluation des banques de données

1995
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    Par Françoise Bourdon, Bibliothèque nationale de France
    Annick Duflos

    Les critères d'évaluation des banques de données

    La démarche qualité chez les professionnels de l'information électronique

    Paris : ADBS Ed, 1995. - 146 p. ; 29 cm. - (Collection Sciences de l'information. Série Recherches et documents)

    Ce mémoire INTD, préparé en 1994 dans le cadre d'un DESS en sciences de l'information et de la documentation spécialisées, s'ouvre sur une définition du concept de « qualité et une présentation des processus et des outils nécessaires à la mise en place d'une démarche qualité dans le domaine des services électroniques d'information. Puis l'auteur s'appuie sur une enquête effectuée auprès des producteurs de banques de données pour examiner les orientations prises par ces professionnels : ont-ils une démarche qualité ? Sont-ils prêts à s'engager dans un processus de labellisation ? Souhaitent-ils formaliser les critères d'évaluation de leurs produits et services ? En faisant appel aux normes internationales (ISO) et nationales (AFNOR), les principes de base de la qualité sont tout d'abord définis. La qualité d'un produit ou d'un service étant l'aptitude qu'il a à satisfaire les besoins de ses utilisateurs, c'est la clientèle qui fixe le niveau d'excellence à atteindre et à maintenir. La politique de l'excellence suppose un management de la qualité, c'est-à-dire la définition d'objectifs, de responsabilités, de moyens. Les décideurs doivent être conscients des enjeux fonctionnels (tout défaut de conception ou de réalisation pénalise le produit), des enjeux humains et sociaux (les utilisateurs peuvent attaquer en justice les fournisseurs d'un produit défectueux) et des enjeux économiques (les coûts de la non-qualité sont énormes bien que souvent sous-estimés).

    Une banque de données, quant à elle, est un produit unique (mais qui peut se reproduire), qui ne s'use pas, qui est en perpétuelle évolution (son actualisation fait son intérêt), et qui implique plusieurs intervenants (fournisseurs des données et du logiciel, administrateur, distributeur, utilisateur...). La qualité perçue par l'utilisateur est déterminée par la maîtrise des relations entre ces intervenants. Si la qualité attendue par un client potentiel est la qualité perçue par ce même client au cours de l'utilisation, tout est parfait ! Sinon la mise en place d'une démarche qualité devrait être envisagée par les décideurs.

    La méthodologie à suivre pour améliorer un service d'information est analysée. Processus et outils sont définis pour chacune des phases par lesquelles il est indispensable de passer : prise de conscience des attentes du client ; formalisation de chaque phase de production et dépistage des erreurs, à l'aide par exemple du diagramme de Pareto pour identifier les problèmes à résoudre en priorité ; recherche des causes de dysfonctionnement, à l'aide d'un « arbre des causes qui permet de visualiser et d'analyser les causes possibles d'un effet constaté, ou bien à l'aide d'un cercle de qualité constitué d'utilisateurs internes ; recherche et mise en oeuvre de mesures préventives et curatives, à l'aide de tableaux de bord et d'indicateurs de qualité, etc.

    La démarche de qualité pour la conception d'une banque de données est aussi présentée. Huit phases sont préconisées : définir les objectifs et délimiter le projet ; vérifier la cohérence du projet avec les stratégies de l'entreprise ; évaluer les coûts ; choisir une architecture du système d'information et rédiger un cahier des charges ; définir les spécifications détaillées ; réaliser et tester ; faire fonctionner le système en veillant à la qualité de l'environnement commercial ; assurer la maintenance (continuité du service, tests d'évaluation, mise en place d'indicateurs de qualité, mesure de la satisfaction des utilisateurs).

    Dans une sorte de " who's who de la qualité » l'auteur recense les organismes et les spécialistes français et étrangers qui font des recherches sur la qualité en général et sur la qualité des banques de données en particulier. Les travaux menés depuis peu dans le cadre européen (CEE/DGXIII) et les récents congrès ou séminaires consacrés à la qualité dans le domaine de l'information sont présentés.

    La seconde partie de l'étude s'efforce de répondre à la question suivante : qu'en est-il de la qualité aujourd'hui en France dans les pratiques de gestion des producteurs de banques de données ? Pour mieux comprendre la situation, l'auteur a lancé une enquête auprès de 32 producteurs français de banques de données. Parmi les 14 réponses exploitables il ressort par exemple que les définitions de la qualité varient beaucoup d'un organisme à l'autre, que la qualité relève plutôt du contrôle et rarement d'une opération de marketing (5 réponses ne mentionnent pas le terme « utilisateur ou » client » !). Si la plupart des producteurs sont incapables de définir clairement les outils qu'ils utilisent pour la qualité, c'est sans doute à cause du manque de formalisme : l'identification des besoins des utilisateurs est complètement dissociée d'une démarche qualité. La compétitivité sur le marché de l'information ne semble pas passer par une stratégie de "qualité totale ». Pour faire que la qualité devienne un objectif prioritaire chez les producteurs français de banques de données, il faudrait s'appuyer sur les journaux professionnels qu'ils connaissent bien et sur les manifestations (congrès, séminaires, etc.) pour faire passer l'information. Il faudrait aussi convaincre ceux qui ont entamé une démarche qualité de communiquer leur méthode et leurs résultats stratégiques, ce qui sera sans doute difficile dans un environnement concurrentiel.

    Faire connaître et reconnaître son savoir-faire est l'un des objectifs de la labellisation, traitée dans la dernière partie de l'ouvrage. Plusieurs procédures de certification sont décrites : auto-certification, certification faite par le client pour le fournisseur, certification accordée par un organisme qualifié. Plusieurs types de certification sont possibles dans ce dernier cas : certification du produit (label NF par ex.), certification du processus de production ou du service (normes ISO 9 000), certification du personnel. Toutefois la certification n'est pas un but en soi, ce n'est qu'une étape dans la démarche qualité.

    Les différentes filières de certification sont analysées (normes ISO 9 000, « prix de qualité, etc.) ainsi que les outils utilisés dans le processus de certification (manuels qualité, audits de qualité, etc.). Cependant si aucun producteur français n'a encore entamé une telle procédure, c'est sans doute parce qu'elle présente quelques inconvénients : un coût non négligeable (environ 130 000 F pour une certification de services), une inflation de dossiers et de procédures administratives, des risques d'évasion du savoir-faire maison.

    En conclusion l'auteur propose trois phases d'action pour développer les démarches qualité chez les producteurs de banques de données : susciter une prise de conscience, communiquer un savoir-faire et élaborer des manuels de référence s'appuyant à la fois sur les normes existantes et sur des cas concrets. Ces actions devraient être menées dans le cadre des associations et des manifestations professionnelles. Le questionnaire utilisé pour l'enquête et une bibliographie commentée sélectionnant une soixantaine de références postérieures à 1991 permettent au lecteur convaincu de prolonger sa réflexion.